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「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
分析、レポートについて説明します。

事前構成済みのレポート

（レポートの仕組みは「共通的な機能」を参照）

http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/service-activity-volume-report.aspx

• サービス活動の規模（時間・件数）のパターンを確認

• フィルタ条件を追加する機能が組み込まれている。

• サービス活動のグループ化

  • 期間（月、週、日）

• 履歴・スケジュール設定された活動のグループ化

  • 顧客
  • サイト
  • サービス本体
  • ユーザ（リソース）
  • 設備/備品
  • ステータス
  • その他

（サイト・設備/備品などは
「サービス・スケジュール設定」を参照）

http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/case-summary-table-report.aspx

• オープン・解決のサポート案件
• ２軸でデータをグループ化
  • 横グループ：テーブル上部に配置されるカテゴリ
  • 縦グループ：テーブル上左部に配置されるカテゴリ
  • 交点がサポート案件の数量的分布（個数・割合）

http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/neglected-cases-report.aspx

最近連絡を取っていないサポート案件を識別

指定した日数内に、以下の変更のないサポート案件

• 活動
• メモ
• サポート案件自体
• スケジュール設定された活動項目

移行メモ（正誤）: 元ページの「サービス案件の概要テーブル・レポート」
「放置されたサービス案件レポート」は、いずれも対象が
**サポート案件（Case）**なので「サポート案件」に統一した。

補足（放置検出が必要になる理由）: サポート案件には
「最終更新日」しか残らないため、
担当者が割り当てられたまま何も起きていない案件は
一覧の並びからは気付きにくい。
このレポートは、活動・メモ・案件本体のいずれもが
一定期間動いていないものを抽出するもので、
SLA が無かった当時の運用ではこれが取りこぼし防止の主な手段だった。

http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/top-knowledge-base-articles-report.aspx

• 頻繁に使用されるサポート情報記事を識別

上位サポート情報記事をグループ化

• 記事の情報カテゴリ
• サポート案件の情報カテゴリ
• サポート案件の製品

（「サポート情報」を参照）

シナリオ、

顧客サービス部長が所有者別にサポート案件を示す円グラフを作成

（「CRM グラフのカスタマイズ」を参照）

（「CRM ダッシュボードのカスタマイズ」を参照）

サポート案件、アクティブなサポート案件の活動を視覚的に表示する。

• サポートの解決の傾向
• サービス管理のパフォーマンスの概要
• 目標を自動的に利用する ”目標の進行状況”

（「サービスの指標と目標」を参照）

フィルタを使用して現在のユーザに所有されている、
サポート案件とその他の情報だけを表示する。

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Tags: Dynamics CRM