Head of Technical Support (entre 45 y 50.000€ ➕ perks) en Fonetic (Madrid) - jjmata/offers GitHub Wiki

PROCESO FINALIZADO :)

¿Quieres unirte a una empresa que está implantando tecnología española TOP alrededor del mundo? El equipo de Fonetic ha conseguido montar un cohete apoyado en dos sectores, el fintech y las tecnologías relacionadas con análisis de texto y voz. Una empresa que además de su base en Madrid ya tiene sedes en Londres y Nueva York, necesita a un Responsable de Soporte que no solo gestione el departamento, sino que lidere con el ejemplo, que maneje con comodidad herramientas relacionadas y además entienda el sector. Fácil ¿no?

Uno de los mayores logros de Fonetic es crear una plataforma que ayude a las instituciones bancarias y a los reguladores a prevenir y descubrir el fraude, detectando potenciales anomalías en el mercado a partir del análisis de las gestiones de diferentes traders. Con esta base quieren seguir implementando más funcionalidades y seguir cuidando su producto estrella.

Esta plataforma está ya desplegada en varios clientes de talla mundial, cubriendo varias zonas del globo y siendo utilizada por cada vez más equipos debido al auge que está experimentando el sector regulatorio tras la crisis financiera del 2008, lo que también indica un prometedor crecimiento a corto plazo. Trabajo no va a faltar.

Si entráis al proceso, desde Manfred os acompañaremos en todo momento. No sólo os informaremos sobre las diferentes entrevistas y pruebas técnicas, también os ayudaremos a afrontarlas con todas las garantías e información posibles.

Qué harás

Tu principal misión será liderar el departamento que opera y da soporte a los clientes que tienen la plataforma en producción, tanto desde la acción directa con ellos como seguir formando a un equipo con técnicos e ingenieros especialistas en soporte. No solo estarás a cargo de la estrategia a largo plazo, también entenderás y estarás capacitado para actuar técnicamente sobre los problemas del día a día. Con todo, trabajarás junto a otros responsables de áreas para conseguir de manera proactiva la satisfacción de los clientes de Fonetic, esto es una labor de equipo.

Además de eso, tu día a día incluirá

  • Evaluar, implementar y gestionar sistemas técnicos de gestión del soporte (tales como Zendesk) para proveer eficiencia organizativa
  • Supervisar y participar en las comunicaciones con clientes, con interlocutores senior y multifuncionales, asegurando que el mensaje correcto se traslada al nivel adecuado. Para ello, tener excepcionales habilidades de comunicación en inglés y español tanto hablado como escrito es esencial
  • Administrar los KPI’s para asegurar que se provee un servicio a producción excepcional
  • Construir y mantener la visión a largo plazo y el plan de crecimiento del departamento. Esto incluye análisis de costes, plan de capacidad, consistencia del servicio y optimización de procesos para garantizar la calidad de vuestra labor
  • Administrar los modelos de relación con los clientes, trabajando con ellos en la resolución de incidencias de soporte, elaborando planes de soporte individuales y dando respuesta a sus peticiones
  • Fomentar una cultura de compromiso y entusiasmo de tal forma que se consiga un entorno impulsado por los resultados donde los empleados se sientan empoderados

En 1 mes...

Esperan que seas un jugador de equipo, por lo que tu principal misión en ese momento será conocer a todos tus compañeros. Fonetic tiene claro que sois los cimientos de la compañía y el principal sostén de la misma.

Serán esos mismos compañeros los que te ayuden completando tu entrenamiento base y el traspaso de conocimiento, todo esto es necesario para poder entender el estado del departamento y sus objetivos de forma que puedas identificar los principales retos.

En 3 meses...

Habrás entendido cuál es el estado actual del soporte en función de los clientes en producción. Además, junto a tu equipo, habrás definido vuestra nueva estrategia y el plan de optimización del departamento de soporte.

Empezarás a ejecutar algunas de las medidas propuestas y podrás comenzar a medir sus resultados. También te habrán presentado a los clientes principales para que puedas construir una buena relación con ellos que te ayude en tu día a día.

En 6 meses...

Serás la persona de referencia en Fonetic para tratar cualquier cuestión relativa al soporte a producción tanto para los clientes como a nivel interno. Por otro lado, la estrategia y plan de optimización definidos para el departamento de soporte estarán operativos.

Tendrás la primera oleada de feedback tanto por los KPIs de los clientes y las encuestas de satisfacción recibidas, como a través de las reuniones periódicas. Habrás desempolvado tus superpoderes técnicos para resolver algún embrollo a bajo nivel.

Pulgar Arriba

Cómo lo harás

En Fonetic trabajan con lo mejor de lo mejor, aunque siempre buscan ir un poco más allá. Además de usar un herramientón como Zendesk, tienen establecidos unos flujos de trabajo, procedimientos y metodologías que están deseando poner a prueba a tu experiencia y ojo crítico.

Toda herramienta de comunicación será tu aliada, así podrás coordinarte con tu equipo, el resto de la empresa y los clientes con total flexibilidad de horario y facilidades para el teletrabajo. En cualquier caso, como en todo gran departamento de soporte, habrá que estar muy atento a la coordinación de turnos, los horarios de guardias y las características de los servicios a producción (por ejemplo, acceso remoto a entornos de cliente).

Con quién lo harás

De puertas afuera…

Trabajarás con grandes players dentro del sector financiero tanto nacionales como internacionales, teniendo como interlocutores tanto gente más cercana al negocio o a los departamentos de cumplimiento normativo (usuarios finales), como departamentos técnicos y de soporte: infraestructura, seguridad, sistemas operativos, bases de datos, etc.

De puertas adentro…

  • Julián Sánchez (Support Service Specialist): El fusilador de tickets. Resuelve incidencias con la misma facilidad que corre medias maratones. Será parte del equipo de soporte que tendrás que construir.
  • Gonzalo Pintos (Technical Operations Manager): Gonzalo es un gurú tecnológico, la persona a la que recurrir cuando algún _poltergeist _esté generando incidencias de origen desconocido. ¡Él y su equipo te ayudarán a cazar el fantasma!
  • Tamara González (Functional Operations Manager):¿Para qué sirve esta o aquella funcionalidad? ¿Estos datos tienen sentido? ¿Cómo podría realizar esta acción? Estos son solo algunos ejemplos de dudas funcionales que Tamara y su equipo te ayudarán a resolver.

Además, contarás con muchos otros fonéticos con los que trabajarás codo con codo para lograr tus objetivos: equipo de jefes de proyecto, equipos de producto (que te darán respuesta en nivel 3 de soporte), equipos de venta y preventa, que solicitarán documentación y respuestas a preguntas concretas… ¡El trabajo en equipo es la clave y todos están deseando recibirte y ayudarte!

Equipo Fonetic

Cuando lo harás

Tendrás horario flexible con las restricciones propias de la naturaleza del servicio. Podrás conciliar tu vida profesional con la familiar y practicar el teletrabajo siempre que sea posible. Puede que los viernes elijas no teletrabajar, ya que el equipo siempre busca un hueco para tomarse unas cañas para recibir al fin de semana como se merece.

Dónde lo harás

Las oficinas de Fonetic están situadas al Este de Madrid, cerca del barrio de Ventas y Ciudad Lineal. Podrás llegar en metro tanto en la línea 5 como la 7, además de estar bien conectado si quieres ir en coche. Es una zona con oficinas de reciente construcción y donde podrás encontrar muchos servicios que hagan tu día a día muy fácil. Las oficinas de Fonetic por dentro lucen tal que así.

Fonetic Oficina

Qué piden

En Fonetic buscan a un responsable de soporte que tenga un background técnico, ya sea como ingeniero de soporte, administrador de sistemas o un puesto relacionado, y que venga con ganas de crecer y hacer crecer a los profesionales de su alrededor. Estos son las características ideales del candidato que están buscando, pero si dudas si cumples algún requisito, aplica sin miedo a la oferta, estaremos encantados de ayudarte.

  • Sólida experiencia liderando equipos de soporte técnico centrados en la resolución de incidencias en entornos complejos y con varios clientes de forma simultánea
  • Experiencia documentada mejorando de procesos que resultan en una mayor satisfacción del cliente
  • Sólida experiencia en la creación y ejecución de planes estratégicos de crecimiento para departamentos de servicio al cliente y soporte
  • Nivel avanzado de inglés

Si quieres ir a por el 10

Contar con experiencia práctica en las siguientes tecnologías, en orden de relevancia, te dará muchos puntos:

  • Experiencia trabajando con despliegues Cloud
  • AWS
  • Microsoft Windows Server 2008/2012 R2/2016
  • Sistemas Unix
  • IIS Sites/aplicaciones/servicios
  • Microsoft SQL Server 2008/2012 R2/2016
  • SQL
  • Elastic Search
  • Cassandra (u otra base de datos no relacional)
  • Herramientas de planificación (Control-M)
  • Herramientas de gestión técnica de soporte (Remedy, JIRA, Zendesk, HP Service Manager…)

Por último, también será valorada positivamente la certificación ITIL (fundación, operación de servicio, transición de servicio).

Qué ofrecen

Además de un salario en un rango entre 45 y 50.000€ brutos anuales, la oferta de Fonetic se complementa con diversos beneficios:

  • Asistencia a eventos y cursos
  • Horario flexible
  • Retribución flexible, y el ahorro fiscal que ello conlleva con seguro médico, cheque guardería, ticket transporte y cheque restaurant
  • Programa de referenciados: si llevas a un amigo para cubrir una de las vacantes, además de tener un colega más en el equipo, te darán 600 euros
  • Café y té a tutiplén en la oficina

Y… como no todo es trabajar, también ofrecen:

  • 23 días de vacaciones, además de Nochebuena y Nochevieja libres.
  • Una vez asentado/a, y siempre sujeto a las necesidades de cliente, podrás teletrabajar.
  • Fonetic también tiene en cuenta tu salud, así que contarás con:
    • Fruta fresca los lunes
    • Descuento en el gimnasio bajo la oficina.
    • Actividades deportivas: running, liga de pádel y equipo de fútbol (aunque te advertimos que no están precisamente en Primera División)

¿Cómo aplico?

Si ya eres manfredita, simplemente péganos un toque. Si aún no lo eres, sólo tienes que rellenar este sencillo formulario. Por favor, indica en tu "Dream Job" que aplicas para el puesto de Fonetic/Head Of Technical Support ¡Graciñas!