MS_CRMCase - NetDevInfraWGinOSSConsortium/NetDevInfraWiki GitHub Wiki
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TOP > Dynamics CRM > サービス・モジュール
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- サービス分析
- サービス・スケジュール設定
「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
サポート案件について説明します。
特定 → リサーチ → 解決
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対応
- 即答
- 顧客サービス担当（CSR）が対応
- エスカレーション
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- 全て完了していないと解決にできない。
- 解決にした場合、活動時間が自動的に合計される（手動入力も可能）。
移行メモ（表記）: 元ページの見出しは「プロセスリポン」だったが、
同ページの後半では「プロセスリボン」と書かれており、
フォーム上部のプロセス バーを指すものと判断して見出しを改めた。
詳しくは「CRM 業務プロセス フロー」を参照。
- 手動
- フルフォーム
- 簡易フォーム
- 活動から変換
- ワークフロープロセスによる自動作成
- ダイアログプロセスによる手動作成
新規サポート案件 or 電話サポート
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役職
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顧客
- 名前
- 電話
- 電子メール
- サポート案件
- 活動の一覧
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情報カテゴリ
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所有者
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契約と製品情報
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割り当て情報
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メモと記事
- サポート技術記事
- 共同作業ウィンドウ
- メモ（テキスト、添付 5-9MB、SharePoint）
- 投稿（Yammer）
- 活動
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類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
[類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。
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簡易サポート案件レコードを作成する
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-JP/online/5.1_osdp/Help/source_sr_create_quick_case.htm -
役職
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顧客
- [顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。
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情報カテゴリ
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サポート案件の種類
- 質問
- 問題
- 要求
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類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
[類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。 -
問合せ情報
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サービスレベル
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状態・優先度
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所有者
（簡易作成フォームの仕組みは
「CRM フォームのカスタマイズ」を参照）
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活動のサポート案件への変換
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_act_convert_activity_case.htm
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新しいサポート案件の作成
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サポート案件の
- 解決
- 再アクティブ化
- 取消
- 削除
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ディスパッチ
- サポート案件の割当
- キューへのサポート案件の追加
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- サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信
- サポート案件のフォロー
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プロセス
- 自動化
- ワークフローの実行
- ダイアログボックスの開始
- サポート案件に適用するプロセスの切り替え
- 自動化
- 活動
- メモ
- 投稿
- 接続
- 監査履歴
- バックグラウンドプロセス
- リアルタイムプロセス
すべての活動が完了していること。
解決活動が増え、合計時間も増加。
- サポート案件の再アクティブ化
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_Reactivate.htm
補足（取消と削除の使い分け）: 誤登録でも削除は使わないのが定石である。
削除するとサポート案件と関連レコードが物理的に消え、
件数・応答時間などの分析対象からも消えてしまうため、
「対応不要だった」ことも含めて記録が残る取消を使う。
再アクティブ化できる点も取消の利点である。
サポート案件を適切な
- チーム
- ユーザ
- 一般キュー
にルーティング。
所有者を変更する。
- ユーザーまたはキューへのサポート案件の割り当て
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_case_assign.htm
- キューへのサポート案件の割り当て
http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_cs_assign_queue.htm
（詳しくは「キューの管理」を参照）
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用途：処理状況の把握のため
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方法
- フォーム（１件）
- サポート案件ビュー（１－複数件）
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用途：リンクを他のユーザに送信する場合。
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方法１
- リンクのコピー（必要な場所に貼り付け）
- リンクを電子メールで送信
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方法 2
- フォーム（１件）
- サポート案件ビュー（１－複数件）
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用途：定期的なタスク。
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方法
- サポート案件ビュー（１－複数件）
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用途：サポート案件に関連する既定のレポートの実行。
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方法
- サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行
サポート案件ビューから
- 静的ワークシート
- 動的ワークシート
- 動的ピボットテーブル
にエクスポート。
- システムのビューから実行
- 対象：Excel、CSV、その他
グラフの作成
（「CRM グラフのカスタマイズ」を参照）
独自クエリで（サポート案件）ビューを作成。
（「CRM ビューのカスタマイズ」を参照）
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用途：組織・個人用のメール・テンプレートの作成。
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方法
- サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行
特定のプロセスを自動化できる。
（「共通的な機能」を参照）
既定の業務プロセス（プロセス バー）の他に、
層毎に異なる業務プロセス（プロセス バー）を作成と切替が可能。
（「CRM 業務プロセス フロー」を参照）
サービス管理の中核となる要素。
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関連付け
- サポート案件
- サポート情報記事
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プロセスの決定
- ワークフロー
- プロセス
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レポートでの分類に使用
（共通的なレコードの情報カテゴリ・ツリーを参照）
検索バー
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システム・ビュー
- 自分のアクティブなサポート案件
- すべてのサポート案件
- 解決済みサポート案件
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カスタム・ビュー
- 高度な検索
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Tags: Dynamics CRM