Guide utilisateur Zammad

Ce guide est destiné aux clients utilisant Zammad pour demander la création de VMs.

Table des matières

• Se connecter à Zammad
• Navigation dans l'interface utilisateur
• Création d'un ticket de création de VM

Se connecter à Zammad

1. Ouvrez un navigateur Web et accédez à l'URL de votre instance Zammad.
2. Connectez-vous avec vos identifiants.

Navigation dans l'interface utilisateur

L'interface utilisateur de Zammad est simple et intuitive. Elle est divisée en plusieurs sections :

• Tableau de bord : Donne un aperçu rapide de vos tickets.
• Tickets : Vous permet de voir la liste de vos tickets et d'en créer de nouveaux.
• Calendrier : Affiche un calendrier des événements liés aux tickets.
• Rapports : Vous permet de voir des statistiques sur les tickets.

Création d'un ticket de création de VM

Pour créer un ticket de création de VM, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur "Tickets" dans le menu supérieur, puis sur "Créer un nouveau ticket".
2. Remplissez les champs nécessaires, y compris l'objet et la description du ticket.
3. Dans la description du ticket, spécifiez la configuration souhaitée pour votre VM, comme dans l'exemple ci-dessous :

Bonjour,

Je souhaiterais la configuration suivante pour ma VM : **Système d'exploitation souhaité :** Windows Server 2019 **Nombre de CPU :** 2 CPU **Nombre de Go de RAM :** 8Go

Je vous remercie.

4. Cliquez sur "Soumettre" pour créer le ticket. Un administrateur examinera votre demande et vous contactera avec plus d'informations.

Guide administrateur pour Zammad

Accès à l'interface d'administration

1. Connectez-vous à Zammad avec votre compte administrateur.
2. Une fois connecté, cliquez sur l'icône "Manage" (Gérer) dans la barre de navigation supérieure.

Gestion des utilisateurs et des rôles

1. Dans le menu de gestion, cliquez sur "Users" (Utilisateurs).
2. Ici, vous pouvez voir tous les utilisateurs, ajouter de nouveaux utilisateurs ou modifier les utilisateurs existants.
3. Pour ajouter un nouvel utilisateur, cliquez sur "+ New User" (+ Nouvel utilisateur). Remplissez les informations nécessaires comme le nom, l'email, et le mot de passe.
4. Sous l'option "Roles", vous pouvez définir le rôle de l'utilisateur. Les options incluent "Agent" (pour les personnes gérant les tickets), "Customer" (pour les utilisateurs soumettant des tickets), et "Admin" (pour les utilisateurs gérant Zammad).

Gestion des groupes

1. Dans le menu de gestion, cliquez sur "Groups" (Groupes).
2. Vous pouvez ajouter un nouveau groupe en cliquant sur "+ New Group" (+ Nouveau groupe) et en définissant son nom. Les groupes peuvent être utilisés pour organiser vos tickets et vos agents.

Configuration des canaux

1. Dans le menu de gestion, cliquez sur "Channels" (Canaux).
2. Ici, vous pouvez configurer les différents canaux par lesquels les utilisateurs peuvent soumettre des tickets. Cela inclut l'email, le chat en direct, le téléphone, et même Twitter et Facebook.

Configuration des déclencheurs

1. Dans le menu de gestion, cliquez sur "Triggers" (Déclencheurs).
2. Les déclencheurs vous permettent de définir des actions automatiques en réponse à certaines conditions. Par exemple, vous pourriez vouloir envoyer un email automatique lorsque qu'un ticket est soumis ou mis à jour.

Rappelez-vous, en tant qu'administrateur, il est important de garder vos systèmes à jour et de surveiller régulièrement les performances et l'activité de votre système Zammad.

Gestion des Tickets

1. Pour accéder à la liste des tickets, cliquez sur "Overview" (Aperçu) dans la barre de navigation supérieure.

2. Vous y verrez une liste de tous les tickets. Vous pouvez filtrer ces tickets en fonction de divers paramètres tels que l'état, l'agent assigné, le groupe, etc.

3. Pour voir les détails d'un ticket, cliquez simplement sur le ticket dans la liste. Vous pourrez voir l'historique du ticket, y compris tous les messages échangés.

4. Pour répondre à un ticket, utilisez la boîte de texte en bas de la page du ticket. Vous pouvez taper votre réponse, joindre des fichiers, et même formater votre texte avec du Markdown.

5. Une fois que vous avez répondu, vous pouvez changer l'état du ticket à l'aide du menu déroulant en haut de la page du ticket. Par exemple, vous pouvez le marquer comme "closed" (fermé) si le problème a été résolu.

6. Si nécessaire, vous pouvez réassigner le ticket à un autre agent ou le transférer à un autre groupe en utilisant les options en haut de la page du ticket.

7. Les tickets peuvent également être classés par priorité, ce qui peut être utile pour déterminer l'ordre dans lequel ils doivent être résolus.

Gérer efficacement les tickets est essentiel pour assurer un bon support à vos utilisateurs. Assurez-vous de répondre rapidement aux tickets et de fournir des réponses utiles pour résoudre les problèmes des utilisateurs.