Phase1 - ZahraAllahdadi/MIS_Project_Public GitHub Wiki
به نام او
مقدمه
-
نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map از جمله بحث‌های کلیدی و زیربنایی در بازاریابی محتوایی است؛ البته نقشه سفر را به شکلی کمابیش مشابه، در فروش و تبلیغات نیز به‌کار می‌برند.
اصطلاح نقشه‌ی سفر بر پایه‌ی این فرض شکل گرفته است که بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب و کار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند.
مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی (و سپس مشتری وفادار)، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه کرد.
Salesforce نقشه سفر مشتری را بدین شکل تعریف می‌کند:
نقشه سفر مشتری نمایش بصری تک تک تجربه‌هایی است که مشتریان‌تان با شما دارند. این نقشه، قصه‌ی تجربه‌ی مشتری از برند شما را، از نخستین مواجهه تا زمانی که رابطه‌ی بلندمدت شکل می‌گیرد، بیان می‌کند.
همچنین آدام ریچاردسون نقشه سفر مشتری را "دیاگرامی که گام به گام مسیر درگیر شدن مشتریان را با یک شرکت، محصول فیزیکی، تجربه‌ی آنلاین، تجربه‌ی خرده‌فروشی، خدمت و یا ترکیبی از این‌ها نمایش می‌دهد. هر چقدر نقاط تماس [تعداد مراحل] بیشتر باشد، چنین نقشه‌ای پیچیده‌تر، و البته ضروری‌تر خواهد بود." تعریف می‌کند.[1]
چکیده
-
در این فاز از پروژه به بررسی یک رستوران و رسم نقشه سفر مشتری برای این رستوران پرداخته‌ایم. نکته‌ی تمایز این رستوران با اکثر رستوران‌هایی که می‌شناسیم سامانه‌ی رزرو آنلاین غذاست که می‌تواند بر تجربه‌ی کاربری تاثیر مثبت یا منفی بگذارد. به همین جهت برای یافتن نقاط قوت و ضعف و نگاه کردن به فرآیند از دیدگاه مشتری نقشه‌ی سفر مشتری رسم شده است. البته در ابتدا با شناسایی ذینفعان سند service vision برای رستوران تهیه شده است و سپس با تعریف یک Persona نقشه سفر مشتری برای 5 گام Consideration، Decision، Reservation، Consuming و Share experience رسم شده است.
کلمات کلیدی: نقشه سفر مشتری، Service vision، Persona
Persona
-
با توجه به تعریف پروژه و ساختار رستوران و کاربردهایی که برای آن متصور شدیم، برآن شدیم تا شخصی که پرسونا را برای آن رسم می‌کنیم، دارای ویژگی های زیر باشد. (جزئیات در خود فایل پرسونا قابل رویت است.)
* فردی حدود 38 سال و صاحب بیزینس شخصی که درآمد نسبتا بالایی دارد و با حوزه و مفاهیم it آشنایی کامل دارد.
* وی نزدیک 50 ساعت در هفته کار می‌کند و برای قرارهای کاری و همچنین شام‌های آخر هفته با همسرش به رستوران می‌رود.
* برونگرا، اجتماعی، خلاق، سخت‌کوش و برنامه‌ریز و کم‌صبر بوده و به اتلاف نشدن وقت و سرمایه اهمیت زیادی می‌دهد.
* به رژیم غذایی سالم و بهداشت اهمیت زیادی می‌دهد و از اسراف پرهیز می‌نماید.
* از زمان‌های انتظار طولانی پرهیز می‌کند.
* با تکنولوژی ارتباط خوبی دارد و تقریبا در تمام جنبه‌های زندگی فردی‌اش این ارتباط دیده می‌شود.
Service Vision
-
در این بخش به بررسی ذینفعان می‌پردازیم. در ابتدا با استفاده از تعاریف موجود در منابع معتبر به تعریف ذی نفع می‌پردازیم.
فریمن و همکارانش در مقدمه‌ی کتاب تئوری ذینفعان (سال ۲۰۱۰) ذینفع را "افراد و گروه‌هایی که به نوعی در موفقیت یا شکست یک کسب و کار، سهیم هستند." تعریف می‌کنند. همچنین روتمایر در کتاب مدیریت استراتژیک ذینفعان را به این شکل تعریف می‌کند: "ذی نفعان، افراد و گروه‌ها و سازمان‌هایی هستند که روی اقدام‌های یک بنگاه اقتصادی تأثیر می‌گذارند یا این‌که اقدام‌های بنگاه اقتصادی روی آنها تأثیر می‌گذارد."
هیت و ایرلند تعریف جامع‌تری از ذینفعان ارائه کرده‌اند: "ذی نفعان، افراد و گروه‌ها و سازمان‌هایی هستند که می‌توانند روی چشم انداز و مأموریت یک بنگاه اقتصادی تأثیر بگذارند. همچنین دستاوردها و خروجی‌های استراتژیک بنگاه، روی آنها تأثیر می‌گذارد. ضمناً می‌توانند در زمینه‌ی عملکرد بنگاه، انتظارها و ادعاهایی داشته باشند و این انتظارات را [به وسیله‌ی اهرم‌های مختلفی که در اختیار دارند] اعمال کنند.[2]"
ذینفعان را می‌توان به دو دسته‌ی ذینفعان اصلی و ذینفعان فرعی تقسیم کرد.
ذینفعان اصلی، افراد یا سازمان‌هایی هستند که تاثیر مستقیمی بر موفقیت یا شکست کسب و کار دارند و بدون حضور این افراد نمی‌توان کسب و کار را پیش برد.
ذینفعان فرعی، افراد و سازمان‌هایی هستند که حس می‌کنند در موفقیت و شکست رستوران درگیر هستند اما تاثیر مستقیمی بر آن ندارند.[3]
همچنین ذینفعان را می‌توان به دو دسته‌ی ذینفعان داخلی و ذینفعان خارجی تقسیم کرد. ذینفعان داخلی افرادی هستند که درون کسب و کار به فعالیت می‌پردازند اما ذینفعان خارجی کسانی هستند که درون کسب و کار به طور مستقیم فعالیت نمی‌کنند اما منافعشان توسط کسب و کار تحت تاثیر قرار می‌گیرد و یا می‌توانند کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهند.[4]
1. ذینفعان داخلی
1.1 صاحب کسب و کار
-
در این پروژه فرض می‌کنیم مدیر رستوران همان شخصی است که سرمایه برای راه‌اندازی رستوران را فراهم کرده است و این فرد را صاحب کسب و کار می‌نامیم. صاحب کسب و کار مهم‌ترین ذینفع داخلی رستوران می‌باشد، زیرا؛ مستقیما وجود رستوران به وجود وی و به عبارت بهتر به سرمایه‌ی وی وابسته است. صاحب کسب و کار به طور مستقیم بر درآمدها و هزینه‌های رستوران کنترل دارد و هر سود و ضرری در رستوران مستقیما بر منافع وی تاثیرگذار است، بنابراین بیشترین تاثیرپذیری از کسب و کار و تاثیرگذاری بر رستوران را دارد. همچنین وی تلاش می‌کند که تمام ذینفعان به انتظارات و ارزش‌های مدنظر دست بیابند.
صاحب کسب و کار با ایجاد یک محیط مناسب برای کارکنان، موفقیت هرچه بیشتر سازمان و کسب وکار را ممکن می‌سازد همچنین با تزریق سرمایه در بحران‌ها از شکست کسب و کار جلوگیری می‌کند. همچنین با مدیریت و کنترل کارکنان و ایجاد نظم در رستوران تلاش می‌کند تا بیشترین ارزش برای مشتری ایجاد شود، همچنین وی اختیار کامل برای انتخاب کیفیت مواد اولیه خریداری شده دارد و او برای ایجاد بیشترین ارزش برای مشتری بایستی بهترین مواد را خریداری کند تا منجر به رضایت مشتریان شود گرچه ممکن است اینکار سود کمتری برای وی داشته باشد اما منجر به اعتبار بیشتر برای رستوران می‌شود. وی انتظار دارد که کارکنان احساس مسئولیت کرده و با فراهم کردن هرچه بهتر سرویس‌ها بر اعتبار رستوران بیافزایند و در نتیجه درآمد و سود وی افزایش یابد. همچنین کارکنان توقع دارند تا حقوق آنها کاملا متناسب با تلاش آنها در رستوران باشد و سر موقع پرداخت شود. صاحب کسب و کار همواره در رستوران حضور دارد و با گزارش‌های مالی هفتگی، ماهانه و سلانه بر عملکرد رستوران نظارت دارد.
1.2 کارکنان
-
کارکنان که جامعه‌ای متشکل از مسئول پذیرش رستوران، سرآشپز، گارسون‌ها، مسئولین نظافت و .. هستند، یکی از مهم‌ترین ذینفعان داخلی این رستوران هستند؛ زیرا به‌طور مستقیم بر موفقیت یا شکست کسب و کار ما تاثیرگذارند. هدف اصلی کارکنان آن است که با انجام وظایف خود به‌طور صحیح، با کیفیت و مطابق با استاندارد در جهت تحقق ماموریت این رستوران که توسط مدیران بالایی تعیین شده‌است، حرکت کنند و همچنین حقوق و مزایای متناسب، در قبال فعالیت‌های خود را دریافت کنند.
در واقع به‌طور کلی، کارکنان از طریق انجام درست وظایف خود و خلق ارزش، رفتار و برخورد مناسب با مشتری که به افزایش اعتبار رستوران کمک می‌کند، داشتن ظاهر آراسته و مطابق با استانداردها، به عنوان نماد رعایت استانداردهای بهداشت در رستوران، توجه به نیاز مشتریان و تلاش در جهت رفع هر چه بهتر نیاز آنان، تهیه و سرو غذای با کیفیت و مطابق خواست مشتری، ایجاد محیطی دلنشین و ایجاد حس راحتی و آسایش در مشتریان در محیط رستوران و همچنین حفظ نظم و رعایت آداب به‌طوری که مشتریان با سلایق متفاوت، احساس رضایت داشته باشند، با این کسب و کار در ارتباط اند و برعملکرد این رستوران تاثیر می‌گذارند. در مقابل صاحبان این کسب و کار نیز باید نیازهای کارکنان خود را بشناسند و محیطی پویا و دلنشین برای آنها فراهم کنند. محل کار نباید برای کارکنان، مکانی خسته‌کننده تلقی شود، بلکه باید به‌نوعی انعطاف پذیر باشد تا کارکنان به محیط کار خود علاقه داشته باشند و از انجام وظایف خود لذت ببرند؛ این شرایط باعث افزایش وفاداری آنها و در نتیجه بهبود عملکرد رستوران شود.
2. ذینفعان خارجی
2.1 مشتری
-
مشتریان مهم‌ترین ذینغفعان خارجی این رستوران هستند، زیرا منبع اصلی درآمد هستند و از این طریق بر روی کسب و کار تاثیر می‌گذارند. هر کسب و کاری بدون درآمد قطعا شکست خواهد خورد، بنابراین؛ تمام اقدامات رستوران در جهت راضی نگه داشتن مشتریان خواهد بود.
همانطور که پیشتر گفته شد ارزشی که رستوران از مشتری دریافت می‌کند کسب درآمد است و نظرات مشتریان به طور مستقیم بر اعتبار رستوران تاثیر می‌گذارد، بنابراین؛ با ایجاد ارزش‌های مناسب برای مشتری می‌توان از طریق کسب اعتبار مشتریان بیشتری جذب و درآمد بیشتری کسب کرد. ابتدایی‌ترین ارزشی که مشتری از رستوران دریافت می‌کند رفع نیاز گرسنگی است اما با توجه به دنیای رقابتی امروز تنها ایجاد این ارزش کافی نخواهد بود، بلکه رستوران با ارائه‌ی غذاهای جدید، خوشمزه و سرویس مناسب می‌تواند حس رضایت و خشنودی را در مشتری ایجاد کند. البته در این نوع رستوران صرفه‌جویی در وقت، آگاهی مشتری از غذاهای موجود در رستوران پیش از مراجعه و امکان رزرو صندلی دلخواه ارزش‌های دیگری است که برای مشتری فراهم می‌شود. وجود نداشتن خطا و مشکلات در سیستم رزرو نیز می‌تواند تاثیر مثبت در ارزش ایجاد شده داشته باشد.
مشتری از طریق سیستم رزرو و اقداماتی چون چک کردن لیست غذاها، قیمت غذاها، مشاهده وضعیت صندلی‌ها، سفارش غذا و رزرو صندلی و همچنین مصرف غذا در فضای رستوران در هر زمان دلخواه با کسب و کار ارتباط خواهد داشت.
2.2 تامین کنندگان
-
تامین کنندگان یکی دیگر از ذینفعان خارجی این رستوران هستند؛ بدون حضور تامین کنندگان، وجود کسب و کاری مانند رستوران بی‌معنا خواهد بود. منظور از تامین‌کنندگان، شرکت‌های طرف قرارداد ما هستند که تعهد به تامین کالاها یا خدمات مورد نیاز ما را دارند. به‌طور مثال، تامین کنندگان مواداولیه موردنیاز ما و شرکت‌های نگهداری و تعمیرات تجهیزات رستوران (ارائه‌دهنده‌ی خدمت) از جمله تامین‌کنندگان ما هستند. در ادامه به توضیح ارتباطات متقابل تامین‌کنندگان و این کسب و کار با در نظر گرفتن تامین کنندگان مواد اولیه به عنوان نماینده می‌پردازیم.
تامین کنندگان مواد اولیه از طریق ارسال به‌موقع مواد اولیه درخواستی، ارائه‌ی کیفیت مناسب و قیمت مناسب برای رستوران ارزش‌آفرینی می‌کنند. در مقابل، رستوران نیز از طریق ارسال سفارشات با فرمت مورد نظر تامین کنندگان و پرداخت به‌موقع هزینه‌های سفارشات خود بر روی عملکرد تامین‌کنندگان تاثیر می‌گذارد. برای شرح راه ارتباط تامین کنندگان با رستوران، می‌توان فرض کرد که تامین‌کنندگان به عنوان third party به سامانه‌ی ما دسترسی دارند و زمانی که سطح موجودی هر یک از مواد اولیه‌ی ما به یک حد مشخص (safety stck) که از پیش تعیین شده‌است برسد، ارسال مواد اولیه را آغاز کنند و یا می‌توان فرض کرد که کارکنانی در رستوران داریم که مسئول بررسی سطح موجودی مواد اولیه هستند و در صورت رسیدن موجودی هر یک از مواد اولیه به سطح مشخص، از طریق ایمیل، ایجاد تیکت در سامانه یا تماس با تامین‌کننده، اقدام به سفارش برای خرید مواد اولیه می‌کنند. بی‌شک عدم حضور تامین‌کنندگان منظم و دقیق، رستوران را با مشکل کمبود موجودی مواجه خواهد کرد؛ نتیجه‌ی این امر آن است که پذیرش رستوران که در ابتدای روز منوی رستوران را آپدیت می‌کند، به دلیل عدم وجود موجودی کافی از درج بسیاری از غذاها امتناع می‌کند و همگان واقف هستیم، یک منوی غذا که تنوع بالایی ندارد، یکی از دلایلی است که نارضایتی مشتری را به دنبال دارد و اعتبار و موفقیت رستوران را به خظر می‌اندازد. یکی دیگر از مراحلی که ممکن است، عدم وجود موجودی کافی مشکل‌ساز شود، در مرحله‌ی سفارش توسط مشتری است؛ به‌طور مثال مشتری غذای مورد نظر خود را انتخاب می‌کند اما سامانه پس از چک کردن موجودی مواد اولیه، متوجه ناکافی بودن موجودی برای غذای درخواستی مشتری می‌شود و به وی اعلام می‌کند که در نتیجه باعث پشیمان شدن مشتری از سفارش غذای دیگر، کاهش وفاداری وی و در نهایت از دست دادن مشتری می‌شود.
2.3 توسعه‌دهنده‌ی محصول نرم‌افزاری
-
فرد یا تیم توسعه‌دهنده‌ی نرم‌افزار، از مهم‌ترین ذینفعان این پروژه محسوب می‌شوند. چون در این پروژه فرض شده است که توسعه‌ی نرم‌افزار برون‌سپاری شده است این فرد یا تیم جز ذینفعان خارجی محسوب می‌شود. وظیفه‌ی اصلی آنها، پیاده‌سازی محصول نرم‌افزاری بر اساس بازخوردها و ایده‌های سایر ذینفعان است. در این پروژه، یک شرکت نرم افزاری وظیفه پیاده‌سازی نرم‌افزار را به عهده دارد و بازخوردهای ذینفعان را دریافت می‌کند. این بازخوردها می‌تواند از سوی صاحبان کسب‌وکار، و یا مشتریان و کاربران نهایی ارائه شود.
تیم توسعه‌ی نرم‌افزار عل‍اوه بر پیاده‌سازی محصول، نقش مهمی در ارائه‌ی شهود فنی به ذینفعان در خصوص محدودیت‌های نرم‌افزاری دارد، به این معنا که امکان‌سنجی پیاده‌سازی قابلیت‌های پیشنهادی نرم‌افزاری (Features) را برعهده می‌گیرد و عل‍اوه بر آن، مدت‌زمان پیاده‌سازی هر یک از این قابلیت‌ها را تخمین زده و اجرا می‌کند. می‌دانیم که موفقیت این کسب‌وکار، در گروی ساخت یک تجربه‌ی کاربری (UX) خوب با استفاده از ویژگی‌های بصری (UI) روان و آسان برای مشتریان نهایی‌ست تا بتوانند یک تجربه‌ی خرید (Shopping Experience) مناسب، سریع، دقیق و نیز به‌صرفه داشته باشند. در قبال توسعه‌ی خوب این محصول نرم‌افزاری، کارفرما موظف خواهد بود تا محیط مناسبی را برای حضور آنها فراهم کند، حقوق و مزایای متناسب با پیشرفت پروژه را در اختیار آنها قرار دهد، نیازهای کسب‌وکاری را به درستی با آنها در میان بگذارد، و آنها را به شکل دقیقی با ابعاد مختلف کسب‌وکاری آشنا کند. تیم نرم‌افزاری تنها زمانی می‌تواند یک محصول پراستقبال تولید کند که به درستی از نیازمندی‌های کسب‌وکاری و نیز نیازمندی‌های مشتریان آگاه باشد و در این راه، تعامل چند سویه میان همه‌ی ذینفعان ضروری به نظر می‌رسد. می‌دانیم که تیم توسعه‌ی نرم‌افزار در صورت احاطه به کسب و کار، می‌تواند نیازمندی‌های مشتریان را مستقیماً به قابلیت‌های نرم‌افزاری تبدیل کند که برای کسب‌وکار ارزش، و یا حتی مزیت رقابتی خلق می‌کند.
2.4 بانک تحت قرارداد برای پرداخت‌های اینترنتی
-
یکی دیگر از ذینفعان خارجی، بانک و شرکتی که از طریق آن پرداخت‌های مشتریان انجام می‌شود، است. این درگاه‌ها با شبکه شتاب ارتباط مستقیم داشته و برای دریافت درگاه پرداخت باید درخواست خود را برای شرکت‌هایی که مسئول ارائه درگاه پرداخت اینترنتی هستند، ارسال کنیم؛ این کار توسط شرکت‌های واسطه که زیر نظر بانک‌ها فعالیت دارند، انجام می‌گیرد. این روند به صورت کلی با ایجاد درخواست و پر کردن فرم مربوطه در سایت شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پرداخت صورت می‌گیرد. دریافت درگاه پرداخت نیازمند دریافت نماد الکترونیکی یا همان Enamad است و سیستم بانک به شکلی است که باید دارای یک حساب در بانک باشیم تا بتوانیم درگاه را ثبت نماییم.
از طریق داشتن حساب بانکی در بانک موردنظر و هزینه‌ای که هنگام اخذ درگاه پرداخت اینترنتی باید بپردازیم، و همچنین کارمزد تراکنش‌های مشتریان هنگام پرداخت‌هایشان، بانک موردنظر منتفع می‌شود. شرکت مورد نظر هم از طریق اتصال پایدار، سرعت بارگذاری بالا، سازگاری با تمامی صفحات نمایش اعم از موبایل، تبلت و رایانه، سرعت بالای انجام تراکنش، صحت 100 درصدی تراکنش‌ها، امنیت فوق العاده، مطابق با آخرین استانداردهای بین المللی، امکان اصلاح اشتباهات بدون نیاز به تکرار مراحل قبلی، امکان اعلام مغایرت با صورت و تنظیم بازگشت به سایت پس از انجام تراکنش ما را منتفع می‌کند.
نقشه سفر مشتری
منابع
-
[1] [Online]. Available: https://motamem.org/%D9%86%D9%82%D8%B4%D9%87-%D8%B3%D9%81%D8%B1-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A8%D8%B1%D8%AF-%D8%A2%D9%86-%D8%AF%D8%B1-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C/
[2] [Online]. Available: https://motamem.org/%D8%B0%DB%8C%D9%86%D9%81%D8%B9-%DA%A9%DB%8C%D8%B3%D8%AA-%D8%B0%DB%8C%D9%86%D9%81%D8%B9%D8%A7%D9%86-%DA%86%D9%87-%DA%A9%D8%B3%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%87%D8%B3%D8%AA%D9%86%D8%AF/.
[3] [Online]. Available: https://www.slideshare.net/mazenmohammedbdwi/resturant-stakeholders.
[4] [Online]. Available: https://courses.lumenlearning.com/boundless-accounting/chapter/overview-of-key-elements-of-the-business/#:~:text=Key%20Takeaways&text=Internal%20stakeholders%20are%20entities%20within,regulators%2C%20investors%2C%20suppliers)..