diferencia entre “solicitudes de servicio” y “incidentes” - josea6965/ProyectoTI GitHub Wiki

¡Claro! En ITSM (Gestión de Servicios de TI) y plataformas como Freshservice, la diferencia entre “solicitudes de servicio” y “incidentes” es fundamental para organizar y priorizar la atención a los usuarios:

Solicitud de Servicio

  • Definición:
    Es una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo que está previamente ofrecido como servicio (por ejemplo: acceso a un sistema, creación de una cuenta, instalación de software, entrega de material educativo, etc.).

  • Ejemplos:

    • Solicitar acceso a la plataforma educativa.
    • Pedir la instalación de un programa en un computador.
    • Requerir la creación de un correo institucional.

  • Características:

    • Son procesos rutinarios y repetitivos.
    • Generalmente tienen flujos de aprobación y cumplimientos bien definidos.
    • No implican que algo esté “fallando”.

Incidente

  • Definición:
    Es cualquier interrupción no planeada o reducción de la calidad de un servicio de TI. Es decir, ocurre cuando algo deja de funcionar correctamente y afecta a los usuarios.

  • Ejemplos:

    • No puedo acceder a la plataforma educativa (cuando sí debería poder).
    • Error al ingresar notas en el sistema.
    • Una impresora que normalmente funciona, deja de funcionar.

  • Características:

    • Requieren atención para restaurar un servicio a su funcionamiento normal.
    • Pueden ser imprevistos y afectar la productividad.
    • Suelen tener mayor prioridad de resolución que las solicitudes de servicio.

Resumen Visual

Tipo ¿Qué es? Ejemplo
Solicitud de Servicio Petición de algo nuevo o adicional Crear usuario, instalar software
Incidente Algo que dejó de funcionar o funciona mal Error de acceso, impresora no responde

En Freshservice y otros sistemas ITSM, distinguir ambos permite canalizar y priorizar mejor los recursos y dar una atención más eficiente a los usuarios. ¿Te gustaría ejemplos prácticos para educación o cómo configurar ambos en Freshservice? ¡Excelente! Ya que confirmas que tienes acceso y deseas configurar el área de Mesa de Servicio en Freshservice para un cliente educativo, aquí tienes una guía paso a paso para organizar y crear los formularios personalizados (“forms”):

1. Define los Servicios y Formularios Necesarios

Haz una lista de los servicios que el área educativa requiere. Por ejemplo:

  • Solicitud de acceso a la plataforma educativa
  • Restablecimiento de contraseña
  • Préstamo de equipo tecnológico
  • Reserva de sala de computo
  • Solicitud de soporte técnico

2. Crea las Categorías en el Catálogo de Servicios

En Freshservice, ve a Admin > Service Catalog y crea categorías como:

  • Tecnología educativa
  • Soporte a usuarios
  • Recursos y equipos

3. Crea los Formularios Específicos (“Service Items”)

Por cada servicio, crea un “Service Item” con un formulario adaptado. Ejemplo:

Solicitud de acceso a la plataforma educativa

  • Nombre completo
  • Correo institucional
  • Rol (estudiante/docente/administrativo)
  • Curso o grupo
  • Comentarios adicionales

Préstamo de equipo tecnológico

  • Nombre completo
  • Tipo de equipo (laptop, proyector, etc.)
  • Fecha y hora de préstamo
  • Motivo

4. Personaliza los Campos de los Formularios

Puedes agregar campos de texto, listas desplegables, fechas, checkboxes, etc., según la información que necesites recolectar.

5. Configura Flujos de Aprobación (si es necesario)

Si algún servicio requiere aprobación (ejemplo: préstamo de equipos), configura el flujo de aprobación desde el mismo catálogo.

6. Publica y Prueba los Formularios

Haz pruebas como usuario final para asegurarte que los formularios recopilan la información correcta y que los tickets se enrutan correctamente.

7. Personaliza la Visibilidad y Acceso

Puedes limitar la visibilidad de ciertos servicios a grupos específicos (por ejemplo, solo docentes pueden solicitar ciertos accesos).

¿Quieres que te ayude con un ejemplo detallado de un formulario (por ejemplo, para “Solicitud de acceso a la plataforma educativa”) o necesitas ayuda con la configuración de aprobaciones y flujos automáticos? Si tienes algún caso específico, dime cuál y te preparo el ejemplo.