User-centered innovation

Thomas de Winkel

Witek ten hove

07-01-2022

Samenvatting

In dit onderzoek is gekeken hoe je met behulp van user-centered innovation van shareholder kapitalisme gaat naar stakeholder kapitalisme waarbij innovatie wordt geleverd om dat traject door te voeren. Het resultaat van dit onderzoek is een handleiding waarbij een voorbeeld wordt gegeven met betrekking tot smart industry om te laten zien hoe je dit het beste kan doen.

Voorwoord

Tijdens de eerste les moesten wij als groep op basis van de films die wij kregen met een idee komen. Op basis van de filmpjes zijn wij met het idee user-centered innovation gekomen. Dit idee moet een hulpmiddel voor bedrijven worden om van het oude shareholder kapitalisme over te gaan naar het nieuwe stakeholder kapitalisme waarbij innovatie wordt geleverd om dat traject door te voeren.

1. Inleiding

De aanleiding voor mij om te werken aan dit probleem heeft meerdere redenen.

De eerste rede is dat het World Economic Forum een nieuw systeem presenteert genaamd stakeholder kapitalisme waarbij ik vind dat zij zich daar niet aan houden. Dit systeem betekent kortgezegd klant is koning. Als je dit systeem betrekt tot de politiek en wilt dat dit goed gaat werken dan moeten naar mijn mening de ideeën door de onderste laag van een samenleving gevalideerd/gecheckt worden. Het is dus niet de bedoeling dat je eerst met ideeën komt, die vervolgens implementeert en pas achteraf mensen laat mee beslissen. Dat is innoveren/veranderen zonder de klant (de bevolking).

De tweede rede is dat ik denk dat met bepaalde technieken het belangrijk is dat je eerst werkt aan een democratische laag voor je ze op grote schaal uitvoert. Dit gaat dan met name over AI-techniek. Mijn mening is namelijk dat wanneer je dit zonder goed beleid en onderbouwing op een grote schaal doet dit goed fout kan gaan, denk dan bijvoorbeeld aan de toeslagenaffaire en wat fout gaat met betrekking tot social media/youtube (mensen doen dingen na in de echte wereld), mensen worden gelinkt aan inhoud die niet perse goed voor hun is.

De derde rede is dat ik het gevoel heb dat er nog geen goede handleiding is om dit goed te realiseren. Daarom vind ik het nodig om dit verder te onderzoeken. Daarbij geloof ik ook in het volgende gedachtegoed:

"Innoveren vanuit de ogen van de klant doe je samen met de klant. Wie dit het beste doet zal voor de klant de meeste waarde leveren. Dat is de sleutel tot succes in de transitie naar een nieuw systeem."

2. Literatuur & begrippenlijst

2.1. Literatuur

Hieronder wordt een korte weergave gegeven van de literatuur gegeven en hoe deze literatuur kan worden ingezet voor dit onderzoek.

Nummer	Titel	Korte samenvatting	Waar te gebruiken
1	Waarom stakeholder kapitalisme en de Methode Hofkes hand in hand gaan.	Deze website geeft weer waarom de methode Hofkes en stakeholder kapitalisme in lijn met elkaar liggen.	Deze website is te gebruiken voor het maken van een stappenplan voor het omschakelen naar stakeholder kapitalisme.
2	7 tips voor het succesvol betrekken van stakeholders en bewoners	Deze website geeft 7 tips om stakeholders/bewoners te betrekken bij dit project.	Deze website is te gebruiken voor het maken van een stappenplan met behulp van de tips die worden gegeven.
3	The most important feedback in a project and how to receive them.	Deze website geeft aan wat voor feedback belangrijk is in een project en hoe je dit tot stand laat komen.	Deze website is te gebruiken om aan te geven welke technieken je kan inzetten om feedback te verkrijgen.
4	Reflect, Plan, Develop - University of Kent	Deze website biedt een framework voor het reflecteren, plannen en het ontwikkelen met betrekking tot projectmatig werken	Deze website is te gebruiken om aan te geven welke technieken daar worden benoemd om dat feedbackproces goed te organiseren.

2.2. Begrippenlijst

Hieronder staan de begrippen met de definitie. Deze lijst staat hier zodat de stap van het theoretische gedeelte naar het meer abstractere gedeelte beter te volgen is.

Begrip	Definitie
Shareholder kapitalisme	De aandeelhouder staat op 1. Winst is je hoogste doel.
Stakeholder kapitalisme	De klant/eindgebruiker staat op 1. Klanttevredenheid is je grootste doel.

3. De opdracht

De opdracht is om een handleiding te ontwikkelen om van shareholder kapitalisme over te gaan tot stakeholder kapitalisme waarbij innovatie wordt geleverd om dat traject door te voeren.

4. Uitvoering/methode

Hieronder wordt aangegeven hoe dit onderzoek wordt uitgevoerd.

Dit onderzoek wordt met behulp van literatuur uitgevoerd. Per deelvraag worden bronnen geraadpleegd om zo tot een goed antwoord te komen tot de deelvragen.

De hoofd- en deelvragen

• Hoe schakel je als bedrijf om van shareholder kapitalisme tot stakeholder kapitalisme?
  • Hoe betrek je als bedrijf de stakeholder(s) bij je einddoel/tussendoelen?
  • Hoe kun je als bedrijf feedback krijgen voor een bepaald (tussen)product?
  • Hoe kun je als bedrijf innoveren met behulp van user-centered innovation?

Het antwoord op de hoofdvraag is user-centered innovation. Met de deelvragen wordt invulling gegeven daaraan.

5. Resultaten

Hoe betrek je als bedrijf de stakeholder(s) bij je einddoel/tussendoelen?

Over stakeholder kapitalisme wordt in Davos bij het World Economic Forum veelvoudig gesproken. Daar zijn jaarlijks vergaderingen waarin de stand van zaken worden besproken met betrekking tot de globale economie. Stakeholder kapitalisme is waarde creëren op de lange termijn waarbij rekening gehouden moet worden met de belangen van de stakeholder/klant in plaats van het gaan voor snelle winst bij shareholder kapitalisme.

Om stakeholder kapitalisme goed toe te passen wordt volgens de bron gebruik gemaakt van de methode hofkes. De eerste stap die gedaan moet worden is het volledig in kaart brengen van de stakeholders. Hierbij kan gedacht worden aan klanten, medewerkers, afnemers, overheden maar hier kan ook gedacht worden aan maatschappelijke partners, een voorbeeld hiervan is de vriendenloterij van de eredivisie. De tweede stap is dat per stakeholder de belangen worden opgeschreven met behulp van een stakeholder onderzoek. Dit onderzoek geeft de diepgaande inzichten in de relaties die aanwezig zijn met de stakeholders. De derde stap is dat voor iedere stakeholder wordt gekeken wat de verbinding met het bedrijf/de organisatie is (draagvlak meting). Het is daarbij belangrijk dat wordt gekeken waar verbeterkansen liggen om verbetering toe voegen om de waarde van de relaties te verbeteren en meer draagvlak te creëren.

Ieder bedrijf/organisatie heeft stakeholders/klanten, bij hun ligt de werkelijke waarde. Bedrijven die gericht zijn op snel winst maken hebben vaak stakeholders waarbij weinig draagvlak is. Op de lange termijn zijn deze bedrijven niet veel meer waard. De reputatie die deze bedrijven vaak hebben is slecht en bovendien dragen zij weinig bij aan verduurzaming. Er wordt gedacht dat stakeholder kapitalisme de toekomst heeft, omdat we allemaal het liefst willen werken voor bedrijven die bezig zijn met de toekomst en die rekening houden met mens en natuur. Hoe sneller een bedrijf/organisatie met stakeholder kapitalisme aan de slag gaat, hoe sneller zij een geloofwaardig verhaal hebben over langetermijnwaardecreatie. (Bureau Hofkes, z.d.)

De volgende bron geeft een aantal tips waaraan gehouden kan worden om als bedrijf de stakeholder te betrekken bij je project. (Pleinciviel, z.d.)

Tip 1 - Heb je stakeholders in beeld

Net als in het vorige gedeelte is verteld wordt hier als tip gegeven om je stakeholders goed in beeld te hebben. Het is belangrijk om voor een project al een goed beeld te hebben van de belangen van de stakeholders en welke sleutelfiguren belangrijk zijn. Het is van belang dat je dus altijd goed helder hebt voor wie je het doet.

Tip 2 - Zorg voor een onderlinge band tussen de stakeholders

De stakeholders kunnen onderling ook een relatie met elkaar hebben. Het is dus belangrijk dat hier ook aan wordt gewerkt. Dit kan gedaan worden door een workshop/meeting te organiseren waarin wordt geprobeerd de verbinding tussen de stakeholders te optimaliseren. Door samen te brainstormen over een oplossing zal een gemeenschappelijk doel gekregen worden met draagvlak over meerdere stakeholders.

Tip 3 - Schep realistische en duidelijk verwachtingen

Het is van belang dat realistische verwachtingen worden geschept met betrekking tot het resultaat van het project. Juiste verwachtingen zijn belangrijk voor het succesvol uitvoeren van een project. Als dit niet goed is dan is er een kans dat het resultaat niet behaald kan worden, omdat er een onrealistisch doel is opgesteld. Het moet duidelijk zijn wat de daadwerkelijke invloed hierop is geweest van de stakeholders.

Tip 4 - Uitleggen zorgt voor begrip

Het is belangrijk dat de stakeholders goed op de hoogte worden gehouden met betrekking tot het project. Het is dus van belang dat inzichtelijk wordt gemaakt waar je als projectteam in het project zit. Waar mogen ze nog wel wat van vinden en wat staat al vast? Het is ook van belang dat keuzes altijd worden vastgelegd zodat het voor de stakeholders inzichtelijk is waarom bepaalde aspecten zo zijn geïmplementeerd.

Als goed wordt uitgelegd wat wel en wat niet mogelijk is dan wordt hiermee een reëel doel geschetst, dat zorgt voor begrip. Mensen begrijpen dat niet alles kan. Ze willen wel graag weten waarom dan niet, en wat dan wel kan.

Tip 5 - Invloed hebben zorgt voor enthousiasme

Stakeholders die ambassadeur worden van het project, daar zijn we naar op zoek. Het is dus de bedoeling dat stakeholders serieus genomen worden en dat ze worden gezien als onderdeel van het uiteindelijke resultaat. Dit doe je door de inbreng van de stakeholders op waarde te schatten en ze daadwerkelijk een plek te geven in het project. Echt aandacht hebben voor de stakeholders en goed luisteren en aanvoelen wat zij willen. Continu invloed tijdens het project zorgt voor continu draagvlak. Wanneer stakeholders merken dat er echt iets gedaan wordt met hun inbreng dan ontstaat enthousiasme.

De vraag

Om antwoord te geven op de vraag is het dus van belang dat de stakeholder continu bij de doelen betrokken wordt zowel voor einddoelen als tussentijdse doelen. Het is van belang dat een goede relatie wordt opgebouwd met de stakeholder om dat dat proces optimaal te laten verlopen. Binnen software ontwikkeling wordt hiervoor gebruik gemaakt van iteratief werken. Daar is het zo dat tussentijdse reviews worden georganiseerd waarbij ervoor wordt gezorgd dat de stakeholder ook invloed kan uitoefenen op de daadwerkelijke invulling van de implementatie van de doelen. Daarbij is het wel van belang dat gezorgd wordt dat de invloeden zichtbaar worden in het resultaat dat wordt opgeleverd.

Hoe kun je als bedrijf feedback krijgen voor een bepaald (tussen)product?

Op basis van de vorige vraag is antwoord gegeven hoe je de stakeholder bij je doelen betrekt. In dit gedeelte wordt gekeken naar hoe die feedback gekregen kan worden.

Volgens de volgende bron worden de meest belangrijke feedbackpunten genoemd. (Staff T., 26 juli 2020)

1 - Gestructureerde aanpak

Feedback krijgen met betrekking tot de aanpak is een belangrijk aspect om feedback over te krijgen. Het is hierbij belangrijk dat gekeken wordt of de aanpak nog steeds in lijn is met het doel/resultaat dat bereikt dient te worden. Het is hierbij ook belangrijk om met de stakeholders te gaan kijken of er nog problemen zijn met betrekking tot de communicatie. Daarbij is het handig om bij de stakeholders te peilen of zij zich nog betrokken voelen bij het project. Vervolgens is het belangrijk om te kijken of het verloop van het proces voor de stakeholders inzichtelijk is. Is dit niet het geval dan peil je wat beter kan zodat zij wel een goed inzicht krijgen in het proces van het project. Daarbij is het handig om een dashboard te maken waarin je het proces weergeeft met bepaalde tussentijdse doelen/resultaten die zijn behaald. Met het project dat wordt uitgevoerd heb je dan een relatie met de stakeholders, het dashboard is het middel om dit te onderhouden/verstevigen.

2 - Beslissingen maken

Veel initiatieven worden belemmerd door slechte besluitvorming. Dit proces structuren behoort tot de belangrijkste taken van een projectmanager. Wil je dat dit soepel verloopt dan moet je ook daarop feedback kunnen geven. Dit feedback dient te worden gevraagd aan de volgende personen:

• De stakeholders en de besluitnemers
• Teamleden

Net als bij het vorige kopje kun je belangrijke besluiten ten aanzien van het project op de dashboard publiceren. Daarin wordt het voor stakeholders ook inzichtelijk.

3 - Behalen van deadlines

De meeste projecten hebben een top-down benadering. Als een projectmanager wilt weten hoe het gaat met de voortgang van het projectteam en hij peilt dit bij een tussenpersoon, dan zal dit altijd zorgen voor informatieverlies. Zorg als projectmanager dus dat je direct aan het team vraagt hoe het ervoor staat met de voortgang. Hiervoor kan de projectmanager ook het dashboard zoals eerder benoemd is gebruiken, omdat daar de directe voortgang op staat. Deze dingen moeten direct aan het projectteam gevraagd worden:

• Zal het gewenste resultaat optijd worden opgeleverd op basis van de gestelde kwaliteitsnormen?
• Hebben jullie nog iets nodig (bepaalde skills) om de doelstellingen te behalen?
• Hebben jullie last van blokkerende factoren?

4 - Implementeren van besluiten

De besluiten die met de stakeholders zijn genomen staan vast. Het is nu de bedoeling dat de besluiten opgevolgd worden om aan de verwachtingen van de stakeholders te voldoen. Ervoor zorgen dat er tijdens het proces geen valse beloften worden gedaan, is de sleutel om aan die verwachtingen te voldoen. Het is dus belangrijk om de volgende zaken te peilen:

• Worden de belangrijke beslissingen naar behoren gedocumenteerd en gecommuniceerd (het dashboard)?
• Hebben de belangrijkste beslissingen die zijn genomen de hoogste prioriteit?
• Worden de risico's met betrekking tot het implementeren correct geïdentificeerd en gekoppeld aan maatregelen?

5 - Heeft iedereen een duidelijk beeld van het project

Als laatste is het hebben van hetzelfde beeld van het project heel belangrijk. De projectmanager moet ervoor zorgen dat het duidelijk is waar het project naartoe gaat. Hij moet ervoor zorgen dat de stakeholders datzelfde beeld hebben. Daarbij kan die de volgende vragen stellen:

• Begrijpt iedereen de doelen van het project?
• Zijn de verwachte resultaten van het project duidelijk?
• Is het voor elk teamlid duidelijk hoe het team de gewenste doelen moet halen?

Vervolgens wordt volgens de bron benoemd hoe dat feedback proces te werk gaat. Daarvoor worden een aantal tips gegeven. (Staff T., 26 juli 2020)

1 - Feedback doel

Goede feedback helpt voorkomen dat bepaalde patronen worden herhaald die het project belemmeren in plaats van vooruit helpen. Een ander belangrijk doel is om open te staan voor feedback met een positieve en accepterende houding.

2 - Vindt de juiste mensen om feedback aan te vragen

Feedback vanuit meerdere invalshoeken kan leiden tot de juiste richting, dit betekent alleen niet dat iedereen klakkeloos moet worden gevraagd voor feedback. Afhankelijk van de vraag is het daarom van belang om het verzoek om feedback te beperken tot direct betrokkenen.

3 - Bereidt de vragen voor

De vragen die gesteld moeten worden dienen in lijn te zijn met de doelstellingen (punt 1). Als het doel is om het proces beter inzichtelijk te maken dan dienen de vragen in lijn met dat doel te zijn. Zorg daarbij dat gebruik wordt gemaakt van open vragen.

4 - Feedback krijgen op de juiste manier

Het is van belang dat je bereid bent om feedback te ontvangen en de antwoorden met een open geest te accepteren. Als je defensief bent of negatief wordt beïnvloed door opmerkingen van anderen, is de kans veel kleiner dat je in de toekomst eerlijke antwoorden krijgt.

5 - Houdt je aan de afspraken

Het is zonde om feedback te krijgen en er niets mee te doen. Het is belangrijk om iets te gaan doen aan de punten waarop feedback gegeven is. Als dit gedaan is dan is het de bedoeling om de personen die de feedback hebben gegeven te laten zien dat je aan de slag bent gegaan met het verbeteren, dit zodat zij ook resultaat kunnen zien. Dit zorgt er uiteindelijk voor dat het geven van feedback wordt gewaardeerd en stimuleert de betrokkenen om ook in de toekomst eerlijk en open een bijdrage te blijven leveren.

De vraag

Om antwoord te geven op de vraag is het dus belangrijk dat je als eerst een helder doel formuleert. Voor de vraag betekent dat, dat er feedback moet komen op bepaalde producten. Voordat een project begint kun je hierover al afspraken maken wanneer deze feedbackmomenten gehouden dienen te worden. Voor op te leveren producten is het belangrijk dat deze worden getoetst aan de vooraf opgestelde kwaliteitsnormen. Om dit te doen kan met het projectteam en de stakeholders een demo meeting worden georganiseerd door bij elkaar komen om te laten zien hoe het product werkt. Zoals al eerder is benoemd is het hebben van een dashboard een handige tool om met het project een relatie te hebben met de stakeholders. Zo'n dashboard kan dan worden ingezet om het proces inzichtelijk te maken en om de resultaten te laten zien die zijn behaald.

Hoe kun je als bedrijf innoveren met behulp van user-centered innovation?

In bovenstaande stukken is antwoord gegeven op de vragen hoe je het bedrijf betrekt bij je doel en hoe je feedback krijgt voor de producten die moeten worden opgeleverd. Dat deel vormt samen het user-centered gedeelte. In dit gedeelte zal worden ingegaan op het innovation gedeelte. Daarvoor wordt gekeken naar de smart industry en hoe dit daar toegepast kan worden. Daarbij wordt een voorbeeld gegeven.

Binnen de smart industry heb je meerdere richtingen waarin je kan innoveren met betrekking tot het smart industry wiel.

1. Flexibel manufacturing
2. Advanced manufacturing
3. Smart working
4. Sustainable factory
5. Connected factories
6. Digital factory
7. Servitization
8. Smart products

Als voorbeeld wordt hier gebruik gemaakt van nummer 6 digital factory, en het bedrijf Marel. Marel is een bedrijf gevestigd in o.a. Boxmeer dat slachtlijnen maakt, in Boxmeer voor het gevogelte gedeelte. Hun relatie met smart industry is dat als zij meerwaarde willen blijven leveren aan hun klanten en willen overleven in een competitieve markt, zij zullen moeten investeren in smart industry oplossingen met betrekking tot bijvoorbeeld digital factory. Als zij als idee hebben om hun slachtlijnen volledig te digitaliseren dan is de eerste stap die zij moeten uitvoeren gesprekken voeren met hun stakeholders (die zijn voor hun al inzichtelijk aangezien dat hun vaste klanten zijn). Met die stakeholders moet dan een helder doel worden opgesteld:

"Wij als Marel willen onze slachtlijnen digitaliseren om zo inzichtelijk te maken hoe de slachtlijn functioneert om zo te kijken wat de meest optimale positie van verschillende onderdelen is op de betreffende locatie van de klant. Dit zodat jullie als klant al een idee van de werking van de slachtlijn hebben en wij intern gerichter de locatie kunnen inrichten/opbouwen."

Dit doel dienen zij te laten valideren door de stakeholders en te vragen of zij zich kunnen vinden in dat doel, zo niet pas dan het doel aan of formuleer het anders. Als dat voor hun helder is dan is het de bedoeling dat een opdracht wordt geformuleerd:

Wij als Marel ontwikkelen:

"Een digitaal systeem waarin de slachtlijnen geconfigureerd en gedemonstreerd kunnen worden."

Vervolgens moeten er eisen aan de opdracht worden gesteld. Dit zijn binnen smart industry de belangrijkste meetpunten om te checken of de opdracht goed is behaald. Een voorbeeld hiervoor is:

"Het moet mogelijk zijn om onderdelen van de slachtlijn op verschillende plekken in een hal te zetten."

Ten slotte dienen proces/project afspraken gemaakt te worden. Zoals eerder al is benoemd is hier een dashboard heel handig voor. Op dat dashboard kun je tussentijdse doelen en resultaten tonen zodat het voor de stakeholders inzichtelijk is hoe de voortgang van het project is.

Spreek ook feedbacksessies af om op resultaten te beoordelen. Dit is binnen de smart industry jouw meetinstrument. Tijdens dat gesprek wordt gekeken aan de hand van jouw meetpunten hoe het ervoor staat met betrekking tot de tussentijdse resultaten. Het meetniveau is de feedback die wordt gegeven. Dit is open feedback in de vorm van: "ik vind dit goed, omdat...", "Dat zou ik het liefst anders willen, omdat...". In het vorige hoofdstuk is benoemd hoe je dat het beste kan bereiken, daarvoor dien je een goede aanpak op te stellen voor die gesprekken.

Als het product af is dient het beoordeeld te worden op basis van de betreffende meetpunten, de requirements.

6. Conclusie

Om terug te komen op het gedachtegoed wat in de inleiding is benoemd:

"Innoveren vanuit de ogen van de klant doe je samen met de klant. Wie dit het beste doet zal voor de klant de meeste waarde leveren. Dat is de sleutel tot succes in de transitie naar een nieuw systeem."

In het vorige gedeelte is benoemd voor Marel hoe zij met behulp van digital factory innovatie kunnen leveren voor hun klant. De grootste dreiging voor hun en in het algemeen voor smart industry is dat de verbinding met de klant wegvalt en dat de relatie verslechted. Dat is de belangrijkste sleutel tot succes voor het behalen van je doel. Als dat heel goed wordt gedaan dan kan op de lange termijn de meeste waarde worden behaald en geleverd.

7. Litaratuurlijst

Bureau Hofkes. (z.d.). Stakeholder en hofkes. Stakeholder en hofkes. Geraadpleegd op 7 januari 2022, van https://bhrm.nl/stakeholderkapitalisme-en-de-methode-hofkes/

Pleinciviel. (z.d.). 7 tips voor het succesvol betrekken van stakeholders en bewoners. 7 tips voor het succesvol betrekken van stakeholders en bewoners. Geraadpleegd op 7 januari 2022, van https://www.pleinciviel.nl/7-tips-voor-het-succesvol-betrekken-van-stakeholders-en-bewonersparticipatie.html

Staff, T. (2020, 26 juli). The most important feedback in a project and how to receive them. Geraadpleegd op 8 januari 2022, van https://twproject.com/blog/important-feedback-project-receive/

University of Kent. (z.d.). Reflect, Plan, Develop. Geraadpleegd op 8 januari 2022, van https://www.kent.ac.uk/human-resources/rpd/index.html