Retenção automatizada de clientes - devbasetecnologia/devmobility GitHub Wiki

Retenção automatizada de clientes

Nesse menu é possível configurar uma maneira da sua plataforma oferecer promoções automaticamente aos clientes a partir de determinados comportamentos ou eventos.

O objetivo é utilizar promoções como ferramenta de retenção, recuperação e ativação de clientes, sem que o gestor precise identificar esses clientes e distribuir cupons manualmente.

Por exemplo, a plataforma pode configurar uma automação para identificar um cliente que:

  • Realizou uma avaliação ruim;
  • Simulou uma viagem ou entrega, mas não criou a solicitação;
  • Realizou seu cadastro, mas ainda não utilizou a plataforma.

Quando uma dessas situações ocorrer, o DevMobility verifica automaticamente as regras configuradas e, caso o cliente esteja elegível, disponibiliza a promoção definida pelo gestor.

Abaixo você terá um passo a passo para realizar as configurações.

Importante: antes de realizar a configuração da Retenção Automatizada, é necessário criar um Cupom (Promoção Modelo). Esse cupom será utilizado pela automação para definir qual promoção será disponibilizada ao cliente.

Para criar o cupom, acesse a wiki:

Marketing - Promoções

  • E para ativar a funcionalidade, acesse o menu:
    - Configurações > Sistema > e marque o campo "Utiliza Automação Promocional" em "checks" no final da página. Não esqueça de clicar em GRAVAR após marcar o campo.

1. Criar o Cupom

Antes de cadastrar a Retenção Automatizada, é necessário criar o cupom que será disponibilizado automaticamente aos clientes.

O cupom define o benefício que será oferecido ao cliente, como o valor do desconto e a quantidade de utilizações.

Por exemplo:

R$ 3,00 de desconto nas próximas 10 viagens.

A Retenção Automatizada não define diretamente essas características. Ela utiliza uma Promoção Modelo, previamente cadastrada, como referência para o benefício que será disponibilizado.

Para saber como criar e configurar um cupom, consulte:

Marketing - Promoções

Após criar o cupom, você poderá selecioná-lo no campo Promoção Modelo durante o cadastro da Retenção Automatizada.

Entendendo a diferença

É importante separar as duas configurações:

Cupom / Promoção Modelo: define qual é o benefício.

Retenção Automatizada: define para quem, quando e em quais condições o benefício será disponibilizado.

Por exemplo:

Cupom: R$ 3,00 de desconto nas próximas 10 viagens.

Retenção: disponibilizar esse cupom para clientes que realizaram uma simulação, mas não solicitaram uma viagem.

2. Acessar a Retenção Automatizada

Após criar o cupom, acesse:

Gestão de Clientes → Automação Retenção

Nessa tela será possível cadastrar e administrar as estratégias automáticas de distribuição de promoções.

3. Como funciona

Toda automação é baseada em três elementos:

Gatilho → Regras → Promoção

Gatilho

Define qual comportamento ou evento do cliente inicia a automação.

Regras

Determinam quando a promoção poderá ser enviada, quantas vezes um cliente poderá recebê-la, o intervalo entre os envios, a validade e outras condições.

Promoção Modelo

Define qual benefício será disponibilizado ao cliente.

Importante: o fato de o gatilho acontecer não significa que o cliente receberá automaticamente a promoção. No momento do processamento, o sistema verifica se todas as condições da automação continuam sendo atendidas.

4. Tipos de Gatilho

Atualmente, existem três tipos de gatilho disponíveis.

Avaliação negativa realizada

Utilizado para tentar recuperar um cliente que demonstrou insatisfação após utilizar o serviço.

A automação é iniciada quando o cliente realiza uma avaliação que atende aos critérios configurados.

Exemplo

Cliente avalia uma viagem com nota 1 ou 2 → o sistema verifica a elegibilidade → o cliente recebe uma promoção para suas próximas viagens.

Cadastro sem utilização

Utilizado para estimular novos clientes que realizaram o cadastro no aplicativo, mas ainda não começaram a utilizar a plataforma.

Exemplo

Cliente realiza o cadastro → após o período configurado, o sistema verifica se continua sem utilização → caso esteja elegível, recebe uma promoção.

Esse tipo de automação pode ser utilizado como uma estratégia de ativação de novos clientes.

Simulação sem solicitação

Utilizado para recuperar clientes que demonstraram interesse em utilizar o serviço, mas não concluíram a solicitação.

Exemplo

Cliente realiza uma simulação → aguarda o tempo configurado → caso não tenha criado uma solicitação, o sistema verifica sua elegibilidade → a promoção é disponibilizada.

O tempo de espera é importante para evitar que a promoção seja enviada para um cliente que apenas demorou alguns minutos para concluir sua solicitação.

5. Configurando a Retenção Automatizada

Ao acessar a tela de Automação Retenção, serão apresentados os campos necessários para configurar o comportamento da automação.

1- ID

É o identificador interno da automação.

Esse campo é preenchido automaticamente pelo sistema e não pode ser alterado.

2- Data/Hora Cadastro

Apresenta a data e o horário em que a automação foi criada.

Esse campo é preenchido automaticamente pelo sistema.

3- Tipo Gatilho

Define qual evento ou comportamento do cliente iniciará a automação.

As opções disponíveis são:

  • Avaliação ruim realizada
  • Simulação sem solicitação
  • Cadastro sem utilização

Dependendo do gatilho selecionado, poderão ser apresentadas configurações adicionais específicas daquele tipo de automação.

4- Nome

Nome utilizado para identificar a automação.

Recomenda-se utilizar um nome que represente claramente a finalidade da configuração.

Exemplos

  • Recuperação de Simulação
  • Recuperação de Avaliação Ruim
  • Ativação de Novo Cliente

Um nome claro facilita a identificação da estratégia quando houver várias automações cadastradas.

5- Tempo para Envio

Define quanto tempo o sistema deverá aguardar após o evento antes de processar a automação.

Exemplo

Tipo Gatilho: Simulação sem solicitação

Tempo para Envio: 30 minutos

Nesse caso, depois que o cliente realizar uma simulação, o sistema aguardará 30 minutos.

Após esse período, será verificado se o cliente continua atendendo às condições da automação.

Caso tenha criado uma solicitação nesse intervalo, a promoção não será enviada.

Importante: embora o campo represente o "Tempo para Envio", ele deve ser entendido como o período de espera antes da verificação final de elegibilidade.

6- Máximo de Promoções por Cliente

Define quantas vezes um mesmo cliente poderá receber a promoção por meio daquela automação.

Exemplo

Máximo de Promoções por Cliente: 5

Isso significa que o cliente poderá receber aquela promoção por meio da automação até o limite configurado, respeitando também as demais regras de frequência.

Importante: esse limite não significa necessariamente que o cliente receberá cinco promoções consecutivas. O sistema também considera o Período para Limite de Envios e o Intervalo entre Promoções.

7- Período para Limite de Envios

Define o período utilizado para calcular o limite de promoções recebidas pelo cliente.

Exemplo

  • Máximo de Promoções por Cliente: 2
  • Período para Limite de Envios: 90 dias

Nesse cenário, o cliente poderá receber essa promoção no máximo 2 vezes dentro de um período de 90 dias.

Conforme os recebimentos anteriores saem desse período, eles deixam de ser considerados para o limite.

Isso permite novos envios, desde que as demais regras da automação também sejam atendidas.

Quando informar 0

Ao informar 0, todo o histórico do cliente será considerado.

Exemplo

  • Máximo de Promoções por Cliente: 2
  • Período para Limite de Envios: 0

Nesse caso, depois que o cliente receber a promoção duas vezes, não poderá recebê-la novamente por meio dessa automação.

8- Intervalo entre Promoções

Define o tempo mínimo necessário entre dois envios da mesma automação para o mesmo cliente.

Exemplo

Intervalo entre Promoções: 10 dias

Se o cliente receber uma promoção hoje, deverá aguardar pelo menos 10 dias para poder recebê-la novamente.

Mesmo que o gatilho aconteça novamente durante esse período, o sistema deverá respeitar o intervalo configurado.

Esse campo funciona em conjunto com:

  • Máximo de Promoções por Cliente
  • Período para Limite de Envios

9- Validade da Promoção (dias)

Define por quantos dias a promoção ficará disponível para utilização depois de ser disponibilizada ao cliente.

Exemplo

Validade da Promoção: 1 dia

Caso a promoção seja enviada no dia 10, ela poderá ser utilizada até o dia 11, conforme as regras de validade do sistema.

10- Validade da Promoção (horas)

Define por quantas horas a promoção ficará disponível para utilização depois de ser disponibilizada ao cliente.

Exemplo

Validade da Promoção: 1 hora

Caso a promoção seja enviada às 14h, ela poderá ser utilizada aproximadamente até as 15h, conforme as regras de validade do sistema.

11- Promoção Modelo

Define qual promoção será utilizada como base para o benefício que será disponibilizado ao cliente.

A Promoção Modelo deve ser criada previamente no cadastro de promoções.

As características do benefício, como valor do desconto e quantidade de utilizações, são determinadas pela promoção selecionada.

Importante: antes de cadastrar a automação, certifique-se de que a Promoção Modelo desejada já esteja corretamente configurada.

Caso ainda não tenha criado o cupom, consulte:

Marketing - Promoções

12- Ativo

Determina se a automação está habilitada.

Quando a automação está ativa, novos eventos poderão resultar na distribuição da promoção conforme as regras configuradas.

Quando a automação está desativada, novos eventos não deverão resultar na distribuição da promoção por meio daquela automação.

A automação pode permanecer cadastrada para utilização futura, sem precisar ser excluída.

13- Não Conceder Promoção Ativa

Determina se o cliente com promoção ativa pode receber outra.

Quando a opção está ativa, o sistema verifica se o cliente possui alguma promoção de retenção ativa. Caso o cliente já possua alguma, o sistema não faz o envio da segunda.

14- Configuração por Push

A tela possui uma seção específica para configuração do envio por Push.

Nessa seção é possível:

  • Ativar ou desativar a utilização de Push;
  • Selecionar a mensagem Push que será utilizada.

Para utilizar esse canal, marque a opção Utiliza Push e selecione a mensagem desejada no campo Mensagem Push Utilizar.

Observação: as regras específicas das mensagens Push não estão detalhadas nesta documentação.

15- Configuração por SMS

A tela também possui uma seção específica para configuração do envio por SMS.

Nessa seção é possível:

  • Ativar ou desativar a utilização de SMS;
  • Selecionar a mensagem SMS que será utilizada.

Para utilizar esse canal, marque a opção Utiliza SMS e selecione a mensagem desejada no campo Mensagem SMS Utilizar.

Observação: as regras específicas das mensagens SMS não estão detalhadas nesta documentação.

16- Configuração por e-Mail

Também é possível configurar o envio da promoção por e-mail.

Nessa seção é possível:

  • Ativar ou desativar a utilização de e-mail;
  • Selecionar a mensagem de e-mail que será utilizada.

Para utilizar esse canal, marque a opção Utiliza e-Mail e selecione a mensagem desejada no campo Mensagem e-Mail Utilizar.

Observação: as regras específicas das mensagens de e-mail não estão detalhadas nesta documentação.

6. Exemplo de configuração

Imagine que o objetivo seja recuperar clientes que fizeram uma simulação, mas não solicitaram a viagem.

Primeiramente, deve ser criado um cupom na área de Promoções.

Cupom

Exemplo:

R$ 3,00 de desconto nas próximas 10 viagens.

Depois, crie a Retenção Automatizada com a seguinte configuração:

Campo Configuração
Nome Recuperação de Simulação
Tipo Gatilho Simulação sem solicitação
Tempo para Envio 30 minutos
Máximo de Promoções por Cliente 5
Período para Limite de Envios 365 dias
Intervalo entre Promoções 10 dias
Validade da Promoção 1 hora
Promoção Modelo Cupom criado anteriormente
Ativo Sim

Como essa automação funcionará?

  1. O cliente realiza uma simulação.
  2. O sistema aguarda 30 minutos.
  3. Após esse período, o sistema verifica se o cliente realizou uma solicitação.
  4. Caso não tenha realizado e continue elegível, a promoção será disponibilizada.
  5. O cliente poderá receber essa promoção no máximo 5 vezes dentro de 365 dias.
  6. Entre um recebimento e outro deverá existir um intervalo mínimo de 10 dias.
  7. Após ser disponibilizada, a promoção ficará disponível para utilização por 1 hora.

7. Resumo da configuração

A tela apresenta um resumo automático das regras configuradas.

Esse resumo permite verificar, de maneira simples, como a automação deverá funcionar antes de salvá-la.

Exemplo

Como esta automação funcionará: Quando um cliente realizar uma simulação e não criar uma solicitação nos próximos 30 minutos, o sistema enviará a promoção "SeuCupomChegou". Cada cliente poderá receber essa promoção no máximo 5 vezes dentro de um período de 365 dias, respeitando um intervalo mínimo de 10 dias entre os envios. Após cada envio, a promoção ficará disponível para utilização por 1 hora.

Recomendação: sempre confira o resumo antes de salvar a configuração para garantir que a automação esteja funcionando conforme a estratégia desejada.

8. Antes de salvar

Antes de clicar em Gravar, confira:

  • O Nome identifica claramente a finalidade da automação;
  • O Tipo Gatilho está correto;
  • O Cupom/Promoção Modelo já foi criado e está correto;
  • O Tempo para Envio está adequado;
  • O Máximo de Promoções por Cliente está correto;
  • O Período para Limite de Envios está correto;
  • O Intervalo entre Promoções está adequado;
  • A Validade da Promoção está adequada;
  • Os canais de comunicação desejados estão configurados;
  • A automação está marcada como Ativa, caso deva começar a funcionar imediatamente;
  • O Resumo da Configuração foi conferido.

9. Fluxo resumido

O funcionamento da Retenção Automatizada pode ser entendido da seguinte forma:

1. Criar o Cupom

↓

2. Criar a Retenção Automatizada

↓

3. Escolher o Gatilho

↓

4. Definir as regras de envio

↓

5. Selecionar a Promoção Modelo

↓

6. Ativar a automação

↓

7. Cliente realiza o comportamento definido no gatilho

↓

8. Sistema verifica as regras de elegibilidade

↓

9. Caso o cliente esteja elegível, a promoção é disponibilizada

Importante: a Retenção Automatizada não substitui a criação do cupom. O cupom deve ser criado previamente e selecionado como Promoção Modelo na automação.