Formulaire usager

Contexte

Le formulaire usager est construit sur la base des grilles de signalement professionnelles utilisées par les acteurs publics ainsi que le retour d'expérience des territoires utilisant Histologe. Il s'agit d'une adaptation et simplification de ces grilles pour le grand public. Les objectifs du formulaire sont les suivants :

• Simplifier les démarches pour le grand public
• Repérer et pré-qualifier les situations de mal-logement de manière précise
• Accélérer la prise en charge et le traitement des situations en détectant les problèmes hors compétence PDLHI

Les cibles :

• Une personne occupant un logement indigne
• Le ou la propriétaire d’un logement indigne
• Une personne tierce souhaitant alerter sur une situation de mal-logement (particulier ou pro)

Les profils d’usagers peuvent être variés : mère célibataires, foyers modestes, étudiant·es, personnes migrantes, personnes âgées, en situation de handicap, travailleuses et travailleurs sociaux, agents territoriaux, services de secours… Afin de s’assurer que la plateforme puisse être utilisée par le plus grand nombre, la refonte doit s’axer sur l’accessibilité et la simplicité d’usage.

Les choix produits pour le formulaire sont :

• Un formulaire interactif (arbre décisionnel) qui s'adapte aux réponses des utilisateur·ices
• La prise en charge de 6 profils de déclarant avec des formulations adaptées (traductions)
• Une criticité et un type de procédure calculés en fonction des données renseignées
• Des tags ajoutés sur les signalements en fonction des données renseignées
• Un langage simplifié pour faciliter la compréhension
• Une interface responsive, d'abord pensée pour les smartphones

Quelques chiffres

Le choix du focus sur le smartphone

• 75% du trafic en France se fait sur smartphone aujourd'hui (enquête Médiamétrie, février 2023)
• 52% des signalements sur la plateforme sont déposés depuis un mobile (chiffres Matomo). Cela comprend également les signalements déposés par les agents. Les chiffres usagers sont probablement plus proches de la moyenne nationale.

La simplification du langage

• 1 français·e sur 4 considère que les démarches administratives sont compliquées. Le chiffre monte à 4 personnes sur 10 lorsqu'il s'agit de démarches liées au logement (Baromètre 2022 de la complexité administrative et de la confiance en l’administration)
• 88% de la population préfère le langage simple (Enquête Occurrence pour Avec des mots 2018)
• 4 français·es sur 10 se retrouvent face à des textes qu'ils ne comprennent pas ou pas bien au quotidien (ibid.)
• La moitié des agents publics (51%) jugent les publications officielles complexes à comprendre (Enquête DITP 2020-2022 réalisée auprès de 700 agents)
• Presque autant d'agents (49%) jugent que les publications qu'ils rédigent sont simples à comprendre : c'est un biais à prendre en compte (ibid.)

Principes

Les principes du formulaire :

• Arbre décisionnel avec un affichage conditionné aux réponses précédentes
• Certaines questions sont facultatives
• Certaines questions impliquent de déposer des documents (et donc de les identifier comme étant lié à une question particulière)
• Un algorithme est rattaché aux désordres pour pré-qualifier le signalement
• Certaines réponses hors désordres impactent la pré-qualification
• Des tags sont générés en fonction de la pré-qualification et des réponses renseignées
• Des informations textuelles sont ajoutées à certaines question pour accompagner et éduquer les usagers

Découpage du formulaire

Le formulaire est découpé comme suit :

1. Profil déclarant et coordonnées
2. Type et composition du logement
3. Situation
4. Désordres
5. Procédure
6. Informations complémentaires

Profil déclarant & coordonnées

Le formulaire prend en charge de 6 profils déclarant différents :

• Profils occupant le logement :
  • Locataire
  • Propriétaire / bailleur
• Profils déclarant tiers :
  • Tiers professionnel
  • Tiers particulier
  • Propriétaire / bailleur
  • Service de secours

Il faut être capable de distinguer ces profils puisqu'ils feront l'objet d'un filtre dans la liste des signalements dans le back-office.

Les coordonnées demandées sont toujours celles du profil déclarant.
En fonction du profil, ce seront aussi celles : du bailleur du logement, de la personne occupant le logement.

Les adresses postales demandées sont à chercher et valider dans la BAN.

Type et composition du logement

Les questions permettent de :

• Adapter les questions posées dans les désordres
• Détecter certaines situations ou risque de mal logement
• Déposer et identifier des documents précis

Situation

Les questions permettent de :

• Définir quels acteurs affecter (CAF par exemple)
• Détecter si le signalement est hors PDLHI (pour les demandes de relogement ou logement social)

Désordres

• Les désordres sont divisés en 2 grandes catégories (Logement et Bâtiment), elles-mêmes divisées en plusieurs sous-catégories.
• Un signalement peut concerné des désordres d'une catégorie ou des deux.
• Les désordres affichés dépendent des réponses des partie "profil déclarant" et "type et composition du logement".
  Par exemple : si le logement est une pièce unique, on ne va pas proposer les différentes pièces dans les désordres concernant le logement
• La logique est : renseigner les désordres d'une sous-catégorie l'une après l'autre c'est-à-dire recommencer le parcours autant de fois que nécessaire
• Déposer et rattacher des photos à un désordre précis

Procédures

La partie procédures permet de :

• S'assurer du consentement de l'usager
• S'assurer de la bonne compréhension du service
• Informer sur la pré-qualification de la situation et, si besoin, re-diriger vers un autre service

Informations complémentaires

A la fin du signalement, l'usager peut modifier sa déclaration et / ou renseigner des informations complémentaires.

• Les info complémentaires possibles varient en fonction du profil déclarant
• Toutes les info complémentaires sont facultatives

Conclusions possibles

En fonction des informations renseignées, différentes conclusions du formulaire sont possibles :

• Problème de mal logement suspecté
• Non décence énergétique suspectée
• ANAH
• Hors PDLHI

Ces conclusions peuvent se cumuler.

Problème de mal logement suspecté

On affiche un message disant :

• Que d'après les info renseignée, on suspecte une situation de mal logement
• Que les partenaires compétents vont prendre en charge et revenir vers eux pour confirmer la qualif
• Que les partenaires vont lui indiquer la procédure à suivre

On affiche également un warning en disant que c'est indicatif et que c'est à vérifier par les services compétents.

Non décence énergétique suspectée

Affiché si l'un ou plusieurs des critères suivant sont sélectionnés :

• Si l'occupant locataire du logement indique ne pas avoir reçu de DPE
• Si l'occupant locataire a un DPE et renseigne une conso d'énergie finale > 450 kWh/m²/an
• Logement > Chauffage > Les fenêtres laissent passer beaucoup d'air ou laissent passer l'eau quand il pleut
• Logement > Chauffage > J'ai du mal à chauffer mon logement
• Logement > Chauffage > Mon chauffage ne fonctionne pas, je dois utiliser un chauffage d'appoint

Dans ce cas, on applique les conséquences du parcours non décence énergétique

ANAH

Cette conclusion est possible uniquement si le profil déclarant est bailleur occupant ou tiers bailleur et qu'un ou plusieurs des critères suivants sont sélectionnés :

• Pas de DPE fait sur le logement
• Logement > Chauffage (tous critères)
• Logement > Aération (tous critères)
• Bâtiment > Isolation (tous critères)

Dans ce cas :

• On ajoute info + lien vers site France Renov' à la fin
• On tag en base les signalements comme "ANAH" (pas visible dans le BO)
• On fait un export (mensuel ?) de ces signalements qu'on transmet à l'ANAH -> Manuel

Dans un second temps, si intégration avec ANAH :

• On ajoute un tag "Prime Rénov" aux signalements
• Si date de naissance bailleur occupant > 70 ans, on ajoute un tag "Bien vieillir"
• Si date de naissance locataire (tiers bailleur) > 70 ans, on ajoute un tag "Bien vieillir"

Hors PDLHI

Cette conclusion est affichée sélection d'un seul ou plusieurs des désordres suivants uniquement :

• Logement > Nuisibles > Punaises de lit
• Logement > Nuisibles > Cafards / Rongeurs
• Propreté > Logement très sale
• Aération > Ne fonctionne pas > Nettoyage > NON / Je ne sais pas
• Moisissure > La moisissure revient après nettoyage ? -> Non / Je ne sais pas

Dans ce cas :

• On ajoute un tag "Hors PDLHI" dans les procédures suspectées
• On indique que certains problèmes sont hors PDLHI donc peut-être pas pris en charge
• On ajoute un lien vers stop-punaises quand punaises sélectionnées
• Si ces problèmes sont sélectionnés avec d'autres problèmes : on leur indique qu'un ou plusieurs des problèmes sélectionnés relèvent peut-être de leur responsabilité et son hors PDLHI

Les champs obligatoires ou pas en fonction des profils

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1hvhNHY5ZS-MtgbEBo8WCUrj4aKExJqMxGANP3Z1zDEg/edit?usp=sharing