Histórias de Usuário

• História de Usuário 01: Obter Respostas sobre Pedidos.

  SENDO um Cliente
  POSSO obter respostas sobre meus pedidos
  PARA para não precisar ligar para o canal de atendimento.

  • Cenário 1: Pedido rastreado com sucesso.

    Dado que o cliente informa o número do cpf
    Quando solicitar o status dos pedidos ao chatbot
    Então o chatbot deve retornar o status contendo todos os pedidos daquele cpf.

  • Cenário 2: Número de pedido inválido

    Dado que o cliente fornece um número de pedido inválido ou não sabe o número do pedido Quando tentar rastrear o pedido
    Então o chatbot deve pedir que o cliente informe o seu cpf E enviar uma lista com os pedidos relacionados ao cliente E perguntar se o pedido que o cliente está buscando se encontra na lista.

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• História de Usuário 02: Transferência para Atendimento Humano

  SENDO um Cliente
  POSSO ser transferido para um atendente humano
  PARA resolver meu problema caso o chatbot não consiga.

  • Cenário 1: Chatbot identifica dificuldade

    Dado que o cliente já fez 3 tentativas sem solução
    Quando o chatbot detectar que não consegue resolver
    Então o chatbot deve enviar uma mensagem dizendo que será transferido para atendimento humano E o cliente deve ser transferido automaticamente para atendimento humano.

  • Cenário 2: Cliente solicita diretamente o atendimento humano

    Dado que o cliente escreve "falar com atendente" ou similar
    Quando o chatbot interpretar essa intenção
    Então pedir informações adicionais sobre o problema E deve iniciar o redirecionamento para o suporte humano.

  • Cenário 3: Dúvida não reconhecida pelo chatbot

    Dado que o cliente faz uma pergunta que não está na base de conhecimento do chatbot
    Quando o chatbot recebe a pergunta
    Então o chatbot deve informar que não possui a resposta para essa pergunta
    E o chatbot deve perguntar se o cliente não quis dizer "outra pergunta" tentado entender sua dúvida
    E deve oferecer a opção de ser redirecionado para o atendimento humano.

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• História de Usuário 03: Responder Dúvidas Frequentes

  SENDO um Cliente
  POSSO obter respostas para minhas dúvidas frequentes através do chatbot com inteligência artificial
  PARA evitar a necessidade de contato com o suporte humano.

  • Cenário 1: Dúvida sobre formas de pagamento aceitas

    Dado que o cliente pergunta sobre as formas de pagamento
    Quando o chatbot recebe a pergunta "Quais formas de pagamento vocês aceitam?"
    Então o chatbot deve listar as formas de pagamento aceitas (ex: cartão de crédito, boleto bancário).

  • Cenário 2: Dúvida sobre política de devolução

    Dado que o cliente pergunta sobre a política de devolução
    Quando o chatbot recebe a pergunta "Qual é a política de devolução da empresa?"
    Então o chatbot deve explicar as políticas de devolução da empresa
    E deve encaminhar um documento oficial com a política de devolução da empresa.

  • Cenário 3: Dúvida sobre horários de atendimento

    Dado que o cliente pergunta sobre os horários de atendimento Quando o chatbot recebe a pergunta "Qual o horário de funcionamento?"
    Então o chatbot deve responder com os horários de atendimento inclusive em feriado, se disponível, ou informar que a informação não está disponível e oferecer assistência adicional.