Classificació automàtica dels tickets - UPC/mailtoticket GitHub Wiki

Encara que l'objectiu inicial del Mailtoticket no és classificar els tiquets, sinó crear-los al grup de dispatchers, hi ha vàries formes de fer que un determinat tiquet acabi en un cert equip resolutor, i, per tant, treure-li feina al dispatcher.

Suposem que tenim una instància de gn6 amb els següents equips resolutors:

• Dispatchers: 666
• Audiovisuals: 111
• Reserves: 222

I que tenim 2 adreces de correu que van a la mateixa bústia gestionada per Mailtoticket:

• [email protected]
• [email protected]

Anem a veure quines opcions tenim per classificar automàticament els tiquets.

En funció de qui reenvia el correu

Suposem que ens arribem molts correus a la nostra bústia personal [email protected] i que volem que aquests correus acabin creats com a tiquet. Una forma de fer-ho es redirigint els correus a una bústia gestionada per Mailtoticket.

Suposem ara nosaltres som el cap de l'area d'audiovisuals. Doncs bé, ens pot interessar que els correus que redigirim nosaltres no acabin a l'equip Dispatchers, sino a l'equip Audiovisuals. Per fer això poseu al fitxer de configuració:

  "valors_defecte":{
    "[email protected]": {"equipResolutor":"111"},
  },

Amb això, el Mailtoticket, si detecta que [email protected] ha redirigit un correu, l'assignarà directament a l'equip resolutor 111 (Audiovisuals). El tiquet es crearà a nom de la persona que originàriament havia enviat el correu.

En funció de qui som

Si en comptes de redirigir un correu d'un altre usuari, n'enviem un nosaltres directament, el comportament serà exactament el mateix, però lògicament el tiquet es crearà a nom nostre.

Aquest cas d'us es més difícil de trobar. Un cas podria ser "autocrearnos" un tiquet.

En funció d'on enviem el mail

Si tenim més d'una adreça de correu que va a la mateixa bústia, podem fer que es crei en un equip resolutor o un altre depenent de l'adreça destí. Per exemple, podem fer que [email protected] vagi directament a l'equip resolutor 222 (Reserves).

  "valors_defecte":{
    "[email protected]": {"equipResolutor":"222"},
  },

Resumint

Tota aquesta casuística es configura sempre als valors_defecte. Així doncs, podem tenir quelcom així:

  "valors_defecte":{
    "[email protected]": {"equipResolutor":"222"},
    "[email protected]": {"equipResolutor":"111"}
  },

I Mailtoticket ho interpretarà de la següent forma:

• Si estem redirigint un correu personal des de l'usuari [email protected] cap a [email protected], anirà a l'equip resolutor 111 (Audiovisuals).
• Si estem enviant un correu a [email protected] des de [email protected], anirà a l'equip resolutor 222 (Reserves). Si és des de [email protected], anirà a l'equip resolutor 111 (Audiovisuals).
• Si estem enviant un correu a [email protected], anirà a l'equip resolutor 222 (Reserves).
• I si simplement enviem un correu a [email protected] des de qualsevol altre mail, es crearà a l'equip 666 (Dispatchers).