Service Vision

ذینفعان

برای هر کسب و کار، ذینفعانی وجود دارد که شامل افراد، گروه‌ها یا سازمان‌هایی هستند که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر کسب و کار موردنظر تاثیر گذاشته و یا از آن تاثیر می‌پذیرند. بطور کلی این ذینفعان عبارتند از:

مشتریان:

مشتریان کسانی هستند که از خدمات و محصولات یک کسب و کار بهره می‌برند، که در خصوص کسب و کار ما افرادی هستند که با مراجعه به سایت، طی مراحلی شامل ثبت نام، انتخاب میز، غذا و زمان مد نظر، اقدام به رزرو جا در رستوران می‌کنند. مشتریان دسته‌ای از اصلی‌ترین ذینفعان کسب و کار ما هستند، به این دلیل که خدمات و محصولات ما و کیفیت و ارزشی که این محصولات و خدمات برایشان خلق می‌کند روی آنان تاثیر می‌گذارد. در مقابل، مشتریان نیز بر قسمت‌های مختلف از کسب و کار ما، نظیر درآمد، سود و زیان، آگاهی از برند، شناخته شدن برند و... تاثیر می‌گذارند. واضح است که با ارائه خدمات و محصول با کیفیت و قیمت معقول می‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد. از آن جایی که مشتریان ارتباط مستقیم با کسب و کار ما نداشته و فقط از فعالیت‌های آن تاثیر می‌پذیرند، ذینفع خارجی محسوب می‌شوند.

کارکنان:

پذیرش رستوران کاربری که نقش پذیرش رستوران را برعهده دارد کارهایی از قبیل وارد کردن منوی سایت، مشخصات و قیمت غذاها و ارسال فرم نظرسنجی به مشتریان را از طریق سایت انجام می‌دهد. پذیرش رستوران، واضحا یکی از کارمندان ماست و از آن جایی که ارتباط مستقیمی با کسب و کارمان دارد، ذینفع داخلی محسوب می‌شوند. تاثیری که کسب و کار ما بر او می‌گذارد، در ارتباط با فراهم آوردن حقوق، مزایا، امنیت شغلی، امکانات و محیطی مناسب در کار برای وی می‌باشد. در مقابل، تاثیر او بر ما زمانی مشخص می‌شود که وی کار خود را با دقت و سرعت لازم و به نحو احسن انجام دهد تا مشتریان ما همواره از خدمات‌مان راضی بوده و به این دلیل در بلند مدت بر محبوبیت و سودآوری کسب و کار ما نیز افزوده شود. سرآشپز سرآشپز نیز یکی از کارمندان ماست بنابراین از ذینفعان داخلی ما محسوب می‌شود. همانند پذیرش رستوران، ما از طریق حقوق، مزایا و محیط مناسب کار بر او، و او نیز از طریق داشتن بهترین عملکرد ممکن در کار خود که فاکتور اصلی در رضایتمندی مشتریان است، بر ما تاثیر می‌گذارد. با فراهم آوردن امکان رشد و فضایی پویا برای به کارگیری هنر و توانایی خود، سرآشپز نقش به سزایی در کمک به جلب نظر مشتریان خواهد داشت. گارسون گارسون یکی از ذینفعان داخلی است و همانند سرآشپز و پذیرش، کارمند محسوب می‌شود. تاثیرات متقابل بین گارسون و کسب و کار، مشابه دو ذینفع قبل است. توجه: به جز پذیرش رستوران، سرآشپز و گارسون کلیه کارکنان دیگر رستوران نیز جزو ذینفعان حساب می‌شوند.

سرمایه گذارن:

اگر کسب و کار ما دارای سرمایه گذاران و سهام دارانی باشد، این افراد نیز ذینفع داخلی حساب می‌شوند. سهام داران سرمایه خود را در کسب و کار ما سرمایه گذاری می‌کنند و در مقابل، همواره درصدی از سود حاصله نصیب آن‌ها می‌شود.

تامین کنندگان:

تامین کنندگان وظیفه مهیا کردن مواد اولیه، محصولات و خدمات برای کسب و کارها را دارند. تاثیری که آن‌ها بر کسب و کار ما می‌گذارند شامل تاثیر ناشی از کیفیت محصولات و موادی است که به ما می‌فروشند. متقابلا تاثیر ما شامل پرداخت به موقع و درست به آن‌هاست. بنابراین حوزه ارزش این ذینفعان خارجی در درآمدی است که از طریق ما از این فعالیت کسب می‌کنند.

جامعه:

کسب و کار ما می‌تواند به لحاظ ایجاد شغل، ترویج فرهنگی خاص و یا تقویت آن، سلامت و... بر جامعه‌ای که در ‌آن وجود دارد تاثیر بگذارد.

دولت:

دولت یکی از ذینفعان خارجی ما محسوب می‌شود و از طرق مختلف مانند وضع قوانین جدید، نظارت، مالیات گرفتن و... بر کسب و کار ما تاثیر می‌گذارد. در مقابل تاثیر ما بر آن در کسب درآمد از طریق مالیات و تاثیری است که کسب و کار ما در GDP یا تولید ناخالص ملی می‌گذارد. منبع: https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/finance/stakeholder/

حوزه‌های ارزش ذینفعان

کسب و کارها در حوزه‌های مختلف برای ذینفعان خود ارزش ایجاد می‌کنند. بر اساس فصل هفدهم کتاب Essential Scrum: A Practical Guide to the Most Popular Agile Process نوشته Kenneth S. Rubin ، این ارزش‌ها به دسته بندی‌های زیر قابل تقسیم بندی‌اند.

حال به شرح این دسته بندی‌ها طبق کسب و کار خودمان می‌پردازیم.

حوزه ارزش ذینفعان توضیحات کاهش هزینه ارائه قیمت رقابتی در مقایسه با سایر رستوران‌ها می‌تواند مشتریان زیادی را جذب کند و ارزش به سزایی برای آنان ایجاد کند. صرفه جویی در زمان با امکان رزرو قبلی میز در سایت ما، مشتریان دیگر لازم نیست زمان زیادی را در صف انتظار برای خالی شدن میز بگذرانند. علاوه بر این مشتری وقتی از قبل میز و غذای خود را انتخاب می‌کند دیگر لازم نیست در رستوران زمانی برای انتخاب غذا و میز بگذراند. تمایز با سایرین علاوه بر اینکه با کیفیت بودن غذا و رفتار مناسب کارکنان ارزش زیادی برای مشتری خلق می‌کند، راحتی و آسانی سیر رزرو، پرداخت از درگاهی ایمن و انتخاب میز و غذا در سایت نیز از فاکتورهای ارزش آفرین برای بهبود تجربه مشتری است که می‌تواند باعث تمایز با سایر رقبا شود. ایجاد حس رضایت و خوشحالی زمانی که مشتریان از استفاده از خدمات متفاوت و باکیفیت ما در خصوص رزرو راضی باشند و از آمدن به رستوران ما لذت ببرند حس رضایت ناشی از آن برای آن‌ها ارزش زیادی خلق می‌کند. توانا کردن و به کارگیری مواقعی وجود دارد که میزها همگی پر هستند یا شاید مشتری مایل است غذا را در خانه سرو کند و تلفنی سفارش دهد، با فرض اینکه این سایت تنها برای رزرو غذا و میز و سپس حضور یافتن در رستوران است، می‌توان امکان درخواست برای ارسال غذا را نیز در همین پلتفرم ادغام کرد. در این صورت زمینه برای ایجاد شغل‌های بیشتر برای پیک‌های موتوری و دوچرخه فراهم می‌شود. تغییر در بازار وقتی رستورانی وارد عرصه رقابت شود که بر خلاف رستوران‌های قدیمی، خدمات نوینی نظیر امکان رزرو قبلی میز و غذا را فراهم می‌کند، به مرور توازن بازار به هم خورده و سهمی که این کسب و کار جدید از بازار نصیب خود می‌کند افزایش می‌یابد. به مرور بقیه رستوران ها نیز ترغیب می‌شوند که همین رویه را پیش بگیرند. سود بیشتر با حصول سود بیشتر از طریق بهینه سازی فرآیندها و جذب مشتریان بیشتر، سود بیشتری نصیب سهام داران می‌شود که باعث خلق ارزش برای آن‌ها می‌شود.

منبع: https://learning.oreilly.com/library/view/essential-scrum-a/9780321700407/ch17.html