Como desarrollar Base de conocimiento "FRESDESK" - josea6965/ProyectoTI GitHub Wiki

Freshdesk es una plataforma de servicio al cliente y soporte técnico que incluye funcionalidades robustas para crear y gestionar una base de conocimiento (KB). A continuación, te detallo cómo aprovecharla al máximo y las mejores prácticas específicas para esta herramienta:

🔹 Configuración inicial de la Base de Conocimiento en Freshdesk

  1. Habilitar el módulo "Solutions" (Base de Conocimiento):

    • Ve a Admin > Portals y activa la opción para crear un portal de autoservicio.
    • Define si será público (para clientes) o privado (para agentes internos).

  2. Personalización del portal:

    • Ajusta el diseño para que coincida con tu marca (colores, logo, dominio personalizado).
    • Organiza las categorías principales (ej.: "Facturación", "Soporte Técnico", "Guías de Usuario").

🔹 Mejores Prácticas para Crear Contenido en Freshdesk

  1. Estructura clara:

    • Usa categorías y subcategorías para organizar artículos (ej.: "Facturación" > "Problemas con pagos").
    • Etiqueta artículos con palabras clave relevantes (ej.: "error 404", "cambio de contraseña").

  2. Formatos efectivos:

    • Artículos paso a paso: Incluye imágenes o GIFs para guiar al usuario.
    • Videos embebidos: Usa enlaces de YouTube o Vimeo para tutoriales visuales.
    • FAQs: Responde preguntas comunes en un formato conciso.

  3. SEO y accesibilidad:

    • Optimiza títulos y descripciones con palabras clave (ej.: "Cómo restablecer tu contraseña en [Producto]").
    • Usa encabezados (H2, H3) y listas para mejorar la legibilidad.

🔹 Funcionalidades Avanzadas de Freshdesk para KB

  1. Búsqueda inteligente:

    • Freshdesk incluye búsqueda predictiva y sugerencias automáticas.
    • Los usuarios pueden filtrar por categoría, tipo de contenido o fecha de actualización.

  2. Soporte multilingüe:

    • Crea versiones de artículos en distintos idiomas (ideal para empresas globales).

  3. Integración con tickets:

    • Los agentes pueden vincular artículos de la KB directamente a respuestas de tickets.
    • Reduce tiempo de resolución con la opción "Suggest Solutions" (aparece en el ticket si el sistema detecta coincidencias).

  4. Feedback de usuarios:

    • Añade la pregunta "¿Fue útil este artículo?" al final de cada contenido.
    • Analiza métricas como "votos positivos/negativos" para priorizar mejoras.

🔹 Mantenimiento y Mejora Continua

  1. Actualizaciones programadas:

    • Revisa artículos obsoletos cada 3 meses. Freshdesk permite asignar propietarios a categorías para delegar responsabilidades.
    • Usa el historial de cambios para revertir ediciones si es necesario.

  2. Analítica integrada:

    • Monitorea métricas en Reports > Knowledge Base:
      • Artículos más visitados.
      • Tasa de resolución (cuántos tickets se cerraron con ayuda de la KB).
      • Búsquedas sin resultados (para identificar gaps).

  3. Colaboración en equipo:

    • Permite que agentes de soporte propongan nuevos artículos o ediciones mediante flujos de aprobación.

🔹 Ejemplo de Implementación Exitosa

  • Caso: Una empresa de e-commerce usó Freshdesk para crear una KB con:
    • Artículos sobre "Devoluciones" y "Estado de envíos" (los más consultados).
    • Videos de "Cómo realizar un pedido".
    • Resultado: Reducción del 40% en tickets repetitivos en 6 meses.

🔹 Conclusión

Freshdesk es una herramienta poderosa para bases de conocimiento, especialmente por su integración nativa con tickets de soporte y su enfoque en autoservicio. Para sacarle el máximo provecho:
✅ Organiza el contenido de forma intuitiva.
✅ Usa datos analíticos para iterar.
✅ Fomenta la colaboración entre equipos.

Tip adicional: Si tu equipo es remoto, aprovecha la integración con Slack o Microsoft Teams para notificar actualizaciones en la KB.

¿Necesitas ayuda con configuraciones específicas o buenos ejemplos de categorías? ¡Déjame saber!