Aula: Dato información y documento

Un dato real: 170

Un documento real: Revista Open AccessPeer-reviewed Linguarum arena : revista do Programa Doutoral em Didáctica de Línguas da Universidade do PortoLinguarum arena : revista do Programa Doutoral em Didáctica de Línguas da Universidade do Porto Por Universidade do Porto. Programa Doutoral em Didáctica de Línguas.

Publicación: Porto, Portugal : U. Porto, Faculdade de Letras; Began with v. 1, no. 1 (Ano 2010);2010

Autor: Universidade do Porto. Programa Doutoral em Didáctica de Línguas. Materia Language and languages -- Study and teaching -- Periodicals Second language acquisition -- Periodicals Language acquisition -- Research -- Periodicals Género Periodicals Nota general Refereed/Peer-reviewed Frecuencia Annual Nota de idioma Chiefly in Portuguese, with some articles in English, French or Spanish. Identificador LC: 2012237601 ISSN: 2182-973X OCLC: (OCoLC)780389074 ISSN: 1647-8770

Clasificación: El elemento 1 170 constituye datos, no información, esmuna representación simbólica básica, desprovista de contexto relacional o semántico que le otorgue significado inmediato. Sin metadatos asociados (que indiquen, por ejemplo, que se trata de un código de Clasificación Decimal Universal que hace referencia a bibliotecas universitarias), el valor es simplemente una secuencia numérica aislada. Para alcanzar la categoría de información, los datos requerirían contextualización y un marco sintáctico que reduzca la incertidumbre y guíe la toma de decisiones o la interpretación del usuario. La publicación 2 Linguarum Arena: Revista del Programa de Doctorado en Didáctica de las Lenguas de la Universidad de Oporto constituye un documento, Representa la fijación estable y deliberada de flujos de información en un soporte, en este caso, digital y de acceso abierto. Según los principios de la Ciencia de la Información, un documento se distingue por ser una unidad material y estructurada donde se registra información, organizada formalmente mediante estándares editoriales y metadatos, con el propósito de preservar la memoria científica, comunicar conocimiento y permitir su posterior recuperación y apropiación.

Un flujo formal y uno informal:

Flujo formal - Notificación formal por correo electrónico de la devolución tardía de un libro a un estudiante, ya que se trata de documentos de carácter oficial, como una notificación, un informe interno, una comunicación o una confirmación escrita de una decisión.

Flujo informal - Un mensaje de WhatsApp entre socios advirtiéndoles que llegarán tarde a la reunión con la editorial, dado que se trata de personas que no siguen los cauces considerados oficiales y, por lo tanto, tienen menos transparencia, desde conversaciones en cafeterías hasta mensajes de WhatsApp o Slack, pasando por correos electrónicos entre compañeros, si bien no tienen validez como relato, en muchos casos pueden ser de gran valor para la empresa.

Aula Tipos y funciones de los sistemas de información

Servicios:

Préstamo - El servicio de préstamo permite llevarte documentos y dispositivos de la biblioteca por tiempo limitado. Puedes solicitar materiales de tu propia facultad, de otros campus de la UGR, de otras universidades andaluzas (CBUA) o externas. Las renovaciones son automáticas si no hay reservas previas de otros usuarios. Las devoluciones se realizan en la biblioteca de origen o buzones, y las sanciones por retraso pueden sustituirse donando material escolar (Sanción Solidaria).

Herramientas - La biblioteca ofrece herramientas tecnológicas fundamentales para facilitar la investigación y la redacción académica. Los gestores bibliográficos (como EndNote y Mendeley) permiten organizar referencias y generar citas automáticamente. Turnitin es un software que revisa la originalidad de los trabajos para prevenir el plagio. Además, dispones de herramientas de Inteligencia Artificial (Scite.ai, Trinka y Elicit Plus) para analizar literatura científica, buscar artículos y corregir textos académicos en inglés.

Formación - La biblioteca ofrece una programación anual de cursos y talleres, tanto presenciales como a través de su plataforma virtual, para aprender a utilizar sus recursos. Si necesitas formación específica, puedes solicitar cursos personalizados "a la carta". Además, la participación en muchos de estos talleres permite a los estudiantes obtener reconocimiento de créditos universitarios.

Tipos de sistema:

• El sistema que usa la biblioteca de la UGR es Alma (el programa de gestión interno) y Primo (el catálogo público que llamamos Granatensis). Como es un sistema tan completo, tiene módulos que cubren los tres niveles:

• TPS (Transacciones): Es el registro del día a día. Procesa en tiempo real cada vez que nos prestan un libro, devolvemos un portátil o nos ponen una sanción.

• MIS / DSS (Apoyo a la decisión): El módulo de analítica recopila esos datos diarios para generar informes. Así, los encargados de la biblioteca pueden tomar decisiones prácticas, como comprar más copias de un manual que todos pedimos o cancelar una revista que nadie lee.

• ESS (Nivel ejecutivo): A través de paneles globales, la Dirección de la biblioteca o el Rectorado ven el rendimiento de todas las facultades de un vistazo. Esto les sirve para decisiones estratégicas a largo plazo, como repartir el presupuesto anual.

Funciones:

• Apoyo a la decisión: Ampliación de horarios y salas de estudio, el sistema de la biblioteca registra los datos de acceso (cuánta gente entra por los tornos) y los picos de mayor ocupación a lo largo del año. Con esos informes, la dirección decide de forma objetiva qué semanas exactas de enero o junio deben abrir la biblioteca los fines de semana o en horario nocturno, y cuánto personal de seguridad extra hace falta.

• Memoria organizacional: El catálogo Granatensis y el repositorio DIGIBUG. Guardan todo lo que la universidad tiene y produce. Si un bibliotecario veterano se jubila, no se pierde la información de dónde están las cosas, porque todo queda registrado ahí. También usan wikis internas para que no se pierdan sus manuales de trabajo.

• Coordinación: Si pido un libro que está en la Facultad de Ciencias, el sistema avisa a esa biblioteca para que lo preparen, organiza el envío por correo interno, avisa a los de nuestra facultad cuando llega, y por último te manda un email automático para que pases a recogerlo. Todo conectado de forma invisible.

#Aula: El concepto de calidad y sus dimensiones

Ejercicio 1

Flujo 1: Consulta del catálogo en línea

• Técnico: El sitio web falla y el usuario no puede acceder al catálogo.

• Semántico: El catálogo funciona, pero presenta códigos o abreviaturas que el usuario no entiende, o términos de indexación demasiado técnicos que el usuario no domina, por lo que su búsqueda se ve perjudicada.

• Efectivo: El usuario encuentra y comprende la información, localiza el libro y consigue solicitarlo.

Flujo 2: Préstamo de libros en el mostrador

• Técnico: El lector de códigos de barras o el sistema informático fallan y no se puede registrar el préstamo.

• Semántico: El resguardo no imprime toda la información necesaria, por lo que el usuario vuelve al mostrador para preguntar al bibliotecario responsable y confirmar el plazo.

• Efectivo: El usuario comprende el plazo de devolución, lo cumple y evita multas.

Flujo 3: Formación de usuarios

• Técnico: Se imparte una formación sobre bases de datos y el proyector se estropea, lo que dificulta la formación.

• Semántico: El formador utiliza términos demasiado técnicos sin explicarlos, dando por sentado que el público domina el tema tanto como él, lo que dificulta la comprensión.

• Efectivo: Los alumnos comprenden las técnicas de búsqueda y logran aplicarlas en sus trabajos, por lo que la formación ha sido un éxito.

Ejercicio 2

Inventário Documental por Dimensão (Modelo DeLone & McLean)

Dimensión	Datos reales (Sí/No)	Fuente / Situación	Competencia / Responsable	Justificación de la competencia
System Quality	No	Estructura equipamiento y fondos..., pág. 1. Solo hay un inventario de hardware (63 ordenadores), sin métricas de rendimiento técnico.	CSIRC (Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicación) / Servicios de TI de la UGR	La supervisión del rendimiento técnico (estabilidad de la red, servidores, tiempos de respuesta del catálogo y tasa de errores) es responsabilidad directa de los servicios centrales de sistemas e infraestructura informática de la universidad.
Information Quality	Sí	Estructura equipamiento y fondos..., pág. 1. Datos concretos sobre la clasificación (CDU, método ad hoc) y la cobertura temática.	Dirección de la Biblioteca del Colegio Máximo / Personal de catalogación	La selección, organización sistemática, indexación y actualización del fondo documental y de los recursos de información son competencias del personal técnico bibliotecario del centro.
Service Quality	No	Servicios | Biblioteca de la UGR, pág. 1. Lista descriptiva de servicios, sin indicadores de calidad del soporte ni SLA.	Dirección del Servicio de Atención al Usuario / Unidad de la Carta de Servicios de la UGR	La definición de los estándares de asistencia técnica, el seguimiento de la rapidez y eficacia de la asistencia al usuario y la gestión de los compromisos de la Carta de Servicios son competencia de la dirección del servicio y de la gestión operativa de la biblioteca.
Use	No	Ausencia total de registros estadísticos en los documentos facilitados.	Administradores del Sistema Integrado de Gestión Bibliotecaria (ILS) / Unidad de Estadística de la BUG	La extracción y el análisis de las métricas reales de uso (préstamos, accesos al portal y consultas al catálogo) requieren la gestión técnica y la generación de informes a partir del ILS de la biblioteca.
User Satisfaction	No	Biblioteca del Colegio Máximo..., pág. 1. Solo está disponible el formulario de «Quejas y sugerencias», sin informes de encuestas.	Comisión de Calidad y Evaluación de Servicios de la UGR / Dirección de la Biblioteca	El diseño, la realización y el tratamiento estadístico de las encuestas periódicas de satisfacción de los usuarios, así como la gestión formal del canal de sugerencias y quejas, forman parte de la gestión de la calidad de la institución.
Net Benefits	No	Ausencia total de indicadores de impacto en la organización en los documentos.	Dirección General de la Biblioteca Universitaria (BUG) y Vicerrectorado de Investigación / Gerencia de la UGR	Medir el impacto estratégico neto (contribución del sistema al éxito académico, la producción científica y la eficiencia organizativa) exige una evaluación a nivel ejecutivo y de gobierno universitario.

Citas textuales de los documentos (verificación de los datos encontrados) En cuanto al aspecto relativo a los datos reales identificados (calidad de la información), se presentan las siguientes citas textuales que corroboran la documentación sobre la estructura y la organización de los contenidos de la biblioteca: Sobre los métodos de clasificación y organización de los contenidos: «Los fondos están en acceso libre. En general, la biblioteca está distribuida de forma sistemática siguiendo las notaciones de la Clasificación Decimal Universal (CDU), a excepción de algunos materiales y, en especial, de las publicaciones periódicas, que se organizan por orden alfabético de su título. Las monografías de la Facultad de Odontología se clasifican siguiendo un método ad hoc, dada la peculiaridad de la misma». (Fuente: «Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo (2).pdf», pág. 1) Sobre el ámbito y la cobertura temática de la información del fondo: «Para la Facultad de Comunicación y Documentación destacan las siguientes materias: metodología científica, bibliometría, cienciometría, evaluación de la ciencia, revistas científicas y su evaluación, organización del conocimiento, teoría de la información y de la comunicación...» (Fuente: «Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo (2).pdf», pág. 1)

línea de comandos utilizada: https://notebook.google.com/notebook/05e42020-6e24-4598-8b79-bad8796db296

Aula: Gestión de la calidad

Ejercicio 1

El principio TQM se reconoce en la biblioteca: Precisamente el principio de esforzarse por la mejora continua (el ciclo PDCA de Deming): algo que me llamó la atención en una de mis primeras visitas al sitio web de la biblioteca es la práctica formal de preparar memorias e informes periódicos que permiten auditar los recursos, revisar el funcionamiento del centro, así como planificar acciones de mantenimiento o actualización. La biblioteca también adapta la gestión de sus servicios a las necesidades específicas de sus dos comunidades académicas circundantes, Comunicación y Documentación y Odontología, a través de colecciones especializadas, guías temáticas, bibliografía recomendada y herramientas documentales adaptadas, como la clasificación ad hoc para los fondos de Odontología. También se incluye la estructuración de flujos de formas y trabajo interconectado, el ensamblaje en Granatensis, los préstamos y la gestión de espacios tecnológicos como Bibliomaker.

El principio TQM no se reconoce en la biblioteca: Existe una falta de datos objetivos e indicadores sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción del usuario en la consulta de catálogo, por lo que las decisiones se basan principalmente en descripciones de la infraestructura. No se documentan también mecanismos de control de calidad ni acuerdos de nivel de servicio (SLA) con proveedores externos.

Ejercicio 2

Dimensión	Hay datos reales que la respalden (sí/no)	Datos en si
Calidad intrínseca	sí	Ficha oficial con datos exactos, credibilidad institucional y objetividad sobre la superficie (489 m²), puestos de consulta (170) y ordenadores de trabajo (63).
Calidad contextual	sí	Ficha oficial y Biblioguías. Selección completa de materias temáticas ajustadas a las necesidades docentes e investigadoras de las facultades de Comunicación, Documentación y Odontología.
Calidad representacional	sí	Ficha oficial con descripción concisa, consistente y estandarizada de los formatos de organización del acervo: Clasificación Decimal Universal (CDU), orden alfabético para revistas y sistema Ad Hoc para Odontología.
Calidad de accesibilidad	no	Inexistencia de registros objetivos sobre la facilidad y velocidad de acceso técnico al catálogo, disponibilidad efectiva de los servidores o métricas de seguridad del sistema.
Calidad percibida	sí	Se mide utilizando el modelo LibQual+, como se sugirió en clase.

• La calidad de la accesibilidad carece de datos reales o indicadores objetivos. A diferencia de la calidad intrínseca, contextual y representacional, existe una falta de información sobre la accesibilidad técnica y la experiencia del usuario en este campo específico.

Diseño del instrumento de calidad percibida

Paso 1 — Revisión de brechas en la Sesión 2

La dimensión asociada a “Calidad de Accesibilidad” quedó sin datos reales que la respalden. El diseño de este instrumento se enfoca en cubrir este vacío utilizando las categorías e ítems oficiales del modelo LibQUAL+ aplicado específicamente a la Biblioteca del Colegio Máximo (Documentación y Odontología).

Paso 2 y 3 — Diseño de elementos y Decisión por parte de la comunidad

CUESTIONARIO

Responda a todos los ítems con una escala del 1 (totalmente en desacuerdo) al 9 (totalmente de acuerdo).

Ítem 1 (Dimensión: Control de la información)

Pregunta: "El acceso a recursos electrónicos es factible desde mi casa u oficina".

Respuesta de 1 a 9: ---

Comunidad: Común.

Justificación: La accesibilidad técnica remota y el acceso a plataformas en línea son requisitos universales que afectan por igual a todos los usuarios de la institución, sirviendo para medir directamente la brecha estructural en accesibilidad.

Ítem 2 (Dimensión: Control de la información)

Pregunta para Odontología: "Los manuales clínicos y el fondo especializado en Ciencias de la Salud en formato impreso cubren mis necesidades de información."

Pregunta para Comunicación y Documentación: "La bibliografía impresa sobre comunicación, bibliometría y organización del conocimiento cubre mis necesidades de información."

Respuesta de 1 a 9: ---

Comunidad: Diferenciada.

Justificación: Las necesidades de información del fondo físico son estructuralmente distintas. Las monografías de Odontología tienen una peculiaridad tan marcada que requieren un método de clasificación ad hoc, mientras que Documentación se centra en metodología científica y evaluación de la ciencia. Preguntar por "materiales impresos" de forma genérica impediría detectar si una de las dos colecciones específicas está desactualizada o es insuficiente.

Ítem 3 (Dimensión: La Biblioteca como Espacio)

Pregunta para Odontología: "La biblioteca dispone de espacios aislados y de silencio absoluto, fundamentales para mi estudio y concentración individual."

Pregunta para Comunicación y Documentación: "La biblioteca ofrece espacios tecnológicos y zonas colaborativas adecuadas para el desarrollo de mis proyectos en grupo."

Respuesta de 1 a 9: ---

Comunidad: Diferenciada.

Justificación: La cultura de uso del espacio físico varía profundamente. Los estudiantes de Odontología tienden a valorar y exigir un entorno libre de distracciones para el estudio intensivo, lo que contrasta radicalmente con la necesidad de interactuar y utilizar infraestructuras tecnológicas para el trabajo práctico en grupo por parte de la comunidad de Comunicación y Documentación. Una pregunta común no mediría la verdadera calidad espacial percibida por cada perfil.

Ítem 4 (Dimensión: Valor Afectivo del Servicio)

Pregunta: “El personal comprende las necesidades de sus usuarios”.

Respuesta de 1 a 9: ---

Comunidad: Común.

Justificación: La empatía, la comprensión y la proactividad por parte del personal bibliotecario son habilidades transversales evaluadas de manera idéntica en todos los cursos, lo que refleja la calidad universal del apoyo humano.

Paso 4: Reflexión final

En mi opinión, las dimensiones elegidas se alinean con las métricas del estudio LibQUAL+ indicadas para consulta. Se priorizó el Control de la Información para abordar la falta de datos documentales en la evaluación técnica que identifiqué en la sección 2, ya que es un aspecto crítico para comprender los patrones de comportamiento informativo de los estudiantes al buscar recursos. Además, se incluyeron La Biblioteca como Espacio y el Valor Afectivo del Servicio para evaluar la calidad de la infraestructura física y la efectividad de la interacción humana. Habiendo experimentado la realidad de un estudiante del área de Documentación, que cursó la asignatura de comportamiento informativo el año pasado, reconozco que es evidente que la experiencia del usuario (UX) no se limita a las interfaces del catálogo; también abarca el entorno físico y la empatía en la atención humana. Evaluar estas dimensiones en conjunto es la única manera de capturar con precisión cómo dos comunidades con necesidades de investigación y culturas de estudio tan dispares (Documentación y Comunicación y Odontología) coexisten y se apropian del ecosistema integral del Colégio Máximo.

Aula: Los estándares de calidad

Ítem 1 - Clasificación entre Sistema y Subsistema

*El Reglamento de la Biblioteca Universitaria:

Nivel / Responsabilidad: BUG (Sistema, Organización Matriz)

Justificación: Corresponde al marco reglamentario general aprobado por el Consejo de Gobierno de la UGR para toda la red bibliotecaria. Establece los estándares comunes y la normativa básica del sistema.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/informacion/documentos (e documento "Los estándares de calidad – AESDE.pdf", págs. 69-71)

*Las normas de acceso y uso complementarias de la Biblioteca del Colegio Máximo:

Nivel / Responsabilidad: Colegio Máximo (Subsistema, Unidad Local)

Justificación: Son disposiciones específicas aprobadas para adaptar la utilización de los espacios, salas de lectura y fondos locales a las necesidades particulares de las Facultades de Comunicación y Documentación y de Odontología.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/informacion/organizacion/colegio-maximo/normativa (e documento "Biblioteca del Colegio Máximo | Biblioteca UGR")

*El Sello de Excelencia Europea EFQM 600+:

Nivel / Responsabilidad: BUG (Sistema, Organización Matriz)

Justificación: Forma parte de la marca, de la reputación y del reconocimiento institucional global. La certificación del Sistema de Gestión evalúa a la BUG en su totalidad y no a una sala de forma aislada.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/pages/biblioteca_ugr/evaluacion/efqm-500/memoria5002016renovacion (e documento "Dialnet-ElProcesoDeEvaluacionSegunElModeloEFQM-6530614.pdf", pág. 100)

*El horario de apertura de la sala de lectura:

Nivel / Responsabilidad: Colegio Máximo (Subsistema, Unidad Local)

Justificación: En el diagrama teórico de gestión de la información, el "Horario" se sitúa explícitamente en la Unidad Local, una vez que responde a la gestión operacional del edificio y del staff presencial.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/pages/biblioteca_ugr/bibliotecas_centros/colegio_maximo e https://bibliotecaugr.libguides.com/maximo

*La Carta de Servicios:

Nivel / Responsabilidad: Ambos (Aprobada por la BUG, implementada en la Unidad Local)

Justificación: La Carta de Servicios es aprobada de forma centralizada por la UGR y publicada en el BOJA, pero sus compromisos de calidad son desdoblados, aplicados y medidos en el servicio diario del Colegio Máximo.

URL / Fuente consultada: https://cartaservicios.ugr.es/ (e documentos "Servicios | Biblioteca UGR" e "Dialnet-ElProcesoDeEvaluacionSegunElModeloEFQM-6530614.pdf", págs. 86-87)

*La encuesta de satisfacción de usuarios:

Nivel / Responsabilidad: Ambos (Diseño y análisis BUG / Recogida local)

Justificación: El diseño metodológico, el tratamiento estadístico y la integración en el Cuadro de Mando Integral (CMI) son centralizados, pero la recogida de datos proviene de la percepción directa de los usuarios en la unidad local.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/ (e documento "Dialnet-ElProcesoDeEvaluacionSegunElModeloEFQM-6530614.pdf", págs. 89, 96)

*Las quejas y sugerencias presentadas en el mostrador del Colegio Máximo:

Nivel / Responsabilidad: Colegio Máximo (Atención presencial) / Ambos (Tramitación)

Justificación: El diagrama sitúa el triaje inicial de "Quejas" en la Unidad Local debido al contacto directo en el mostrador, aunque, en términos de procedimientos, sean canalizadas a través del sistema general de la UGR.

URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/informacion/contacto/quejas-sugerencias (e documento "Los estándares de calidad – AESDE.pdf", pág. 70)

*Las estadísticas anuales de préstamo:

Nivel / Responsabilidad: Ambos (Registro local / Consolidación en el CMI)

Justificación: Son generadas a través de las transacciones diarias de los usuarios en el punto de atención local, pero son consolidadas y exploradas estadísticamente a escala del sistema, dentro del CMI de la BUG. URL / Fuente consultada: https://biblioteca.ugr.es/servicios/prestamo (e documento "Dialnet-ElProcesoDeEvaluacionSegunElModeloEFQM-6530614.pdf", págs. 90-91)

Ítem 2

Principio	Evidencia	Fuente	Nivel (BUG / Colegio Máximo / Ambos)	¿Se aplica o solo se declara?
Enfoque al cliente	Elaboración y seguimiento de la Carta de Servicios publicada en el BOJA; realización de encuestas periódicas y gestión de quejas y sugerencias.	Moreno Pascual (2016), págs. 86-87, 89, 96. https://cartaservicios.ugr.es/ https://biblioteca.ugr.es/informacion/contacto/quejas-sugerencias	BUG (Si cerrase el Colegio Máximo, la Carta de Servicios y las encuestas de la BUG seguirían existiendo).	Se aplica de forma real. Registra seguimiento anual de compromisos, publicación en la web y tendencias positivas.
Liderazgo	Redacción de la Guía de Liderazgo con indicadores evaluados anualmente desde 2013, aprobación del Código Ético e implicación activa de la Dirección en las autoevaluaciones EFQM.	Moreno Pascual (2016), págs. 87, 89, 96. https://biblioteca.ugr.es/pages/biblioteca_ugr/evaluacion/efqm-500/memoria5002016renovacion	BUG (El modelo de liderazgo y el Plan Estratégico se definen centralmente por la Dirección).	Se aplica de forma fáctica. La dirección participa en los comités y los indicadores de liderazgo se miden y revisan anualmente. En la biblioteca del Colégio Máximo, las cosas solo se exponen, no se aplican en la práctica.
Compromiso de las personas	Ausencia de organigrama formal. La responsabilidad recae directamente en la Directora de la Biblioteca, encargada de motivar al personal, coordinar al equipo y distribuir las tareas y funciones entre los miembros de la plantilla, apoyándose en el Plan de Reconocimiento, Jornadas de Buenas Prácticas y el Plan de Creatividad e Innovación.	Moreno Pascual (2016), págs. 91-93, 96-97. https://investigacion.ugr.es/informacion/directorio-personal/entidades/biblioteca-universitaria	BUG (Los planes de gestión de personal, reconocimiento y formación cubren a toda la plantilla).	Se aplica realmente. Se mide la satisfacción laboral, la eficacia de la formación y la alta participación voluntaria en equipos de mejora. En la biblioteca del Colégio Máximo, las cosas solo se exponen, no se aplican en la práctica.
Enfoque a procesos	Certificación y renovación continuada del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001 (desde 2007) y mapa de procesos formalizado.	Moreno Pascual (2016), págs. 86, 95. https://biblioteca.ugr.es/informacion/documentos	BUG (La certificación ISO 9001 y la normalización de procesos cubren a toda la red bibliotecaria).	Se aplica efectivamente. Se somete a revisiones anuales del sistema y auditorías externas periódicas de renovación.
Mejora	Autoevaluaciones bajo el modelo EFQM (Sellos 400+, 500+ y renovaciones), constitución de Grupos de Mejora y Premio Iberoamericano de la Calidad.	Moreno Pascual (2016), págs. 87, 96, 98. https://biblioteca.ugr.es/pages/biblioteca_ugr/evaluacion/efqm-500/memoria5002016renovacion	BUG (La metodología EFQM y el reconocimiento de excelencia pertenecen a la organización).	Se aplica de manera consolidada. Acredita planes de mejora anuales derivados de evaluaciones internas y externas.
Toma de decisiones basada en la evidencia	Explotación del Cuadro de Mando Integral (CMI) con indicadores de rendimiento, análisis de cargas de trabajo por punto de servicio y el repositorio DIGIBUG.	Moreno Pascual (2016), págs. 90, 91, 97. https://biblioteca.ugr.es/investigacion/digibug	BUG (El CMI y la recogida estadística consolidada se gestionan centralmente).	Se aplica de forma fáctica. Los datos del CMI y los estudios de carga fundamentan la planificación y los análisis DAFO.
Gestión de las relaciones	Diseño del Mapa de Alianzas, integración en consorcios (CBUA, REBIUN), convenios de impacto social (ONCE, centros penitenciarios) y proveedores.	Moreno Pascual (2016), págs. 89-90, 93-95, 97. https://biblioteca.ugr.es/servicios https://bibliotecaugr.libguides.com/maximo	Ambos (Los consorcios y acuerdos marco son a nivel BUG; las actividades sociales y culturales se adaptan localmente).	Se aplica activamente. Existen acuerdos formalizados, evaluación de resultados y proyectos conjuntos vigentes con el entorno.

Aula: ISO 9001, ISO 9004 y EFQM

TAREA A:

Parte del sistema	¿Qué entra dentro del Colegio Máximo?	¿Quién lo decide: el Colegio Máximo, la BUG o la UGR?
Entradas	Presupuesto asignado, equipamiento tecnológico (63 ordenadores, escáneres, arcos antihurto, impresoras 3D del Bibliomaker), solicitudes y necesidades de información de la comunidad universitaria de Comunicación, Documentación y Odontología, y directrices normativas procedentes de la matriz.	BUG / UGR La UGR asigna el presupuesto general e infraestructuras; la BUG gestiona las adquisiciones centralizadas de suscripciones e infraestructura global; el Colegio Máximo canaliza y transmite las necesidades locales de sus facultades.
Frontera (alcance)	Los límites físicos y operativos de la unidad local: espacio de 489 m² (1.ª planta de Comunicación y Documentación), 170 puestos de consulta, colección especializada en acceso libre e instalaciones del Bibliomaker. El alcance de la ISO 9001 no es un certificado propio, sino que se integra en el certificado anual global de la UGR, sometiéndose a auditorías en bibliotecas de centro seleccionadas.	UGR / BUG La UGR establece el alcance de la certificación de calidad institucional de toda la universidad; la BUG organiza la inclusión de las bibliotecas en el ciclo de auditorías; el Colegio Máximo no tiene margen de decisión sobre su alcance certificado.
Liderazgo	Articulación del liderazgo a nivel de punto de servicio: coordinación del equipo presencial, motivación de la plantilla local, organización del mostrador de atención al público y distribución de tareas operativas diarias.	BUG (definición) / Colegio Máximo (ejecución) La BUG define formalmente la Guía de Liderazgo, el Código Ético y la estructura de puestos; la persona responsable del Colegio Máximo ejerce el liderazgo operativo diario coordinando a su equipo local.
Planificar	Definición de metas locales alineadas con la Estrategia BUG 2024–2031 y el Plan Director UGR: previsión de horarios de sala según el calendario oficial, organización de turnos de atención y planificación de talleres formativos locales.	BUG / UGR (estratégico) y Colegio Máximo (operativo local) Los planes estratégicos, la Carta de Servicios y los compromisos de calidad son fijados por la BUG/UGR; el Colegio Máximo adapta la planificación operativa a su calendario y necesidades locales.
Hacer	Ejecución directa de las operaciones cotidianas: préstamo y devolución de documentos, atención e información en mostrador, gestión del acceso libre a colecciones, ordenación física de fondos (CDU y método Ad Hoc), uso del Bibliomaker Máximo y alfabetización informacional.	Colegio Máximo El personal de la unidad local ejecuta directamente los servicios cotidianos, aplicando los procedimientos normalizados y las herramientas del sistema centralizado (catálogo Granatensis) fijados por la BUG.
Verificar	Recogida de evidencias e indicadores locales: recuento de préstamos y accesos presenciales, registro de quejas y sugerencias en mostrador, participación en encuestas de satisfacción (LibQUAL, encuestas UGR) e inspecciones/auditorías internas de ISO 9001.	BUG / UGR La BUG diseña los instrumentos de evaluación, centraliza el Cuadro de Mando Integral (CMI/Scrumtegy) y coordina las auditorías ISO 9001; el Colegio Máximo es el punto de recogida de datos y la unidad auditada.
Actuar	Aplicación de acciones correctoras tras auditorías ISO 9001, resolución de incidencias en el mostrador e integración del personal local en Equipos de Mejora (EM) y Grupos de Trabajo (GT) para perfeccionar los procesos.	BUG (decisión estratégica) / Colegio Máximo (ejecución local) La BUG aprueba los Planes de Mejora formales e inversión de recursos; el Colegio Máximo ejecuta las correcciones operativas directas en la sala de lectura y mostradores.
Salidas	Resultados finales prestados: usuarios atendidos, documentos prestados, puestos de estudio utilizados, formación impartida, prototipos en el Bibliomaker, satisfacción registrada e informes/memorias de actividad.	Ambos (Colegio Máximo como emisor operativo / BUG como consolidador) Las salidas se producen por la prestación directa del servicio en el Colegio Máximo, pero son evaluadas y consolidadas globalmente por la BUG en el Anuario institucional.

TAREA B:

Evidencia (sesión 1)	Principio	Cláusula que demuestra	¿Documento o evidencia de resultados?
Carta de Servicios (publicada en el BOJA) e informes anuales de seguimiento de compromisos.	Enfoque al cliente	Cláusula 8.2.1 (Comunicación con el cliente) y Cláusula 5.1.2 (Enfoque al cliente por la Alta Dirección).	Carta de Servicios: Documento (Información documentada pública de compromisos). Seguimiento anual: Evidencia de resultados (Registros de cumplimiento de compromisos).
Encuestas periódicas de satisfacción (LibQUAL+ / UGR), grupos focales y gestión de quejas y sugerencias.	Enfoque al cliente	Cláusula 9.1.2 (Satisfacción del cliente) y Cláusula 10.2 (No conformidad y acción correctiva a partir de quejas).	Evidencia de resultados (Datos empíricos de percepción, estadísticas e informes de resolución).
Guía de Liderazgo (con indicadores evaluados anualmente) y Código Ético.	Liderazgo	Cláusula 5.1.1 (Liderazgo y compromiso), Cláusula 5.2 (Política de la calidad) y Cláusula 5.3 (Roles y responsabilidades).	Guía y Código Ético: Documento (Directrices normativas del modelo directivo). Evaluación de indicadores: Evidencia de resultados (Auditoría anual de liderazgo).
Ausencia de organigrama formal a nivel de la unidad local del Colegio Máximo.	Compromiso de las personas	⚠️ No demuestra ningún requisito concreto. Al contrario, supone un incumplimiento parcial de la Cláusula 5.3 (Roles, responsabilidades y autoridades) y Cláusula 7.1.2 (Personas).	Ausencia documental (Deficiencia en la especificación formal de la estructura organizativa local).
Plan de Reconocimiento, Jornadas de Buenas Prácticas y Plan de Creatividad e Innovación.	Compromiso de las personas	Cláusula 7.2 (Competencia), Cláusula 7.3 (Toma de conciencia) y Cláusula 10.1 (Mejora).	Plans: Documento (Metodología de incentivos y capacitación). Participación y evaluaciones de satisfacción laboral: Evidencia de resultados (Registros de participación y eficacia).
Certificación ISO 9001 (mantenida desde 2007) y Mapa de Procesos formalizado.	Enfoque a procesos	Cláusula 4.4 (Sistema de gestión de la calidad y sus procesos) y Cláusula 8.1 (Planificación y control operacional).	Mapa de Procesos: Documento (Descripción e interacción de procesos). Certificado AENOR/ISO e informes de auditoría: Evidencia de resultados (Acreditación oficial externa).
Autoevaluaciones EFQM (Sellos 400+, 500+), constitución de Grupos de Mejora (GM) y Premio Iberoamericano.	Mejora	Cláusula 10.1 (Mejora continua), Cláusula 10.3 (Mejora del SGC) y Cláusula 9.3 (Revisión por la dirección).	Evidencia de resultados (Memorias de autoevaluación, sellos concedidos e informes de proyectos de mejora finalizados).
Cuadro de Mando Integral (CMI / Scrumtegy), análisis de cargas de trabajo por punto y repositorio DIGIBUG.	Toma de decisiones basada en la evidencia	Cláusula 9.1.1 (Seguimiento, medición, análisis y evaluación) y Cláusula 9.1.3 (Análisis y evaluación de datos).	Evidencia de resultados (Métricas cuantitativas, indicadores de rendimiento explotados y datos históricos).
Mapa de Alianzas, integración en consorcios (CBUA, REBIUN) y convenios de impacto social (ONCE, prisiones).	Gestión de las relaciones	Cláusula 8.4 (Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente) y Cláusula 4.2 (Partes interesadas).	Mapa y Convenios: Documento (Acuerdos formalizados y marco de relación). Proyectos conjuntos y servicios consorciados: Evidencia de resultados (Memorias de cooperación activas).

NO CONFORMIDAD: Cláusula 5.3 — Roles, responsabilidades y autoridades en la organización: Infracción: Ausencia de un organigrama formal publicado o de una definición documental explícita de puestos, responsabilidades y autoridades operativas para la plantilla propia de la Biblioteca del Colegio Máximo.