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Caso de trabajo: Biblioteca del Colegio Máximo (UGR)

1. Dato real

Superficie de la Biblioteca del Colegio Máximo: 489 m².

Fuente: Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo, Biblioteca UGR.

2. Documento real

"Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo"

3. Clasificación

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4. Flujo formal y flujo informal

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1. Servicios de la Biblioteca del Colegio Máximo

Préstamo Permite llevarse libros y otros materiales fuera de la biblioteca por un tiempo limitado. Incluye renovaciones automáticas y reservas, préstamo intercampus (con el resto de bibliotecas del Campus de Cartuja: Psicología, Económicas, Farmacia, Filosofía y Letras y Ciencias de la Educación), préstamo CBUA (con otras nueve universidades andaluzas, a través del catálogo colectivo CatCBUA) y préstamo interbibliotecario, para documentos que la UGR no tiene. También existe la Sanción Solidaria, que permite sustituir las penalizaciones por retraso con entrega de material escolar.

Consulta y Referencia Punto de información presencial en la biblioteca, acceso a recursos electrónicos (identificándose con cuenta @ugr.es o por VPN), Biblioguía propia del Colegio Máximo con recursos orientados a Comunicación/Documentación y Odontología, bibliografía recomendada por asignatura (vía Leganto) y puestos de lectura en sala. La BUG ofrece en total 5.433 puestos de lectura repartidos entre todos sus centros.

Formación Cursos y talleres para aprender a usar el catálogo, las bases de datos y los recursos electrónicos, tanto presenciales como a través de la plataforma eCampus, con posibilidad de solicitar cursos a la carta.

2. Tipo de sistema

La biblioteca usa el mismo sistema que toda la BUG: Ex Libris Alma (gestión interna) con Primo como buscador para el usuario, integrado en el catálogo GRANATENSIS. Es el sistema del CBUA (consorcio de bibliotecas universitarias andaluzas), implantado en la UGR en noviembre de 2018, sustituyendo al anterior sistema Millennium (en uso desde 2001-2002).

TPS: registrar préstamos, devoluciones y altas de usuarios — tareas diarias, repetitivas y de alto volumen.
MIS/DSS: el módulo Alma Analytics genera estadísticas de uso que ayudan a decidir compras y bajas de fondo.
ESS: esas mismas estadísticas alimentan memorias anuales e informes que llegan a la dirección de la biblioteca, aunque no existe un módulo ejecutivo propio.

Un mismo sistema puede cubrir varios tipos a la vez; en este caso el peso principal recae en el TPS.

3. Funciones

Apoyo a la decisión: Alma Analytics da estadísticas de préstamo y uso que sirven para decidir qué comprar (impreso frente a electrónico) o qué recursos renovar, según su demanda real; en el Colegio Máximo, esto se traduce en decisiones sobre bibliografía de Comunicación/Documentación y Odontología.

Memoria organizacional: el Reglamento de la BUG, el Código Ético y los Anuarios guardan cómo funciona la biblioteca, más allá de quién trabaje allí en cada momento; la Biblioguía propia del Colegio Máximo conserva además el conocimiento sobre los recursos específicos de sus dos facultades.

Coordinación: el préstamo intercampus coordina las bibliotecas del Campus de Cartuja entre sí, y el préstamo CBUA coordina inventario y usuarios entre las diez universidades andaluzas, todo gracias a que comparten el mismo sistema Alma/Primo.

Parte 1. Caracterización de flujos y servicios por nivel

Flujo 1. Localización y acceso a los documentos en las estanterías

Nivel técnico. Tendría que fallar la ubicación física del documento: tejuelos o signaturas deteriorados o ilegibles, libros mal colocados o falta de señalización. Al ser un fondo en acceso libre, un ejemplar mal ubicado equivale a un ejemplar perdido.
Nivel semántico. Aunque el documento esté en su sitio, el usuario puede no interpretar la organización. Conviven dos lógicas de clasificación (CDU y la clasificación propia de Odontología), y las revistas se ordenan por título y no por materia. Un estudiante puede no entender por qué lo que busca no está donde espera.
Nivel efectivo. De este flujo depende la decisión del usuario de buscar por sí mismo, pedir ayuda en el mostrador o abandonar la búsqueda, y también que vuelva a utilizar la colección.

Flujo 2. Uso de la sala, los puestos de consulta y los ordenadores

Nivel técnico. Tendría que fallar el equipamiento o la infraestructura: ordenadores averiados, caída de la red o del wifi, falta de enchufes o problemas de impresión. En época de exámenes, una avería afecta a muchos usuarios a la vez.
Nivel semántico. El servicio funciona, pero las normas y los avisos no se entienden: sesiones de ordenador que caducan sin aviso claro, normas de silencio o de reserva de puesto ambiguas, o carteles que no distinguen las zonas de estudio y de consulta.
Nivel efectivo. Depende del comportamiento del estudiante: si permanece en la biblioteca para estudiar o se marcha a otro lugar, y si respeta las normas de convivencia. El nivel de uso y de satisfacción depende de que el servicio funcione y se comprenda.

Flujo 3. Atención y orientación en el mostrador

Nivel técnico. Tendría que fallar la disponibilidad del servicio: la plantilla es reducida (una jefa de servicio y cuatro técnicos), de modo que una ausencia deja el mostrador sin cubrir. También pueden fallar los medios de contacto (teléfono, correo) o la información sobre horarios.
Nivel semántico. El personal responde, pero el usuario no entiende la respuesta si se usa vocabulario propio de la biblioteca ("está en periódicas", "en el fondo de Odontología", una signatura CDU) o si la información publicada no coincide con lo que ocurre en la práctica.
Nivel efectivo. De la atención depende que el usuario confíe en el personal, vuelva a preguntar y utilice el resto de servicios. Una mala experiencia condiciona su conducta futura.

Parte 2. Inventario de documentación disponible por dimensión (D&M)

Caso: Biblioteca del Colegio Máximo

Dimensión	Hay datos reales (sí/no)	Fuente
Calidad del sistema	No (solo percepción)	LibQual+ 2025-26, apdo. 6.19 (CI1, CI2, CI5, CI6); ficha oficial (inventario)
Calidad de la información	No (solo percepción)	LibQual+ 2025-26, apdo. 6.19 (CI3, CI4, CI7, CI8); ficha oficial (descripción de fondos)
Calidad del servicio	Sí (percibida)	LibQual+ 2025-26, apdos. 5.19 y 6.19 (AF1-AF9)
Uso	No (solo autodeclarado)	LibQual+ 2025-26, apdo. 5.19 (F1)
Satisfacción del usuario	Sí	LibQual+ 2025-26, apdo. 5.19 (y 2024-25)
Beneficios netos	No	—

1. Servicios de la Biblioteca del Colegio Máximo

Préstamo

Permite llevarse libros y otros materiales fuera de la biblioteca por un tiempo limitado.

Incluye:

Renovaciones automáticas.
Reservas.
Préstamo intercampus con el resto de bibliotecas del Campus de Cartuja:
- Psicología.
- Económicas.
- Farmacia.
- Filosofía y Letras.
- Ciencias de la Educación.
Préstamo CBUA con otras nueve universidades andaluzas a través del catálogo colectivo CatCBUA.
Préstamo interbibliotecario para documentos que la UGR no posee.
Programa de Sanción Solidaria, que permite sustituir las penalizaciones por retraso mediante entrega de material escolar.

Consulta y Referencia

Incluye:

Punto de información presencial.
Acceso a recursos electrónicos mediante cuenta @ugr.es o VPN.
Biblioguía propia del Colegio Máximo orientada a Información y Documentación y Odontología.
Bibliografía recomendada por asignatura mediante Leganto.
Puestos de lectura en sala.

La Biblioteca Universitaria de Granada dispone de un total de 5.433 puestos de lectura distribuidos entre todos sus centros.

Formación

La biblioteca ofrece:

Cursos para aprender a utilizar el catálogo.
Formación en bases de datos.
Formación en recursos electrónicos.
Modalidades presenciales y virtuales mediante eCampus.
Posibilidad de solicitar cursos a la carta.

2. Tipo de sistema

La biblioteca utiliza el mismo sistema integrado de gestión que toda la Biblioteca Universitaria de Granada:

Ex Libris Alma como sistema de gestión bibliotecaria.
Primo como interfaz de descubrimiento para los usuarios.
Ambos integrados en el catálogo GRANATENSIS.

Este sistema forma parte de la infraestructura tecnológica del CBUA (Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Andalucía) y fue implantado en la UGR en noviembre de 2018, sustituyendo al sistema anterior Millennium, utilizado desde 2001-2002.

Clasificación del sistema

TPS (Transaction Processing System)

Es la función principal del sistema.

Permite gestionar operaciones rutinarias y de gran volumen, como:

Registro de préstamos.
Devoluciones.
Renovaciones.
Altas de usuarios.

MIS / DSS (Management Information System / Decision Support System)

El módulo Alma Analytics genera:

Estadísticas de préstamo.
Estadísticas de uso de recursos.
Informes para apoyar decisiones de gestión.

Estas estadísticas sirven para:

Decidir nuevas adquisiciones.
Renovar recursos.
Dar de baja materiales poco utilizados.

ESS (Executive Support System)

Las estadísticas generadas también se utilizan para:

Memorias anuales.
Informes institucionales.
Información destinada a la dirección de la biblioteca.

Aunque no existe un módulo ejecutivo específico, estas funciones cumplen parcialmente el papel de un ESS.

Conclusión

Un mismo sistema puede cubrir varios tipos de sistemas de información simultáneamente. En el caso del Colegio Máximo, el peso principal recae en el TPS, complementado por funciones de MIS/DSS y, en menor medida, de ESS.

3. Funciones

Apoyo a la decisión

Alma Analytics proporciona estadísticas de:

Préstamo.
Consulta.
Uso de recursos.

Estos datos permiten decidir:

Qué materiales adquirir.
Qué recursos electrónicos renovar.
Qué fondos retirar.

En el Colegio Máximo esto afecta especialmente a la bibliografía de:

Información y Documentación.
Odontología.

Memoria organizacional

La biblioteca conserva el conocimiento institucional mediante:

Reglamento de la BUG.
Código Ético.
Anuarios.
Biblioguía propia del Colegio Máximo.

Estos documentos garantizan la conservación del conocimiento organizativo independientemente de los cambios de personal.

Coordinación

El sistema permite coordinar servicios entre distintas bibliotecas.

Préstamo intercampus

Coordina las bibliotecas del Campus de Cartuja.

Préstamo CBUA

Coordina:

Usuarios.
Fondos documentales.
Inventarios.

entre las diez universidades andaluzas que comparten Alma y Primo.

Parte 1. Caracterización de flujos y servicios por nivel

Flujo 1. Localización y acceso a los documentos en las estanterías

Nivel técnico

Podrían producirse problemas relacionados con:

Signaturas deterioradas.
Tejuelos ilegibles.
Documentos mal colocados.
Falta de señalización.

Al tratarse de una colección de acceso libre, un documento mal ubicado equivale prácticamente a un documento perdido.

Nivel semántico

Aunque el documento esté correctamente colocado, el usuario puede no comprender la organización de la colección porque:

Conviven dos sistemas de clasificación:
- CDU.
- Clasificación específica de Odontología.
Las revistas se organizan por título y no por materia.

Esto puede dificultar la interpretación de la ubicación de los documentos.

Nivel efectivo

Este flujo condiciona que el usuario:

Encuentre la información de forma autónoma.
Solicite ayuda al personal.
Abandone la búsqueda.
Decida volver o no a utilizar la colección.

Flujo 2. Uso de la sala, los puestos de consulta y los ordenadores

Nivel técnico

Los problemas técnicos pueden afectar a:

Ordenadores.
Red informática.
Wifi.
Enchufes.
Sistemas de impresión.

Durante los periodos de exámenes una incidencia afecta simultáneamente a numerosos usuarios.

Nivel semántico

El servicio puede funcionar correctamente y, aun así, generar problemas si las normas no se comprenden adecuadamente.

Ejemplos:

Tiempo máximo de las sesiones de ordenador.
Normas de reserva de puestos.
Normas de silencio.
Diferenciación entre zonas de consulta y zonas de estudio.

Nivel efectivo

La comprensión y funcionamiento del servicio influyen en:

Permanencia de los estudiantes.
Respeto de las normas.
Nivel de utilización.
Grado de satisfacción.

Flujo 3. Atención y orientación en el mostrador

Nivel técnico

Los problemas pueden estar relacionados con:

Disponibilidad del personal.
Cobertura del mostrador.
Teléfono.
Correo electrónico.
Información sobre horarios.

La biblioteca cuenta con una plantilla reducida formada por:

Una jefa de servicio.
Cuatro técnicos.

Por ello, una ausencia puede afectar significativamente la atención.

Nivel semántico

El usuario puede no comprender la información ofrecida cuando se utilizan expresiones especializadas como:

"Está en periódicas".
"Está en el fondo de Odontología".
Signaturas CDU.

También pueden producirse problemas cuando la información publicada no coincide con la práctica real.

Nivel efectivo

La calidad de la atención condiciona:

La confianza del usuario.
La disposición a volver a solicitar ayuda.
El uso de otros servicios de la biblioteca.

Una experiencia negativa puede influir en comportamientos futuros.

Parte 2. Inventario de documentación disponible por dimensión (Modelo DeLone y McLean)

Caso: Biblioteca del Colegio Máximo

Dimensión	Hay datos reales	Fuente
Calidad del sistema	No (solo percepción)	LibQual+ 2025-26, apartado 6.19 (CI1, CI2, CI5, CI6); ficha oficial
Calidad de la información	No (solo percepción)	LibQual+ 2025-26, apartado 6.19 (CI3, CI4, CI7, CI8); ficha oficial
Calidad del servicio	Sí (percibida)	LibQual+ 2025-26, apartados 5.19 y 6.19 (AF1-AF9)
Uso	No (autodeclarado)	LibQual+ 2025-26, apartado 5.19 (F1)
Satisfacción del usuario	Sí	LibQual+ 2025-26 y 2024-25
Beneficios netos	No	No existe documentación disponible

Interpretación

La dimensión mejor documentada es la satisfacción del usuario, medida mediante LibQual+.

Sin embargo, no existen evidencias objetivas suficientes sobre:

Calidad técnica del sistema.
Calidad objetiva de la información.
Uso real del servicio.
Beneficios netos generados por la biblioteca.

Parte 3. Situar el caso en el marco TQM

Principios TQM identificados

1. Orientación al usuario

Existe evidencia de adaptación a las necesidades de los usuarios.

Evidencia

El fondo de Odontología utiliza una clasificación específica distinta de la CDU utilizada en el resto de la colección.

Fuente

Ficha oficial de la biblioteca.

2. Medición de la satisfacción

Existe una evaluación periódica de la percepción de los usuarios.

Evidencia

Encuesta LibQual+ con serie histórica desde el curso 2011-2012.

Fuente

LibQual+ (SECABA-Lab 2025-2026).

3. Mejora continua (parcial)

Evidencia

Existen datos comparables entre diferentes años.

No obstante, no se observan acciones concretas derivadas de los resultados obtenidos.

Fuente

LibQual+ (SECABA-Lab 2025-2026).

4. Cierre del ciclo de mejora (parcial)

Evidencia

El Reglamento de la BUG contempla un procedimiento formal de Gestión de Quejas y Sugerencias.

Sin embargo, no existe constancia pública de su utilización específica en el Colegio Máximo.

Fuente

Reglamento de la BUG.

5. Liderazgo y política de calidad (parcial)

Evidencia

La Biblioteca Universitaria de Granada dispone de:

Código Ético.
Reglamento general.

Sin embargo, no existe una política de calidad específica para el Colegio Máximo.

Fuentes

Código Ético de la BUG.
Reglamento de la BUG (NCG158/2).

Aspectos que siguen sin evidencia

6. Implicación del personal

Evidencia

No se dispone de información que demuestre la participación activa del personal en los procesos de mejora.

Fuente

No disponible.

7. Relaciones con proveedores

Evidencia

Los Criterios de Aceptación de Donaciones regulan únicamente la relación con los donantes.

No existen evidencias sobre la gestión de relaciones con:

Editoriales.
Empresas de mantenimiento.
Proveedores tecnológicos.

Fuente

Criterios de Aceptación de Donaciones.

8. Enfoque en procesos propio del centro

Evidencia

Existen procedimientos generales de la UGR documentados en:

Normativa CSIRC.
Guía de Préstamo de la BUG.

Sin embargo, no se identifican:

Indicadores propios del centro.
Tiempos de respuesta.
Tasas de error.
Métricas específicas de rendimiento.

Fuentes

Normativa CSIRC.
Guía de Préstamo de la BUG.

Conclusión general

La Biblioteca del Colegio Máximo presenta varios elementos vinculados con el modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM):

Orientación al usuario.
Medición periódica de la satisfacción.
Existencia de mecanismos formales de evaluación.
Procedimientos institucionales para la gestión de incidencias y sugerencias.

No obstante, la evidencia disponible muestra una implantación parcial del enfoque TQM, ya que no existen datos suficientes sobre:

Participación del personal en la mejora continua.
Gestión de relaciones con proveedores.
Indicadores específicos de procesos.
Acciones concretas derivadas de los resultados obtenidos.

Asimismo, desde la perspectiva del modelo de DeLone y McLean, la dimensión mejor documentada es la satisfacción del usuario, mientras que siguen faltando datos objetivos sobre calidad del sistema, calidad de la información, uso real y beneficios netos.

La experiencia de la BUG

Principio	Evidencia	Fuente	Nivel	¿Se aplica o solo se declara?
1. Enfoque al cliente	La Carta de Servicios de la BUG, publicada en el BOJA, define la misión de la BUG y la unidad responsable de su gestión y seguimiento. La memoria 2006-07 indica que los resultados de la encuesta de usuarios se dieron a conocer a la comunidad universitaria por la web.	Carta de Servicios (BOJA 2012); Memoria académica 2006-07	BUG	Se aplica (hay encuesta con resultados publicados, aunque la evidencia es de 2006-07)
1. Enfoque al cliente	La ficha del centro describe los fondos por materias de cada una de las dos facultades a las que sirve (Comunicación y Documentación, y Odontología).	Ficha "Estructura, equipamiento y fondos"	Colegio Máximo	Se aplica en la organización de los fondos. No he verificado cómo se recogen las necesidades de los usuarios.
2. Liderazgo	La Memoria EFQM 2010 recoge que en 2006 se definieron política, objetivos, Manual de Calidad y procedimientos. La UGR publica su Política de Calidad. La Memoria 2021 (anexo) lista una Guía de Liderazgo en la intranet.	Memoria EFQM 2010; Política de Calidad UGR; Memoria EFQM 2021 (anexo)	BUG	Se declara. La Guía de Liderazgo está en la intranet y no he podido ver su contenido.
2. Liderazgo	Ausencia: no he localizado política ni objetivos propios del centro en las páginas consultadas (ficha, horario, normas, organigrama).	Páginas del Colegio Máximo consultadas	Colegio Máximo	No localizada
3. Compromiso de las personas	La Memoria 2021 (anexo) lista un Plan de Reconocimiento en la intranet y menciona el Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios.	Memoria EFQM 2021 (anexo)	BUG	Se declara. Consta que existen, pero no su contenido ni su aplicación.
3. Compromiso de las personas	Ausencia: solo consta el organigrama (jefa de servicio y cuatro técnicos especialistas). No he localizado evidencia de participación del personal en la mejora.	Organigrama del personal	Colegio Máximo	No localizada
4. Enfoque a procesos	La Memoria EFQM 2010 indica que el Sistema de Gestión de Calidad se estableció en 2006 con Manual de Calidad y procedimientos, y que la BUG lo certificó según ISO 9001 en 2007.	Memoria EFQM 2010; Memoria académica 2006-07	BUG	Se aplica (certificación en 2007). No he verificado que siga vigente hoy.
4. Enfoque a procesos	El centro tiene una página de normas de acceso y uso complementarias, previstas en el Reglamento de la BUG. No he leído su contenido ni localizado indicadores propios (tiempos, errores).	Normas de acceso y uso complementarias	Colegio Máximo	Existe el documento, contenido no revisado. Indicadores propios: no localizados.
5. Mejora	Según Moreno Pascual, la BUG empezó la evaluación EFQM a finales de 2009. Hay memorias de 2010, 2014, 2016, 2018 y 2021, y las de 2014 y 2018 mencionan un reconocimiento de Nivel Plata.	Moreno Pascual (2016); Memorias EFQM	BUG	Se aplica (ciclos repetidos y documentados)
5. Mejora	Ausencia: no he localizado acciones de mejora propias del centro.	Páginas del Colegio Máximo consultadas	Colegio Máximo	No localizada
6. Decisiones basadas en la evidencia	La encuesta de usuarios de 2006-07 muestra que se mide la satisfacción. No he localizado qué decisiones se tomaron a partir de ella.	Memoria académica 2006-07	BUG	Se mide, pero no consta qué decisión se derivó
6. Decisiones basadas en la evidencia	Ausencia: no he localizado datos ni decisiones propios del centro.	Páginas del Colegio Máximo consultadas	Colegio Máximo	No localizada
7. Gestión de las relaciones	La Memoria 2021 (anexo) nombra entidades externas, entre ellas el Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones y la Unidad de Calidad de las Universidades Andaluzas. No he leído en qué consiste cada relación.	Memoria EFQM 2021 (anexo)	BUG	Se declara (mencionadas), aplicación no verificada
7. Gestión de las relaciones	Ausencia: no he localizado relaciones propias del centro con proveedores.	Páginas del Colegio Máximo consultadas	Colegio Máximo	No localizada