• Introducción
• 1. Definición del conflicto
• 2. Elementos que aparecen en un conflicto
• 3. Etapas del conflicto
• 4. Tipos de conflictos
• 5. Funciones del conflicto
• 6. Distintas formas de abordar los conflictos
  • Diferentes estilos de comunicación que se pueden utilizar
  • Diferentes posiciones a adoptar ante el conflicto*
• 7. Proyecto de mediación
  • a. ¿Qué es la mediación?
  • b. ¿Cómo funciona?
  • c. Fases de la mediación
    • 1. Fase definición (Preparación)
    • 2. Fase de discusión
    • 3. Fase de selección de alternativas
    • 4. Fase de cierre
    • 4. Técnicas de mediación
      • 1. Generación de confianza
      • 2. Legitimación y encuadre
      • 3. Reformulación
      • 4. Retroalimentar
      • 5. Reciprocidad
      • 6. Comprensión
      • 7. Lluvia de ideas
      • 8. Comunicación en V
    • 5. Recursos materiales
    • 6. Adaptaciones comunicativas para personas autistas
    • 7. Cuándo no es viable un proceso de mediación social

Esta guía es un recurso a disposición tanto de personas pertenecientes a la asamblea como de cualquier persona interesada en herramientas que puedan ser necesarias cuando les surja un malestar, el cual no haya sido comunicado a la otra parte, o bien, ya haya detonado la situación conflictiva.

Esta guía es una versión ampliada de la información que se aporta en la guía resumida, ya que es aquí donde se explica más detalladamente cada apartado. Es información muy útil para todo el mundo.

Comenzaremos aclarando que la mediación y la prevención y/o gestión de conflictos no son lo mismo, sino que son conceptos diferenciados.

Prevenir un conflicto supone anticiparse, pensar de antemano qué situaciones podrían ocasionar un conflicto, estar pendiente de los estados emocionales de las demás, supervisar las dinámicas propias y ajenas, aprender sobre estilos comunicativos, conocer las diferentes formas de posicionamiento, etc.

Gestionar un conflicto supone que ya ha sucedido el mismo y tratamos de buscar una solución satisfactoria para las partes implicadas o de aceptar que esta no es viable.

La mediación es una herramienta para gestionar los conflictos en cualquiera de sus etapas. Por tanto, diremos que es una forma de gestionar un conflicto, pero no la única. Por ejemplo, un diálogo sobre el conflicto, bien sea de forma hipotética o bien sea sobre un conflicto en concreto, es una forma de prevenir un conflicto en la cual no existe una parte mediadora.

Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre intereses, necesidades, deseos o valores.

Hay algunos elementos que necesitamos tener en cuenta cuando surge un conflicto entre dos o varias partes:

• Roles de poder: Capacidad de coacción.

El poder en el conflicto se contempla desde los comportamientos para el control o la influencia sobre la otra persona a fin de conseguir un objetivo planteado, relacionado con anteponer el propio punto de vista frente al de la otra parte.

• Necesidades: Límites inamovibles de cada persona.

Suelen aparecer en todos los conflictos, ya que las necesidades de una persona no se pueden negociar, pues se fundamentan en satisfacciones vitales. El conflicto aparece ante la carencia de satisfacción de dichas necesidades. Por ejemplo: Necesidades básicas, sensoriales, emocionales, etc.

• Valores: Creencias centrales relacionadas con el estatus social.

Son el conjunto de elementos culturales e ideológicos que sirven para argumentar los comportamientos. Por ejemplo: religión, raza, identidad de género, orientación sexual, corporalidad, neurodivergencias.

• Intereses: Objetivos deseados.

Son los beneficios que se desean obtener. Se diferencian de las necesidades en que estos sí son negociables, pues son deseos. “Me gustaría que nos viéramos más a menudo”, dependiendo del caso, para unas personas será necesidad o para otras será interés.

• Percepción en la comunicación: Interpretación y expresión.

La percepción es la realidad entendida por cada persona. Las conductas de cada persona están condicionadas por su percepción, es decir, por la forma en la que entiende la realidad. Los conflictos pueden darse por diferentes percepciones de la realidad y por la manera en que cada persona comunica estas percepciones o formas de entender el mundo. La forma en que comprendemos las situaciones y cómo las transmitimos pueden dar lugar a conflictos en las relaciones interpersonales, ya que la comunicación es un elemento esencial, relacionada con las emociones.

• Espacio: Lugar donde se ha desarrollado el conflicto.

• Personas: Sujetos implicados en la disputa.

• Proceso: Detonantes o acontecimientos que han llevado al conflicto.

• Desencadenante: Es el motivo del conflicto. Se caracteriza por:

• Su origen:

  • El origen puede ser intencionado o no intencionado, es decir, puede ser provocado a propósito o de forma inconsciente.

  • Si el conflicto está desencadenado por una sola parte y la otra no es conocedora del mismo (conflicto latente), habrá que realizar más esfuerzo para llegar a una solución.

• Su detonante: Cuando un conflicto se detona de forma inesperada suele ser más agresivo que uno prolongado, ya que este último suele desgastar menos a las partes.

• Su contenido: Es el daño sufrido en sí mismo, es decir, una persona entra en conflicto con otra u otras por su forma de ser, su identidad o por acciones que ha realizado. Por ejemplo, cuando alguien hace o dice algo con lo que estamos en desacuerdo, tenemos un conflicto respecto a nuestros valores, necesidades, intereses, percepciones.

• Su importancia: Cada parte le otorga una importancia al origen, detonante y contenido de un conflicto. La importancia que le otorgue cada parte a todo esto, influirá en la intensidad del conflicto.

Este punto no se refiere a un proyecto de mediación, sino a las fases por las que pasan las personas que están envueltas en un conflicto. Es decir, cuando se solicita un proceso de mediación, la persona puede encontrarse en alguna de estas etapas. Puede ser que solicite una mediación porque hay algo que le ha molestado de alguien y necesita una mediación para prevenir, o puede ser que haya una disputa desencadenada y se necesite una mediación para gestionar dicha disputa. Habitualmente las partes no ceden y esperan a que sea la otra parte la que solucione el problema. Existe la tentación de posicionarse por parte de terceras personas. Sin embargo, éste suele ser un elemento que dificulta la resolución del conflicto. Dependiendo del caso, la situación respecto a la intensidad en el tiempo puede ser muy variable.

a) Etapa del conflicto latente.

Es el momento del origen del conflicto, independientemente de si es visible para todas las partes o no. Se define por cómo las partes involucradas se comportan respecto a un momento de desacuerdo u oposición. Además, cada parte se posiciona de una manera. Es la fase idónea para prevenir un conflicto antes de que la tensión e intensidad aumente, llegando a manifestarse o incluso, llegar a situaciones de violencia.

b) Escalada o identificación.

Es la fase de tensión o disputa; sucede cuando se desencadena el conflicto y sale a la luz. Habitualmente, las personas se vuelven competitivas y no se comprende que el origen del conflicto es una acción específica y no un problema con la personalidad. En esta etapa hay una subida exponencial de la intensidad del conflicto en muy poco espacio de tiempo, lo que supone una confrontación entre las partes que puede ser constructiva (negociación) o destructiva (sometimiento o peleas). Dependiendo de cómo se gestione la situación, será viable o no llegar a un estado de paz a través del acuerdo equilibrado. Es posible que alguna de las partes niegue la existencia del mismo.

c) Fase de intención.

Se decide qué hacer y cómo actuar. En esta fase también puede suceder que haya intención de solucionar el problema o bien, que haya una oposición, se buscan culpables y se ataca a la persona y no al problema. También puede suceder que el conflicto se agrande, es decir, se buscan apoyos para culpar a la otra parte, por lo que hay más acusaciones de más personas.

d) Resultado o efecto.

Es la consecuencia del conflicto, es decir, pueden suceder varias cosas:

• Hay una resolución pacífica en la cual todas las partes colaboran y ganan.

• Ambas partes pierden ya que no hay colaboración y el conflicto sigue igual.

• Se agranda el conflicto por hostilidades o por pasividad.

• Puede pasar que una parte gana y la otra pierde, ya que se cede en vez de buscar una opción alternativa.

• En algunos casos, las personas se retiran la palabra, lo que supone una ruptura en el diálogo o pueden sucederse situaciones de tensión donde se falta al respeto y hay hostilidad.

e) Desescalada vs nuevo conflicto latente.

Desescalar un conflicto depende del interés de solventar el problema por cada parte o del interés por ganar, perder o colaborar. Cuando no existe interés ni ganas de negociar, ni personas que influyan acercando posturas, se vuelve inviable solucionar el conflicto. Es por este motivo que es más adecuado hablar de gestión de conflictos que de resolución ya que, en muchas ocasiones, una forma de gestionar un conflicto es aceptar que éste no tiene solución por falta de interés, incompatibilidad o por situación de vida de las personas.

En algunos casos donde no se ha llegado a una solución o ha habido un estancamiento, se puede dar una dinámica de conflicto “en cadena”, es decir, se empiezan a acumular situaciones conflictivas generando nuevas disputas y posiblemente, que incluyan a más personas.

- Según la definición de conflicto:

• Por desigualdad de poder: El poder es claramente desigual entre las partes, es decir, según la posición que ocupa cada persona en cuanto a roles internos y en cuanto a jerarquía social.

• Por su funcionalidad: Hay intentos de resolución del conflicto, pero no se consigue llegar a consensos.

• Por su nivel de visibilidad: Pueden ser latentes o manifiestos.

• Por su nivel de manifestaciones: Pueden ser conflictos destructivos o constructivos.

• Por su contenido: El conflicto puede afectar a la forma de relacionarse entre sí o por las influencias de terceros aportando sus puntos de vista y debatiendo sobre el problema.

- Según las relaciones entre las partes:

• Intrapersonal: Me afecta a mí.
• Interpersonal: Me afecta a mí y a otra persona.**
• Grupal: Puede afectar a tres o más personas**.**
• Intergrupal: Afecta a uno o más grupos de personas.
• Conflicto social: Afecta a la sociedad entera.

- Según la percepción del conflicto.

• Total: El conflicto es percibido por todas las partes.
• Parcial: El conflicto es percibido por una parte o, en caso de que haya varias partes involucradas, percibido de forma parcial.
• Desplazado: El conflicto se manifiesta con un malestar a través de una acción que no es la causante de dicho malestar. Por ejemplo: Decir “Me molestó que no vinieras a la cena”, cuando en el fondo el malestar viene de otro suceso o encadenamiento de sucesos.
• Reprimido: Conflicto latente o que no se percibe al haber sido reprimido.
• Falso: El falso conflicto se origina por un malentendido por diferencias en la forma de emitir o recibir un mensaje y desaparece cuando se aclara la información.

- Según la motivación del conflictos:

• Conflictos de información: Surge por falta de información expresada a las otras partes involucradas en el conflicto.
• Conflicto de intereses: Surge ante posiciones realmente incompatibles o percibidas como tales.
• Conflictos de valores: Cruzan creencias incompatibles o se intentan imponer unos valores sobre otros.

El conflicto es inherente al ser humano, es decir, inevitable en las interacciones entre las personales. Es importante entender que esto NO es algo negativo a evitar, sino que forma parte de nuestras características esenciales como personas. El conflicto tiene dos funciones sociales en la comunidad:

• Constructiva: Cuando hay un proceso de negociación, de comunicación o de diálogo según el cual se llegan a consensos, los conflictos ayudan al desarrollo de las personas, de las relaciones y de las comunidades o espacios.

• Destructiva: Por el contrario, cuando se gestionan los conflictos de forma violenta o pasiva, y/o solo se beneficia una parte, tiene consecuencias negativas.

Posibles situaciones que pueden darse:

• Siento malestar con alguien y no se lo he comunicado.*

• Siento malestar con alguien, se lo he comunicado y hemos acabado a malas.*

• Siento malestar con alguien, se lo he comunicado y una de las partes es hostil.*

• Siento malestar con alguien, se lo he comunicado y por más que lo intentamos, no llegamos a una solución (no se me quita el malestar).*

• Siento malestar con alguien y una de las partes no quiere tratar el asunto.*

• Siento malestar con alguien, se lo he comunicado y hemos llegado a un consenso satisfactorio, o hemos alcanzado un consenso parcialmente satisfactorio. *

Ante la situación de conflicto, hay diversos estilos de comunicación que se pueden adoptar. Es más probable llegar a una solución utilizando el estilo asertivo, aunque es necesario tener en cuenta que las personas no somos perfectas y ante situaciones de tensión tendemos a movernos de un estilo a otro. También se deberá tener en cuenta si la persona está detonada por una sobrecarga sensorial o no. Asimismo, es más probable que el problema se solucione si nos hacemos conscientes del estilo de comunicación que estamos teniendo, así como el que está teniendo la otra u otras partes para poder pedir un cambio, puesto que las probabilidades de solución aumentan cuando el esfuerzo es compartido. Es importante para gestionar un conflicto saber cuáles son nuestros objetivos, finalidades y a qué se quiere llegar con dicha gestión.

Debemos recordar que la forma de expresarse de las personas autistas suele ser muy directa. Muchas veces se malinterpreta eso con "sinceridad hiriente", rencor, cabreo, puyas, etc. Por ello, será de vital importancia preguntar antes de asumir y de hacer suposiciones.

Por otra parte, cuando tenemos un conflicto donde una o ambas partes son autistas tendremos que comprender, también, que la rigidez será un obstáculo a la hora de resolver el conflicto. Será más difícil entender otras realidades ajenas a la nuestra desde nuestra posición inicial. Es por esto que debemos intentar tener mucha paciencia y explicar las cosas de forma muy sencilla.

• Estilo pasivo:

  • No se expresan los sentimientos, pensamientos ni opiniones.
  • Se prioriza complacer a las otras partes por miedo a la disputa, infravalorando las propias emociones, necesidades y/o intereses.
  • Se asumen las críticas de las demás personas sin poner límites o límites insuficientes para la propia protección.
  • Conducta de huida o permisiva: se tiende al titubeo, a las dudas, excusas, apatía y/o a la búsqueda de aceptación.

• Estilo agresivo:

  • Se expresan los sentimientos, pensamientos y/o emociones de forma hostil y agresiva hacia las demás personas.
  • Se usa el sarcasmo para intimidar a las demás personas.
  • Se priorizan las emociones desagradables a la búsqueda de soluciones.
  • Conducta explosiva: baja autoestima, hostilidad, entonación muy alta, ritmo acelerado, pueden sucederse faltas de respeto o golpeo de objetos y personas.

• Estilo asertivo:

  • Se expresan los sentimientos, pensamientos y opiniones de forma clara y constructiva, es decir, ofreciendo alternativas. Se solicita el cumplimiento de los propios derechos sin intención de herir al otro, respetando su punto de vista e invitándole a que también sea asertivo. Utilizar un lenguaje socialmente adecuado no significa ser asertivo, ya que esta conducta puede ser utilizada desde la imposición, acercándose más a la manipulación que a la asertividad.

  • Se manifiesta con libertad estableciendo límites claros y concisos.

  • Hay franqueza y sinceridad, la persona es directa.

  • La autoestima se mantiene estable a pesar de las críticas.

  • Es el estilo que ha demostrado ser más efectivo en cuestiones de probabilidad estadística, ya que es más probable que se llegue a la resolución del conflicto si se usa este estilo.

  • Hay respeto por las demás personas y por sus necesidades, intereses, valores y puntos de vista, aunque exista enfado, molestia, oposición o discordancia.

  • La autorregulación y autocontrol es importante para favorecer la toma de decisiones de forma autónoma y ajustable a sus situaciones de vida.

• Estilo pasivo-agresivo:

  • Se utiliza un lenguaje coloquialmente adecuado (entonación neutra o ausencia de insultos o golpes) para imponer los propios intereses.

  • Se utiliza el chantaje emocional para la obtención de beneficios.

  • Se camufla de asertividad y buenas palabras para la imposición y manipulación.

  • Coarta la libertad de las otras personas.

Por otro lado, la posición que adoptamos también influye notoriamente, ya que no es lo mismo evitar, que competir, que complacer, que transigir, que colaborar. Para gestionar un conflicto, es más probable que éste se solucione si se adopta por todas las partes la posición colaboradora, ya que implica asertividad. Esta posición busca que cada parte alcance, dentro de las posibilidades de cada caso, la satisfacción plena de sus necesidades e intereses de forma equilibrada entre las partes, buscando alternativas viables. Puede resultar evidente, pero cuando estamos inmerses en un conflicto y debido a la intensidad que podemos estar viviendo (no solo por el conflicto sino por las situaciones de vida) ser capaz de ver las alternativas puede suponer un esfuerzo considerable. Por ello, en algunas situaciones es interesante valorar la opción de solicitar una mediación, la cual se puede pedir en cualquier fase del conflicto.

• Competir: La persona trata de satisfacer sus necesidades a costa de la otra persona. Este estilo está orientado al poder, ya que se utiliza la imposición argumentativa, la hostilidad o manipulación para ganar la disputa. No coopera.

• Complacer: La persona intenta cooperar, pero se olvida de sus propios intereses y necesidades para satisfacer las de la otra parte, obedeciendo órdenes, cediendo en sus peticiones, o proponiendo soluciones que no le favorecen (el malestar sigue existiendo).

• Evadir: La persona no coopera, puesto que no maneja el conflicto. Puede ser consciente o inconscientemente por su situación de vida, esn decir, intencionado o no intencionado. La persona se retira ante una situación que percibe como amenazadora, posponiéndolo a otro momento más adecuado o cerrando la disputa con el silencio.

• Transigir: Las partes tratan de buscar una solución adecuada y mutuamente satisfactoria, por lo que se mueven entre el complacer y competir. En algunos casos se cede y renuncia, y en otros hay hostilidad, aunque la intención sea llegar a un consenso. Se diferencia en la complacencia en que ambas partes satisfacen parcialmente sus peticiones, pero también ceden en otros puntos.

Cuando las personas adoptan este estilo, no se exploran con tanta profundidad las posibles soluciones, ya que se tratan de dividir las diferencias, intercambiando concesiones o buscando una rápida postura que satisfaga parcialmente a ambas partes.

• Colaborar: La persona coopera y es asertiva. Es el estilo de abordaje que ha mostrado mayor efectividad, es decir, que más probablemente facilite la resolución de los conflictos. Busca, siempre que sea posible, la satisfacción plena de las necesidades e intereses de ambas partes y es opuesto a complacer y competir. Se hace un intento de trabajar con la otra parte o partes implicadas esa satisfacción, hay un proceso de negociación y de búsqueda del consenso. Se intentan identificar los intereses de ambas partes, buscando alternativas para ambos de una forma equilibrada, vigilando los roles de poder y teniendo en cuenta el estatus social de cada parte, ya que llegar a un punto intermedio que compita con los recursos personales de una de las partes no sería colaborar ni satisfacer sus necesidades de forma plena.

Generalmente, no existe un comportamiento idílico para abordar los conflictos, ya que las personas se mueven de un estilo a otro en base a su situación de vida y a sus emociones en el momento de abordarlos. Sin embargo, a través del trabajo mutuo, colectivo y colaborador, se promueve “caminar” hacia los estilos más efectivos.

Mediar es intervenir en un conflicto entre dos o más partes para gestionar el mismo. Generalmente el objetivo es llegar a solventar un problema, pero en algunas situaciones gestionar el conflicto es aceptar que no tiene solución. Hay solución cuando hay acuerdos equilibrados y tomados de forma libre (satisfactorios para todas las partes involucradas en el conflictos). Estos acuerdos no son inamovibles, sino que se pueden revaluar.

Antes de comenzar una mediación, se recomienda consensuar unas dinámicas favorecedoras con las partes implicadas para facilitar que esta funcione. Algunas ideas son las siguientes:

• Se posibilita la comunicación asertiva.

• Se aprecia un buen clima.

• Existe cooperación y colaboración de todas las partes.

• Existe apoyo y ayuda entre todas las partes.

• Hay motivación.

• Se respetan las normas consensuadas.

• Se respetan los TW de cada parte.

Asimismo, se recomienda también que cada parte elabore su propia definición específica de asertividad, buen clima, apoyo, ayuda, etc., para prevenir malos entendidos y aclarar las necesidades e intereses de cada parte, pues el simple hecho de nombrarlo puede ser abstracto y tener diferentes conceptos en la realidad de cada persona.

Para gestionar un conflicto es recomendable poner en práctica los posicionamientos y estilos de comunicación que se han recomendado en los apartados anteriores, es decir, primero leerse toda la información. Si eres una persona de la asamblea y consideras necesitar una parte mediadora, puedes comunicarlo a la comisión de cuidados (en el grupo de links privados aparecen les miembros o preguntar a tu mentore).

La comisión de cuidados podrá consensuar cuáles son las personas más imparciales en el conflicto para que se encarguen de la mediación. Se podrá acordar con la parte que ha comunicado malestar la vía para contar lo sucedido: una reunión presencial, una conversación por mensajes de texto, una llamada o videollamada… A continuación, la comisión de cuidados se pondrá en contacto con la otra u otras partes involucradas para comunicar que alguien ha manifestado malestar y preguntar si está de acuerdo con iniciar un proceso de mediación (es voluntario). En caso de aceptar, habrá otra comunicación con esta parte para conocer su punto de vista de la situación. Se juntará a las dos partes solo después de conocer todos los puntos de vista. Antes de juntar a las partes, se explicará el proceso de mediación y cuáles son las recomendaciones para el proceso de mediación que más resultados suelen dar para llegar a acuerdos. Se recomendará que cada parte comunique a la comisión acomodaciones que requiera, detonantes o cualquier información que se considere necesaria que sepamos para que el proceso sea cuidadoso para todo el mundo, así como comunicar lo que se espera de la mediación y de la gestión del conflicto.

En caso de que el conflicto a gestionar sea con alguna persona de la comisión de cuidados, esa persona no participa temporalmente en la comisión hasta que se gestione, y se encargará de la mediación el resto de componentes de la comisión. Se valorará en cada caso particular si es un conflicto personal o asambleario y serían tanto las partes involucradas como las mediadoras quienes decidan si forman parte del proceso. En caso de ser un conflicto estrictamente personal en el que la asamblea no esté involucrada, la comisión decidirá si se realiza una mediación o no, siendo una decisión libre y voluntaria, y deberá respetarse dicha decisión.

En la sesión donde se juntan las partes, se establecerán primero unas pautas consensuadas para la mediación: se requerirá compromiso, motivación, interés, colaboración, estilo asertivo… y se explicará que la parte mediadora tiene el rol de redirigir en caso de ser necesario hacia este clima.

Se pedirá a las partes que manifiesten su punto de vista. Primero la persona que ha solicitado la mediación (sin interrupciones) y a continuación la otra parte. Es importante que no haya interrupciones y respetar los turnos de palabra. La parte mediadora es quien modera el diálogo en esta dirección.

Una vez que se han expuesto los puntos de vista, o bien en la misma sesión o en más sesiones, dependiendo del caso, y lo removidas que estén las partes, la parte mediadora decidirá cuáles son las herramientas que considera necesarias para esclarecer las posiciones de cada parte para lograr un entendimiento mutuo: las necesidades, intereses, valores y creencias. Para solventar un problema, cada parte debe ser conocedora y consciente tanto de su posición como de la posición de la otra parte.

Cada fase de la mediación puede realizarse en una o en varias sesiones, dependiendo de cada caso.

Se recomienda que las primeras sesiones se reúna la parte mediadora de forma individual con las partes implicadas para que cada parte explique qué ha sucedido y evitar situaciones detonantes.

La parte mediadora recibe a las partes, recomendablemente de forma individual y explica en qué se basa el proceso de mediación y el rol de cada parte.

Las partes exploran el conflicto

mutuamente, se determina la causa del conflicto, se hace visible y se encuentra la información necesaria. Se trata de definir el problema que ha llevado a las partes a solicitar la intervención de un mediador.

• Identificación del conflicto y los temas a tratar:

La parte mediadora debe realizar preguntas concisas para identificar el problema de fondo y conseguir que las partes aporten esa información. A veces, cuando ambas partes están presentes no es posible que esto suceda, por lo que será recomendable realizar sesiones (presencial, online o con las adaptaciones comunicativas que se requieran individuales en estos casos.

• Hay que elaborar un guión y elegir el lugar de realización previamente (toma de contacto).

• Al iniciar las primeras sesiones habrá que hacer una acogida explicativa.

Se aclara la información, se presentan los argumentos a la parte contraria y se buscan alternativas para encauzar la disputa. Cada una de las partes expone a la otra sus puntos de vista sobre el conflicto y la forma que consideran más apropiada para resolverlo. Cada parte ha de exponerse sin interrupciones.

• Se han de realizar preguntas, practicar las cualidades de la mediación y las técnicas de mediación.

Se recapitulan los puntos de vista de cada parte, ayudándolas a entender todas las posiciones y a identificar las necesidades e intereses, así como las consecuencias si no se llega a un acuerdo consensuado. A partir de aquí, es posible valorar las diferentes soluciones para llegar a un punto en común que satisfaga plenamente a todas las partes de la mediación. Si se dieran situaciones de tensión, se recomienda tener sesiones individualizadas, consensuando con las personas detonadas si será en el momento o en otra ocasión.

• Se han de realizar preguntas, practicar las cualidades de la mediación y las técnicas de mediación.

En caso de haber logrado acuerdos consensuados, se recapitulan y se redactan por escrito, solicitándose el compromiso de cumplimiento. Se explica que se hará un seguimiento de acuerdos también por escrito, por lo que se volverán a reunir las partes en los tiempos que se acuerden para debatir sobre si se están cumpliendo y/o repetir las fases y sesiones necesarias en caso contrario. En caso de no llegar a acuerdos, se hará explícito que no se ha llegado a una resolución del conflicto y que se cierra el proceso por considerarse inviable la mediación.

• Se han de realizar preguntas, practicar las cualidades de la mediación y las técnicas de mediación.

• Se han de esclarecer las conclusiones de lo que se ha hablado y hacer una despedida.

Los primeros encuentros son muy importantes ya que dan información sobre cómo va a ser el proceso, de cómo se va a desarrollar, qué tipo de relación tienen las partes. Es necesario crear un clima favorable para facilitar la situación.

Por ejemplo: Hacer preguntas para aclarar la información, demostrar que la persona mediadora actúa de buena fe para encontrar un acuerdo, entender a ambas partes, dar importancia a la autonomía, no amenazar ni hacer promesas, manifestar comprensión acerca de las inquietudes de todas las partes.

Legitimidad significa comprender y validar las razones o causas por la que alguien adopta actitudes, comportamientos o posiciones determinadas. Se legitima a través de la reformulación.

Consiste en retransmitir el mensaje recibido por la otra persona para reorganizar la información. Sirve a la persona mediadora para asegurarse de que ha entendido lo que la otra persona ha querido decir, es decir, aclarar la información. Por ejemplo: “Si he entendido bien, quiere decir que…”, “Te refieres a que…”. Esto da la oportunidad a la otra persona de poder explicar de nuevo y asegurarnos la información adecuadamente.

También sirve para transformar frases destructivas en constructivas, es decir, pasarlo de estilo agresivo a estilo asertivo. Por ejemplo, si una de las partes dice “Nunca hace nada por mí”, reformulamos en “¿Te gustaría o necesitas que haga x?”. O “Siempre hace lo mismo, es un x”, reformulamos en: “¿Sientes que no te gusta que haga x?”.

En las ocasiones donde las partes llegan a admitir su parte de responsabilidad en el conflicto, la persona mediadora debe retroalimentar esos sentimientos para favorecer llegar a un acuerdo. También sirve para reforzar los intentos de llegar a un acuerdo. Por ejemplo: “¿Entonces, ahora puedes entender lo que piensa/siente X?” o “Por lo que veo, estáis poniendo mucho empeño en solucionar esto, es la forma en la que más probablemente lo logréis”. Hay que evitar hacer promesas que no sabemos al 100% que sucederán, pero sí podemos hablar en términos de probabilidad.

Es encontrar el punto en común entre las partes. En ocasiones, las partes involucradas en un conflicto no son capaces de percibir el punto en común o las alternativas de acuerdo por la intensidad emocional en la que se encuentran, por ello, la parte mediadora.

La parte mediadora tiene que demostrar que comprende las posiciones de ambas partes. Es importante que si sucede que alguien utiliza un estilo de comunicación pasivo, la parte mediadora anime a explicar su punto de vista. Por ejemplo: “Es importante que sepamos lo que piensas o sientes para alcanzar un acuerdo”, “¿Nos dices que opinas sobre esto?, ¿Cuál es tu posición respecto a este tema?

Cuando se dan situaciones de hostilidad o de estilos pasivo-agresivo, la parte mediadora debe redirigir hacia un estilo asertivo. Por ejemplo: “Es imposible hablar contigo sin discutir”. Podemos decir: “Vamos a intentar expresar lo que sentimos desde otro lugar”, “Vamos a hablar desde el yo siento en vez desde el tú haces para que nadie se sienta atacade”.

Es importante que la parte mediadora redirija las situaciones sin atacar a las partes, incluso cuando no están utilizando el estilo adecuado (el que más probablemente funciona), ya que podríamos provocar detonantes o aumentar más la intensidad emocional desagradable.

De igual forma, la parte mediadora normalmente se encuentra en una situación de imprevisibilidad, ya que no sabemos con seguridad cuáles serán las reacciones de las partes y no tenemos todo el control de la situación. Debemos aceptar que la responsabilidad de llegar a acuerdos es de las partes implicadas y que somos meros facilitadores, llegar a un acuerdo o no llegar a un acuerdo es responsabilidad de las partes.

Se trata de hacer propuestas sin analizarlas, es decir, la parte mediadora ha de recoger todas las ideas de resolución sin analizar su viabilidad. Se debe motivar a las personas a que no coarten sus ideas y que las lancen sin pensarlo apenas. La parte mediadora las anotará todas y después se procederá a analizarlas para poder negociarlas y detectar si se pueden llevar a cabo o no. Es importante la fase de “tormenta” (metáfora), ya que de esas ideas que a priori pueden resonar mal, se pueden reformular y dirigir hacia el punto en común. También puede servir para que se haga evidente cuáles son los límites de cada parte y a lo que no están dispuestas a aceptar, lo cual, también es información imprescindible.

Se les pide a las partes que la comunicación se realice exclusivamente con la persona mediadora en vez de entre las partes, para prevenir detonantes. Esto es especialmente útil cuando se da un estilo comunicativo agresivo.

c) Principios y criterios de la mediación

• Es un proceso totalmente voluntario.
• La persona mediadora debe tener una posición imparcial, por lo que debe intermediar sin tomar ningún tipo de decisión ni aportar opiniones personales y favorecer acuerdos igualitarios y consensuados para favorecer satisfacer las necesidades de ambas partes.

La imparcialidad es distinta de la neutralidad. Los seres humanos no somos neutrales por naturaleza, es decir, las personas tienen sus propios puntos de vista.

• Debe haber igualdad en el proceso entre las partes.
• Tiene que haber confidencialidad.
• Tiene que haber comprensión y respeto.
• La participación democrática hace viable que el proceso sea favorable.
• La comunicación tiene que ser honesta, compartir la información e identificar las expectativas.
• Debe existir transparencia en el proceso.

• Ficha de acuerdos
• Hoja de seguimiento
• Evaluación
• Registro de hechos
• Debate
• Cuestionarios
• Diario
• Sociograma
• Ludograma
• Entrevista o reunión
• Cuestionarios de satisfacción

• Puede requerirse que el proceso sea online y no presencial.
• Puede requerirse una comunicación escrita, por lo que se necesitarán medios audiovisuales y materiales.
• Se pueden requerir adaptaciones sensoriales.
• Se pueden comunicar detonantes (triggers)
• Se pueden comunicar dificultades a la hora de expresar puntos de vista.
• Se puede solicitar el uso de tarjetas con pictogramas.

• Cuando la disputa afecta a derechos y obligaciones incluidos en la legislación (violencia machista)
• Contextos de delito.
• Cuando la parte mediadora no se siente preparada o capaz de realizarlo por su situación personal.