V1의 핵심 사용자 여정(Core User Journey) 정의 - 100-hours-a-week/KTB4-3rd-CLOUD GitHub Wiki

SLI/SLO 도입 과정

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SLA, SLO, SLI 서비스 품질을 계약과 목표, 측정의 세 계층으로 정리한 틀로 세 개념은 SLI → SLO → SLA 순서로 이어진다.

SLI에서 실제 성능을 재고, 그 값이 SLO 목표를 달성하는지 확인하고, SLO가 SLA 계약 조건을 충족하도록 관리한다. 따라서 SLI 지표가 존재해야 SLO와 SLA를 정할 근거가 마련된다.

용어 정의 대상
SLA(Service Level Agreement) 서비스 제공자와 고객 간의 공식 계약 외부 고객
SLO(Service Level Objectiv) 서비스 품질에 대한 내부 목표 내부 팀
SLI(Service Level Indicator) 서비스 품질을 나타내는 실측 지표 시스템/모니터링


사용자가 서비스를 어떻게 느끼고 있는지, 체감수준이 어떻게 되는지 데이터를 기준으로 표현할 수 있어야 한다.

예를 들어 '서비스가 느리다' 또는 '서비스가 불안정하다'라는 표현보다 '메시지 전송 API의 응답 속도가 1초 이상으로 느려지고 있어 사용자가 불편을 겪고 있다'와 같이 정량적으로 표현할 수 있어야 한다.

SLI/SLO를 정의하는 것으로 팀원과 부서 간 서비스 상태를 명확하게 대화하기 위한 데이터 언어로써 '신뢰성'있는 서비스를 제공할 수 있게 된다. 개별 서비스의 장애 발생 여부가 아닌 핵심 사용자 여정(CUJ) 관점에서 사용자가 서비스를 '잘 이용하고 있는가(user happiness)'를 기준 삼아 SLI/SLO 지표를 선정한다.

LY Corporation Tech Blog의 적용 사례를 기반으로 총 세 단계에 거쳐서 V1의 SLI/SLO 지표를 정의한다.

1단계 핵심 사용자 여정(CUJ) 분석 및 정의
2단계 SLI 정의 및 구현
3단계 SLO 타깃 설정

1단계 핵심 사용자 여정(CUJ) 분석 및 정의

사용자의 관점에서 서비스에서 핵심 기능이 될 만한 모여타 서비스를 사용하는 목적과 부합하게 제공되는 기능이 무엇인지 우선적으로 파악해야한다.

  • 사용자의 경험
  • 비즈니스 목표

위의 두 근거를 고려해서 핵심 서비스의 기능인 핵심 사용자 여정(CUJ)를 정의하기 위해 아래 질문을 던질 수 있다.

"사용자가 우리 서비스에서 가장 많이 사용하는 기능은 무엇인지?"
"사용자에게 반드시 제공해야 하는 기능은 무엇인지?"

Moyeota의 핵심 사용자 여정(CUJ)(Critical User Journey) 분석

핵심 사용자 여정(Core Critical User Journey)은 유저저니맵(User Journey Map)처럼 일반 사용자의 전체 EndToEnd 여정을 시각화하며 일반적인 사용자의 요구 사항과 행동에 대한 기본 이해의 기반이 되는 것에서 비즈니스 목표와 관련해서 더 좁은 범위의 사용자 경험을 바라본다.

핵심 사용자 여정(CUJ)은 사용자 경험 중에서 특정한 부분으로 한정하고 고객들의 불만 사항을 식별하는 방법이나 목적에 따라 3가지 유형으로 나눠 높은 트래픽, 높은 비용, 전체 평가 기준(OEC, Overall Evaluation Criterion)에 맞춘 비즈니스 목표에 맞는 사용자 여정을 식별하는 방법 등으로 정의할 수 있다.

그렇다면 위에서 "사용자가 우리 서비스에서 가장 많이 사용하는 기능은 무엇인지?", "사용자에게 반드시 제공해야 하는 기능은 무엇인지?" 질문에서 출발한다면, 모여타 서비스가 사용자에게 제공하는 경험들 중에 CORE - SIGNATURE - DELIGHT/WOW 순으로 나누고 최종적으로 V1에서 핵심 사용자 여정은 어떤 것인지 정의하려고 한다.

  • CORE Experience: 서비스를 이용하는 목표를 달성하기 위한 기본적인 사용자 경험
  • SIGNATURE Experience: 서비스 이용 시 사람들이 기억하는 경험
  • DELIGHT/WOW Experience : 사용자의 기대를 뛰어 넘는 경험

1. Core Experience

“내 이동 조건에 맞는 사람을 찾아 실제 동행을 성사시킨다.”

모여타를 사용하는 가장 근본이되는 사용자 경험으로 지도나 커뮤니티를 구경하는 것만으로는 사용자의 목표가 달성되지 않는다. 동행을 모집하는 게시글을 발견하거나 직접 작성한 뒤, 참여 요청과 수락을 거쳐 대화를 시작할 수 있어야 핵심 가치가 완성된다.

  1. 현재 위치 또는 출발지·목적지를 설정한다.
  2. 주변의 카풀·택시팟·동행 모집을 탐색한다.
  3. 적합한 모집글에 참여를 요청하거나 직접 모집글을 작성한다.
  4. 요청의 수락·거절·대기 상태를 확인한다.
  5. 매칭된 상대와 채팅하여 이동을 조율한다.

CORE 경험의 핵심 성공 기준은 단순한 게시글 조회수가 아니라 다음에 4가지로 볼 수 있다.

  • 사용자가 적합한 모집을 발견했는가
  • 참여 요청이 정상적으로 전달되었는가
  • 요청이 실제 매칭과 채팅으로 전환되었는가
  • 탐색부터 매칭까지 걸리는 시간이 충분히 짧은가

2. SIGNATURE Experience

“지도에서 내 주변의 이동 기회를 발견하고, 이동 조건과 동승 취향이 맞는 사람을 선택한다.”

다른 커뮤니티나 단순 동행을 구하는 게시판과 구분하는 모여타만이 제공할 수 있는 경험으로 유저 플로우에서 특징적으로 나타나는 행동은 다음과 같다.

  • 현재 위치를 중심으로 모집글을 지도 핀으로 탐색
  • 지도 이동에 따라 주변 모집글이 갱신되는 경험
  • 카풀·택시팟·커뮤니티를 하나의 이동 맥락에서 탐색
  • 혼잡도와 이동 수요를 지도에서 함께 확인
  • 보낸 요청과 받은 요청의 상태를 투명하게 확인
  • 수락된 상대와 즉시 채팅으로 연결

따라서 모여타의 기억에 남는 경험은 단순히 “같이 탈 사람을 구했다”가 아니라 “지도를 열었더니 내 주변에서 나와 경로와 성향이 맞는 이동 동료가 보였다.” 로 정의할 수 있다.

3. DELIGHT/WOW Experience

“함께 이동할 사람을 찾는 것뿐만 아니라, 사용자가 걱정할 다음 단계까지 서비스가 알아서 챙겨준다.”

WOW 경험은 현재 플로우에 존재하는 기능만으로 정의하기보다, CORE 경험에서 사용자가 느끼는 불안과 번거로움을 예상보다 잘 해결하는 방향으로 서정해 모여타가 제공 가능한 WOW 경험은 다음과 같이 정의한다.

  • 요청 수락, 출발 임박, 상대방 도착 등을 적절한 시점에 알려주는 알림 시스템
  • 여러 참여자의 비용을 자동으로 계산하는 간편 정산
  • 상대방의 활동 이력과 신뢰 정보를 활용한 안심 매칭
  • 이동 완료 후 평가가 다음 매칭의 신뢰도 향상으로 연결되는 구조

위에서 정의한 WOW 경험은 사용자로 하여금 “낯선 사람과 함께 이동하는 일인데도 생각보다 편하고 안심된다.” 는 감정을 만드는 것에 있다.

최종. V1의 핵심 사용자 여정

이동이 필요한 사용자가 현재 위치와 목적지를 기준으로 적합한 모집을 발견하고, 참여 요청이 수락되어 상대방과 채팅을 시작한다.

위의 핵심 사용자 여정은 사용자의 입장에 따라 다른 과정을 거치기 때문에 세부적으로 참여자와 모집자로 나눠서 이후 SLI/SLO 지표 정의와 수집한다.

참여자 핵심 사용자 여정(CUJ): 주변 모집 탐색 → 상세 확인 → 참여 요청 → 수락 확인 → 채팅 시작

모집자 핵심 사용자 여정(CUJ): 경로·시간 입력 → 모집글 등록 → 요청자 확인 → 수락 → 채팅 시작

참고 문헌

DEVOCEAN-핵심 사용자 여정(CUJ)와 QA
핵심 사용자 여정(CUJ), 목표를 달성하기 위한 사용자 여정
LY Corporation Tech Blog - 신뢰성 향상을 위한 SLI/SLO 도입