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「Dynamics CRM」の共通的な機能について説明します。

移行メモ（正誤）: 元ページの概要は
「『Dynamics CRM』の共通的なレコードについて説明します。」と
なっていたが、これは共通的なレコードページからの
転記時の写し誤りと判断し、「共通的な機能」に修正した。

https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309396.aspx

エンティティ レコードに対する操作。

/	アクション	説明
1	作成	レコードを追加する。
2	更新	レコードを更新する。
3	取得	レコードを参照（取得）する。
4	複数取得	レコードを複数参照（レコードセットを取得）する。
5	削除	レコードを削除する。
6	割り当て	ユーザ・チームに所有されるエンティティのレコードの所有権を変更する。
7	共有	ユーザ・チームに所有されるエンティティのレコードのアクセスを許可する。
8	関連付け	レコード間を関連付ける。
9	関連付け解除	レコード間の関連付けを解除する。
10	状態の設定	レコードの状態を設定する。

※「システムの設定 - 元の所有者と再割り当てされたレコードを共有する」を設定しておくと、
割り当てと共有が同時に起こる。

補足（この 10 操作は SDK のメッセージと 1 対 1）: 上表は
SDK の メッセージ（Create / Update / Retrieve /
RetrieveMultiple / Delete / Assign / GrantAccess /
Associate / Disassociate / SetState）に対応しており、
プラグインを登録する際の「メッセージ」の選択肢そのものである。
→ CRMのカスタマイズ
なお現在の Dataverse では SetState は非推奨で、
statecode / statuscode を Update する方法に置き換えられている。

https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/dn531144.aspx

• キュー
• ワークフロー
• ダイアログ
• 操作
• 業務プロセス フロー

• CRM 管理戦略にとって重要な作業アイテムを整理・管理・監視する。
• 営業、マーケティング、顧客サービスに対する要求処理方法を強化する。
• 処理待ちの活動、作業アイテムを整理して格納。
• 現在作業中の活動および作業アイテムにも使用される。

• 個人用キュー

• 共有キュー（チーム用）

• 既定のキュー

  • 個人ごと
  • チームごと

• 追加のキュー
  十分な権限を持つユーザが作成する。

• 電子メールアイテムの受付
• アクティブ化・非アクティブ化
• キューの削除（アイテムが含まれないこと）

移行メモ（正誤）: 元ページの見出し「タクス」は「タスク」の
誤記と判断し、修正した。

• エスカレーションキュー

  • 指定時間内に解決しなかった。
  • 顧客サービスレベル契約違反

• 特定条件に一致したキュー

  • マウンテンバイク用のキュー、ロードバイク用のキュー
  • 適切な専門知識を持った顧客サービス担当（CSR）が監視。

• 認知度を高めるキュー

  • 特定しきい値を超える売上の営業案件用のキュー
  • 営業管理での認知度を高める。

• 共有キュー → 個人キューに手動でルーティング。

• 割当：コマンドバーの［操作］→ 作業者フィールド
• 解除：コマンドバーの［解除］（作業者がタスクを実行か、割当の解除）
• 削除：コマンドバーの［削除］（元のレコードも削除される）
• 詳細：コマンドバーの［詳細］（管理目的でキューアイテムの詳細を確認）
  • キュー
  • キュー内のキューアイテム
  • キューアイテムの
    • ユーザ
    • 登録日時（キューへ）
    • 更新日時（レコードの）
    • ソーシャル・アクティビティ・フィード・ウォールから追跡

補足（キュー・アイテムは実レコードへの参照）: キュー・アイテム
（QueueItem）は、サポート案件や活動など実レコードへの参照であり、
レコード本体ではない。
本文の「削除：元のレコードも削除される」は、
［削除］がキューからの取り出しではなく
参照先の実レコードごと削除する操作であることを指しており、
単にキューから外したいときは［解除］（作業者の解除）ではなく
［キューにルーティング］で別のキューに移すのが正しい。

ワークフローの実行とダイアログ・ボックスの開始、
両方を実行すると、特定のプロセスを自動化できる。

• 営業、マーケティング、顧客サービスに対する要求処理方法を強化する。

• ワークフローの実行

  • 例：新しい所有者への割当の際にメール通知
  • 複数件のレコードに対して適用可能。

• ダイアログ・ボックスの開始
  • 例：新しい所有者が初めて顧客と会話するとき、
    定義済みの質問リストに従って話をするように決める。
  • 1 件のレコードに対して適用可能。
  • ダイアログの開始
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_dlg_start_dialog.htm

移行メモ: 元ページのこの項の先頭は「・・・」（未執筆）だったため、
除去した。

補足（ダイアログは廃止）: ダイアログ（Dialog）は
Dynamics 365 で非推奨となり、既に廃止されている。
「対話しながら手順を進める」用途は、現在は
業務プロセス フロー、Power Apps のキャンバス アプリ、
または Customer Service のエージェント スクリプトで実現する。
ワークフロー（クラシック ワークフロー）も非推奨で、
現在は Power Automate のクラウド フローと
Dataverse のリアルタイム ワークフローに置き換えられている。

「操作（Action）」は、
複数の処理をまとめて 1 つのカスタム メッセージとして定義し、
ワークフローやプラグイン、外部アプリから呼び出せるようにする仕組み。

移行メモ: 元ページではこの項が見出しのみで未執筆だったため、
上記 1 文を補った。
現在の Dataverse でも「カスタム API」として同等の仕組みが提供されている。

• ユーザの操作を導き、各段階で情報の入力を要求。

• 例

  • 営業案件レコードを作成
  • 顧客の要件を記録
  • 見積を作成して顧客に提示
  • 取引の交渉を遂行……組織要件に従ってプロセスを継続

→ CRM 業務プロセス フロー

情報を分析および報告するツール。

• リスト、ビュー、およびグラフ

  • 特定の情報を分析

• カスタム レポート
  レポートウィザードを使用してカスタムレポートを作成。

• 高度な検索
  FetchXML を使用して自由 SQL を実装できる。

• Excel にエクスポート
  Excel エクスポート後、Excel 機能を使用して分析

  • 静的ワークシート
  • 動的ワークシート
  • 動的ピボットテーブル

• グラフとダッシュボード

  • 特定のビューをビジュアル化
  • カスタム HTML ページ
  • 外部 Web サイト

移行メモ（正誤）: 「FetchXML を使用して
自由 SQL を実装できる」とあるが、FetchXML は
SQL そのものを書ける仕組みではない。
Dynamics CRM のセキュリティを通した上で
T-SQL に近い表現力のクエリを XML で組み立てられる、という意味である
（SQL の直接実行は、設置型のフィルターされたビュー経由のみ）。
→ CRMのカスタマイズ

• レポートのカスタマイズおよび整理
  http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/customize-and-organize-reports.aspx

事前構成レポート。

SSRS を使用してカスタムレポートを作成できる。

→ CRMレポート拡張機能のインストール

• Excel フォームにデータをコピー
• 表示されている全行をエクスポート

• DCRM サーバにリンクされたクエリをエクスポート
• 最新のデータが提供される。

動的ワークシートへのエクスポートに似ているが、

ピボットテーブルにエクスポートする。

レポートに表示する列を選択することができる。

補足（動的ワークシート／動的ピボットテーブルの実体）: 「動的」の
実体は、Excel ファイルに CRM への接続情報（ODC）と FetchXML が
埋め込まれることである。
このため Excel 側で更新すると最新データが取得できる一方、
CRM に接続できない環境では更新できない。
配布用途には「静的」を使う、というのが使い分けになる。
現在はこの用途の多くが Power BI に置き換わっている。

CRM グラフのカスタマイズ

移行メモ: 元ページのリンク先「CRM グラフ・ダッシュボードの
カスタマイズ」は元 Wiki 側に存在せず、リンク切れだった。
実在するのは「CRM グラフのカスタマイズ」と
「CRM ダッシュボードのカスタマイズ」の 2 ページのため、
本項をグラフに、次項をダッシュボードに割り当てた。

CRM ビューのカスタマイズ

複数の要素が集まって 1 つのソリューションを提供。

• ダッシュボードを作成する
  http://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics/crm-customer-center/create-a-dashboard.aspx

→ CRM ダッシュボードのカスタマイズ

• グラフ

• エンティティ

• オプションセット

• Web リソース

• ワークフロー

• Web リソース・IFrame

  • Web リソース

    • カスタム HTML ページ
    • ERP システム
    • 外部アプリケーション

  • IFrame
    外部 Web リソースをダッシュボードに組み込む。

• システムダッシュボード

  • セキュリティ特権を持ったユーザが作成し
  • 全てのユーザが表示できる。

• 個人用ダッシュボード

  • ユーザが作成し
  • ユーザが表示できる。
  • 他のユーザ・チームと共有できる。

• レコード

  • 目標指標
  • 目標

• 進捗状況追跡の対象

  • 個人
  • チーム
  • 組織

営業の指標と目標・
サービスの指標と目標は、
いずれもこの共通の仕組みの上に載っている。

• 目標のデータ種類：多くの場合、金額
• ロールアップフィールド
  進行中の実績値が追跡されるレコードのフィールド

• 目標指標の作成または編集
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/on-prem/5.0/Help/source_sf_create_goal_metric.htm

• ステップ 1：指標を定義する

  • 名前
  • 指標の種類
  • 金額のデータの種類
  • 拡大対象の追跡

• ステップ 2：ロールアップ フィールドを定義

  • ロールアップ フィールド

  • ソース データに関する詳細

    • ソース レコードの種類
    • ソース レコードの種類の状態
    • ソース レコードの種類のステータス

  • 目標期間を決定するデータ フィールド

    • レコードの種類
    • 日付フィールド

• 事前定義

  • 営業の指標目標：営業案件数の

    • 対象値：受注の合計値（金額）
    • 対象値：提案製品の合計値（数量）

  • サポートの指標目標：サポート案件数の

    • 対象値：契約（請求可能になった）の合計値（金額）

• 会計年度の設定
  設定 － 事業部管理 － 会計年度の設定

• 目標指標

• 目標の所有者

  • 個人
  • チーム
  • 組織

• 目標の会計期間

• 会計期間の目標値

• 上位目標・下位目標

  • 上位目標・下位目標とは

    • マネジメントシステムに取り組むための基礎知識 - CDNS
      https://www.cdns.co.jp/e-learning/sample/s6.pdf

  • 上位目標・下位目標と割り当て

    • 上位目標：例）チーム

    • 下位目標：例）個人

    • 下位目標の目標への追加
      http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/on-prem/5.0/Help/source_sf_add_child_goal.htm\ － 目標は上位目標・下位目標の親子関係を持つことができる。
      － 上位目標用のデータのロールアップ時、下位目標データを上位目標に提供する。
      － 上位目標と下位目標は、同じ目標指標と期間を持つ必要がある。

• 目標の作成または編集
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_sf_create_goal.htm

• 名前

• 上位目標

• 目標の所有者

• 目標指標

• 上司

• 期間

  • 目標期間の種類

  • 会計期間

    • 会計期間
    • 会計年度

  • カスタム期間

    • 先頭
    • 末尾

• 対象

  • 対象（小数）
  • 対象（金額）
  • 対象（整数）

• 拡大対象の追跡（オン）

  • 拡大された対象（小数）
  • 拡大された対象（金額）
  • 拡大された対象（整数）

• 下位の目標
  1 つまたは複数の下位目標を選択

• 実績

  • 達成率
  • 実績（金額）……手動計算
  • 進行中（金額）……手動計算
  • 最終ロールアップ日

• 目標基準

  • 下位目標からのみロールアップ

    • ロールアップに使用するデータを下位目標のみに制限する場合は、［はい］をクリック
    • ロールアップに他のデータを使用できるようにするには、［いいえ］をクリック

  • ロールアップ用のレコード セット

    • ロールアップに含めることができるレコードを目標所有者が所有するレコードのみに制限する場合は、［目標所有者による所有］を選択。
    • すべてのレコードをロールアップに含めることができるようにするには、［すべて］を選択。

• 使用するロールアップ クエリ
  選択した［目標指標］の種類によって異なる。

  • ロールアップ クエリ - 実績（金額）
  • ロールアップ クエリ - 進行中（金額）
  • ロールアップ クエリ - 実績（整数）
  • ロールアップ クエリ - 進行中（整数）

補足（「実績……手動計算」の意味）: 目標の実績値は
レコードを更新した瞬間に再計算されるわけではなく、
ロールアップ（集計）を実行したタイミングで更新される。
既定では 24 時間ごとの再計算で、
目標レコードの［再計算］コマンドで手動実行もできる——
本文の「手動計算」はこれを指している。
「最終ロールアップ日」フィールドで最後に集計した時点が確認できる。

• タスク
  http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_rec_common_tasks.htm

• 本 Wiki 内
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  • CRMレポート拡張機能のインストール

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