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サービス・スケジュール設定

概要

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
スケジュール設定について説明します。

サービス・スケジュール

用途

サポートに必要なリソースを空き時間を考慮して準備

  • 従業員
  • 設備
  • 備品の空き時間

利点

  • 予定を確実にスケジュールしサービス品質向上
  • 作業負荷を考慮して過密にならないようスケジュール管理
  • 顧客に対して信頼性のある時間の見積が可能

シナリオ

個人事業者

  • 個人の作業者を顧客予定に合わせてスケジュール。

    • 作業者と顧客が１：１で会う。
    • 必要な設備が作業者のオフィスのみ。
    • 共有リソースのスケジュールが必須でない。

  • 業務の例

    • 税理士
    • 公認会計士
    • 弁護士
    • サポートエンジニア
    • IT コンサルタント / IT アーキテクト

交代制勤務とスキル

  • スキルセットの異なる作業者が別々の時間帯に勤務する業務

    • １サービスに複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
    • 作業者の勤務時間が異なる場合がある。
    • シフトによって同じ拠点/設備/備品を使用できる。

  • 業務の例

    • 自動車修理
    • 理髪店/美容院
    • 歯科医院
    • 献血センター

複合スケジュール

  • スキルセットの異なる作業者が別々の拠点/設備で作業する業務。

    • サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
      • 作業者の勤務時間と拠点が異なる。
    • サービスには複数の拠点/設備が必要。
      • 作業者毎に拠点が異なる。
      • 設備/備品など共有リソースのスケジュールが必要。

  • 業務の例

    • 病院の救急処置施設
    • スケジュールが集中管理される複数のサービス施設

出張サービス

  • スキルセットの異なる作業者が出張する業務

    • サービスには複数のスキルセット・資格・免許を持つ作業者が必要。
      • 作業者の勤務時間が異なる場合がある。
    • チームで出張が必要
      • 作業者は顧客の拠点で作業する必要がある。
      • 出張用の車両/設備/備品などの共有リソースのスケジュールが必要。
      • 移動時間の考慮、移動距離の最小化

  • 業務の例

    • 建築業、内装業、造園業
    • 電気/ガス/水道等の監視/保守サービス

補足（4 つのシナリオは難易度の階段）: 上の 4 つは、
「1 人だけ ---> 人が交代する ---> 場所と設備も絡む ---> 移動時間も絡む」と
段階的に制約が増える並びになっている。
自組織がどこに当たるかで、選択ルールをどこまで作り込む必要があるかが決まる。
なお、最後の「出張サービス」に相当する用途は、現在は
Dynamics 365 Field Service（移動時間・地図・作業指示に対応）という
別製品が担っている。

用語

サービス

１つ以上のリソースを通して顧客に提供されるサービス。

  • 説明
  • 既定の期間
  • 既定の間隔

移行メモ（正誤）: 元ページの「１つ以上のリソースを称して」は
「通して」の誤変換と判断し、修正した。

リソース

サービスの提供に必要な作業者、拠点/設備/備品などのリソース。

リソース・グループ

選択ルール

上記のリソースを組み合わせる方法

  • サービスを提供できるリソース
    １つのサービスを提供するのに必要なリソース

  • リソースが当該拠点に有るか無いか
    当該拠点で提供されるサービスにのみ利用される

  • 必要なリソースのスケジュール（スケジュール設定の要件）

    • 使用率が最も低い
    • 使用率が最も高い
    • ランダム

  • 選択ルールの種類
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ug_ss_SelectionRule_Types.htm

サービス拠点

リソース、作業者、拠点/設備/備品が存在する地理的場所

  • 事務所
  • 市区町村
  • 地域

選択ルールで使用される。

サービス活動

スケジュールに設定されたサービスの活動イベント

組織でサービス活動を使用する場合は、
スケジュールエンジンを使用する必要がある。

サービス・カレンダー

組織のスケジュールされた予定とサービス活動のビュー

  • フィールドサービス担当者がリソースの割当を確認・比較。
  • 予定通りでない場合、サービス活動の変更/取消、追跡が可能。

スケジュール・エンジン

スケジュール・エンジン、

  • サービスに必要なリソースの空き時間を管理
  • コスト削減されるようにスケジュールを最適化
  • 選択ルールを満たすリソースのみ提案

補足（予定とサービス活動の違い）: 通常の「予定」は
ユーザが好きな時間に作れるが、サービス活動は
スケジュール エンジンが空きを判定してからでないと確定できない。
このためダブル ブッキングが起きない代わりに、
リソース・作業時間・選択ルールを事前に整えておく必要がある。
以降の「準備」がその作業にあたる。

準備

サービス・スケジュール設定のプロセス

関連する要素

  • サービスの内容
  • リソースの空き時間
  • リソースのスケジュールの制限
  • サービスのスケジュール設定

設備/備品の作成

  • 選択ルール作成のためのリソースの種類

  • システム管理者権限が必要

  • 新しい設備または備品の追加
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_set_facility_equipment_Add.htm

  • 設定 → 事業部管理 → 設備/備品

    • 名前

    • タイムゾーン（以下を考慮する）

      • サービス予定の時間
      • サービス拠点タイムゾーンからローカルタイムゾーン時間への変換

    • 部署

    • 追加の情報

      • サービス拠点
      • 電子メール 1
      • 説明

拠点の作成

リソース（作業者、設備/備品）を拠点に関連付けると、
同一サービス拠点の選択ルールを使用できる。

リソースの作業時間の設定

作業者、拠点/設備/備品のリソースを特定のサービスに対して
スケジュール設定可能な時間を制限することができる。

作業時間、リソースの容量

  • ユーザー、設備、または備品の作業時間の
    設定または変更、またはリソースの容量の設定
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_workinghours.htm

    • 作業者：勤務時間
    • 設備/備品：稼働時間
    • 既定値：365 日 24 時間

  • 設定 → 事業部管理 → 設備/備品 or 設定 → 管理 → ユーザ

  • 一覧 → 修正するリソース レコードを開く。

  • 詳細 → 作業時間 → マンスリビュー → カレンダー日付を選択

新しいスケジュールを開始する最初の日となる日付、
または新しいスケジュールによって影響を受ける日付

  • 週単位のスケジュール

    • この日付のみ

    • この日付以降

    • 定期的な週単位のパターン全体

    • 曜日

      • はすべての日について同じ
      • 日により異なる

    • その他

      • スケジュールが 2 日以上に及ぶ場合、このスケジュールが有効な曜日を選択。
      • 休業日にリソースが稼動しない場合は、従う オプションを選択します。
      • スケジュールの開始日を変更。スケジュールの終了日は変更不可。

    • 作業時間の設定

      • 開始
      • 終了

毎日の使用不可時間のスケジュール設定

  • ユーザーの休憩または設備/備品の毎日の使用不可時間のスケジュール設定
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_FE_breaks.htm

    • 作業者：休憩や昼食の時間
    • 設備/備品：毎日のメンテナンスの時間

  • 設定 → 事業部管理 → 設備/備品 or 設定 → 管理 → ユーザ

  • 一覧 → 修正するリソース レコードを開く。

  • 共通 → 作業時間

    • 単一の作業日に休憩を追加するには
    • スケジュール全体に休憩を追加するには
    • 休憩の追加 → 必要に応じて、開始時間と終了時間を調整

休暇・一時使用不可のスケジュール

  • 休暇のスケジュール
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ScheduleTimeOff_dlg.htm

    • 休暇または一時使用不可のスケジュールの設定

  • 設定 → 事業部管理 → 設備/備品 or 設定 → 管理 → ユーザ

  • 一覧 → 修正するリソース レコードを開く。

  • 詳細 → 作業時間 → マンスリビュー → カレンダー日付を選択

  • 設定の休暇

    • 理由
    • 終日イベント
    • 開始時間および終了時間
    • 期間
    • タイムゾーン

リソースのサービス制限

  • サービス制限に関する作業
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_ServiceRestriction_dlg.htm

    • リソースのサービス制限・容量を定義する
      （特定のサービスについて、スケジュール設定可能な時間を制限する）
    • 制限してもサービス活動のスケジュール設定に使用することはできる。

  • 設定 → 管理 → ユーザー → 一覧 → 修正するリソース レコードを開く。

  • 詳細 → 作業時間 → マンスリビュー → カレンダー日付を選択

  • 週単位のスケジュールを編集

    • この日付のみ
    • この日付以降
    • 定期的な週単位のパターン全体

  • 作業時間 → サービス制限

    • サービス を探して選択、
    • 設備/備品を使用不可にする時間を設定

補足（作業時間との違い）: 作業時間が「そのリソースが
そもそも稼働している時間」であるのに対し、サービス制限は
「このサービスには使わない時間」を指定するものである。
稼働はしているが特定業務には割り当てたくない、という調整に使う。

選択ルールの作成

  • 選択ルールの作成または編集
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/ui_ss_SelectionRule_form.htm

    • リソースをサービスに追加するには、
      サービス活動に対するリソースの選択方法を
      決めるための選択ルールを定義しておく必要がある。

    • 一覧からリソースを選択する単純なルールを作成する。

    • リソースの組合せを選択する複合的なルールを作成する。

    • 複数のリソース・グループから選択する、複雑なツリー状の選択ルールを作成する。

    • 複合的なルールおよび複雑なルールは、選択ルールとサブルールを入れ子にして作成。

定義の例

リソース・グループの作成

  • リソース グループの作成または編集
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-jp/online/5.0/Help/source_ss_ws_create_resourcegroups.htm

    • リソース（作業者、拠点/設備/備品）
    • リソース グループ（チームなど）
      • リソース グループへのリソース グループ追加は、
        多数のリソースを管理する 1 つの方法

  • 設定 → 事業部管理 → リソース グループ → 新規

  • [リソース グループ] フォーム

    • 名前
    • 部署
    • 説明

  • 保存後、[リソースの追加]
    リソース グループに追加するメンバを選択

サービスの作成

作成の権限

  • 最高経営責任者
  • 副社長
  • 管理職
  • システム管理者、またはシステム カスタマイザー

サービスの作成手順

  • サービス → 新規 → 全般

    • 名前

    • 初期ステータス

    • 説明

    • 既定の期間：サービスの継続期間（最大 10 日）

    • 開始時間間隔：サービス活動を開始できる頻度

    • 開始時間：サービス活動を開始する時間

    • 必要なリソース → 選択ルール → ギア → タスク

      • 選択ルールの追加（サブルール）
      • リソースの追加
      • リソース グループの追加

顧客の基本設定

同一サービス拠点の選択ルールを使用

サービス活動の作成

  • サービス → サービス カレンダー → [新規] をクリックする。
  • [サービス活動のスケジュール設定] フォームで
    • サービス
    • 顧客
    • サイト（サービス拠点）
    • 開始日・所要時間
  • [使用可能時間の検索] をクリックし、
    スケジュール エンジンが提示する候補から時間帯を選ぶ。
  • [スケジュール] をクリックして確定する。

移行メモ（補完）: 元ページは本節が見出しのみで本文が書かれていなかったため、
本ページで準備した「サービス」「リソース」「選択ルール」を
実際に使う操作として手順を補った。
著者による本文が加筆された場合は置き換えること。

参考

Tags: Dynamics CRM

このWikiは「Open棟梁Project」,「OSSコンソーシアム 開発基盤部会」によって運営されています。

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